게임ㆍ포털업계 고객 콜센터, 온라인 상담 전환으로 대응

▲'코로나19' 집단감염이 발생한 서울 구로구 신도림동 코리아빌딩. (연합뉴스)

서울 구로구 콜센터에서 코로나19가 집단 발생함에 따라 IT업계 콜센터도 대책마련에 나서고 있다.

11일 IT업계에 따르면 국내 게임·포털기업들은 콜센터와 고객센터 지침을 변경하고 직원들의 안전을 위해 노력하고 있다.

우선 엔씨소프트는 부산에 위치해 있는 고객센터에서 지난 9일부터 전 직원 순환 2부제를 시행중이다. 이에 앞서 지난달 22일에는 근무자 발열 체크를 하고 37.5도 이상이면 귀가 조치 정책을 펼쳤다. 또 건물 출입구에는 열화상 카메라를 설치하고 출퇴근 시간을 확대하는 등의 조치를 취했다. 또 27일부터는 전화 상담과 방문상담의 운영을 임시 중단하고 1:1 문의로 통합 운영해오고 있어 코로나19 확산 방지에 앞장서는 모습이다.

넥슨은 신속하고 정확한 문제해결 서비스를 위해 온라인 상담 중심으로 고객센터를 운영하고 있다. 전화로도 상담이 가능하긴 하지만, 이럴 경우 상담원은 마스크 착용 등 넥슨 본사 내부 규정과 동일하게 지침을 강화했다.

넷마블은 현재 전 직원 대상 재택근무를 시행하고 있다. 대구 고객센터의 경우 지난달 24일부터 재택근무를 시행하고 있으며 매일 직원과 직원가족들의 건강상태를 체크하고 사무실 방역에 힘쓰고 있다. 이로 인해 현재까지 확진판정을 받거나 증상이 의심되는 직원은 없는 상황이다.

포털업계도 콜센터 대책을 마련해 시행하고 있다. 현재 카카오는 대부분의 고객 상담을 2018년 10월부터 챗봇을 도입해 카카오톡 상담톡으로 진행하고 있다. 제주도와 가산디지털단지에 위치한 카카오의 고객센터 자회사에서는 문의 대부분을 카카오톡으로 답변하고 있다. 특히 긴급 문의 해결 등을 위해 일부 전화상담도 운영하고 있는데, 이럴 경우 코로나19 감염 예방을 위해 마스크와 손세정제를 지급하고 있다. 특히 밀집도에 의한 감염 예방을 위해 유휴자리를 확보하는 등 자리 재배치도 마친 상태다.