'퇴직직원 채용' 고객 불만 해결사로…신한은행, 소비자보호 오피서 도입

전국 22개 지역 영업본부 및 PWM본부에 배치

진옥동<사진> 신한은행장이 일선 영엽점에서 발생하는 고객 불만 사항을 최소화기 위해 '금융소비자보호 오피서' 제도를 도입한다. 취임 초부터 고객 중심을 강조하는 진 행장의 의지가 반영됐다는 후문이다.

신한은행은 지속적으로 추진 중인 소비자보호 강화의 일환으로 ‘금융소비자보호 오피서’ 제도를 신설했다고 6일 밝혔다. 금융소비자보호 오피서는 신한은행 각 지역본부에 별도의 인력을 투입해 소비자보호와 관련된 과제들을 점검하고 영업점에서 발생한 고객의 불만사항 해결을 지원하는 제도다.

금융소비자보호 오피서의 주요 업무로는 △고객 관점에서의 상품판매 프로세스 적정성 점검 △만기도래예금, 타발송금 등의 지급 지연 예방 △전기통신금융사기 예방 활동 등이다. 소비자 피해가 우려되는 사안이 발생할 경우 활동 영역을 탄력적으로 넓혀 나갈 계획이다.

이를 위해 신한은행은 지난 3월 신규인력 23명을 별도 채용했다. 신규 채용된 23명은 오랜 근무 경력을 가진 신한은행의 부서장급 퇴직직원이다. 이들은 지난 1일 전국 22개 지역 영업본부 및 1개 PWM본부에 금융소비자보호 오피서로 배치됐다. 회사 측은 풍부한 근무경험과 노하우를 바탕으로 영업 현장에 소비자보호 문화를 정착시키는 데 큰 역할을 할 것으로 기대하고 있다.

신한은행은 소비자보호를 최우선 과제로 선정하고 각종 제도와 시스템을 고객 관점에서 재설계하고 있다. 올해 초 소비자보호본부를 소비자보호그룹을 재편해 소비자보호 역할을 강화했고 투자자 보호를 위해 시중은행 최초로 투자상품 판매정지 제도를 도입했다. AI 시스템을 활용한 상품 판매프로세스 점검도 추진 중에 있다.

신한은행 관계자는 “금융소비자보호 오피서 조직이 신한은행의 고객중심 문화를 확고히 하는 데 큰 역할을 해줄 것”이라며 “앞으로도 금융소비자보호에 대한 다양한 제도를 통해 고객 신뢰를 확보해 나가겠다”고 말했다.