[소비자유통대상_한국유통학회장상] 현대백화점 ‘내 일처럼, 가족처럼’ 고객제일주의 실천

현대백화점은 ‘고객을 행복하게 세상을 풍요롭게’라는 미션을 바탕으로 ‘고객에게 가장 신뢰받는 기업’이라는 비전을 향해 나아가고 있다. 아울러 ‘고객의 생활을 풍요롭게 하는 새로운 가치와 미래 창조’라는 기업이념을 실현하기 위해 기업의 사회적 책임을 충실히 이행하고 있다.

현대백화점은 고객이 진정으로 만족하고 신뢰할 수 있는 서비스를 제공하기 위해 고객의 일을 ‘내 일처럼’, 고객과 직원을 ‘가족처럼’ 모시겠다는 의미에서 ‘내 일처럼, 가족처럼’이라는 서비스 아이덴티티(Ser-vice Identity)를 구축해 운영 중이며, 이를 바탕으로 다양한 혁신적인 서비스를 시행하고 있다.

고객 의견을 최우선으로 청취하고 불만족을 최소화하기 위한 업계 유일의 공개형 ‘고객의 의견(VOC)’ 게시판을 운영하고 있으며, ‘내가 만드는 서비스’라는 공개형 게시판을 통해 고객이 제안하는 서비스 아이디어를 적극적으로 반영하기 위해 노력하고 있다. 또한 현장에서의 체험을 통해 실질적인 서비스 개선점을 발굴하기 위한 ‘서비스VOC위원회’ 제도를 신설해 고객과 함께 만들어가는 백화점을 구현하기 위해 노력하고 있다.

서비스와 마케팅을 결합한 서비스 테마 캠페인 ‘미인천사 찾기’, ‘서비스 감동 이야기 공모전’ 등을 진행해 고객이 실제 인정하는 서비스를 제공하기 위해 노력하고 있으며, 모바일 간편 결제 서비스 H-월렛, 업계 최초의 사은품 적립 시스템 ‘주·머니’ 등 고객 편의 개선에도 노력을 기울이고 있다.

이 외에도 현대백화점은 백화점의 ‘품격’을 나타낼 수 있는 프리미엄 온라인몰인 ‘더현대닷컴’이라는 VR(가상현실) 스토어를 업계 최초로 개설하고, 채팅형 챗봇인 ‘헤이봇’ 등 첨단 기술을 도입해 고객 편의를 더욱 증진하고 있다.

또한 안내방송의 품질 관리와 함께 다양한 국적의 고객들에게도 정확한 안내를 하기 위한 TTS(Text-to-Speech) 서비스를 운영 중이다. 매장 방문 고객들이 편리하게 시설 안내를 받을 수 있도록 에스컬레이터 주변 LED 조명형 안내 사인물을 통해 각종 편의시설에 쉽게 찾아갈 수 있도록 안내하는 등 편리한 쇼핑 환경을 조성에 최선을 다하고 있다.