세계가 인정한 KT ‘AI 고객센터’, 미국 ‘스티비어워즈’ 4년 연속 수상

▲KT가 미국 라스베이거스에서 열린 ‘2020 스티비어워즈’ 시상식에서 최고 상인 금상을 포함해 3개 분야에서 수상했다고 2일 밝혔다. KT는 2018년에도 스티비어워즈에서 수상한바 있다. 사진은 2018년에 KT 고객최우선경영담당 현호섭 상무가 수상하는 모습. (KT 제공)

KT가 미국 라스베이거스에서 열린 ‘2020 스티비어워즈’ 시상식에서 최고 상인 금상을 포함해 3개 분야에서 수상했다고 2일 밝혔다. 이로써 KT는 4년 연속 수상 기록을 이어갔다.

현지시간 지난달 28일 열린 시상식에서 KT는 고객센터 ‘소피커’ 프로그램으로 금상을, ‘어메이징 손편지’ 캠페인으로 은상을, ‘AI 고객센터 솔루션’으로 동상을 수상했다.

‘최고의 고객 서비스 기술 활용’ 분야 금상을 받은 KT 고객센터의 ‘소피커’ 프로그램은 고객과 가장 가까운 곳에 있는 상담 컨설턴트가 느끼는 고객의 불편사항을 사내에 자유롭게 제언할 수 있는 제도다. 소피커는 한자 ‘小’와 영어 ‘Speaker’의 합성어로 작은 아이디어라도 당당하고 자유롭게 이야기한다는 의미를 담았다. 특히 이 제도는 창의적이고 혁신적인 업무 분위기를 조성하고, 직원들의 주인의식과 참여도를 높였다는 점에서 전세계 심사위원들의 호평을 받았다.

상담 컨설턴트가 직접 쓴 손편지를 고객에게 발송해 안부를 묻고 서비스 이용에 관한 불편사항이 없는지 확인하는 ‘어메이징 손편지’ 캠페인은 ‘진정성 있는 고객 소통’이라는 심사위원의 평가와 함께 ‘고객 서비스 혁신’ 분야 은상을 받았다. 손편지를 받은 고객이 감동해 KT 고객센터로 선물을 보내오는 사례가 매월 500여 건에 달한다.

‘자동응답(IVR)·웹솔루션 분야’에서 동상을 수상한 ‘AI 고객센터 솔루션’도 눈길을 끌었다. KT는 독자적 AI 음성인식 기술을 고객센터에 적용해 고객에게 편리함을 제공하고, 상담 컨설턴트의 업무처리 시간도 단축시켜 전세계 심사위원들의 호평을 받았다. ‘AI 목소리 인증’은 고객의 음성만으로 본인 인증이 가능한 기술로, 본인 확인 절차에서 불편함을 느꼈던 고객들의 만족도가 가장 높았다.

‘AI 상담 어시스트’는 고객의 음성을 텍스트로 변환해 자동 요약하고, 상담 시나리오를 제공해 상담 컨설턴트가 가장 만족했던 기술이다. KT 고객센터는 앞으로 ‘AI 음성상담(보이스봇)’도 도입해 고객의 대기 시간을 더욱 획기적으로 단축시켜 나갈 계획이다.

스티비어워즈는 2002년 만들어진 국제상으로 ‘비즈니스계의 오스카상’으로 불린다. 매년 60개국 400개 이상의 기업의 업적을 글로벌 관점에서 심사해 시상하고 있다.

KT 전략채널지원본부 고충림 본부장은 ”한 번 연결된 고객은 평생 소중한 인연이라는 마음으로 고객센터를 운영하고 있다"며 "이번 수상으로 그 노력을 해외에서도 인정받아 기쁘다”면서 “진정성 있는 서비스로 고객 마음속에 한 발짝 더 다가가겠다”고 말했다.