언택트 소비 확산…유통가 'AI 소통' 더 똑똑해졌다

(11번가)

언택트 소비 확산으로 고객과 대면서비스가 크게 줄자 유통업계가 앱이나 온라인을 통한 소통 강화에 나선다. 과거에도 챗봇 등을 통한 온라인 소통은 있었지만 코로나19로 언택트 소비가 확산되면서 한층 진화한 서비스가 속속 등장하고 있다.

11번가는 고객들의 생생한 의견을 듣는 ‘소통 프로젝트’를 실시한다고 6일 밝혔다.

이번 프로젝트는 ‘월간십일절’ 등 11번가의 할인행사와 상품을 비롯해 ‘꾹꾹’, ‘올프라임 멤버십’, ‘SK페이포인트’ 등 다양한 서비스에 대한 자유로운 의견을 적으면 참여가 완료된다. 4월 소통 프로젝트에 참여한 고객 중 추첨을 통해 다양한 경품도 제공한다. 11번가는 고객들의 의견을 수렴해 서비스 개선에 실질적인 도움이 될 의견들을 꼼꼼히 검토하고 이를 실제 반영할 예정이다.

롯데하이마트도 자체 온라인쇼핑몰을 통해 모바일 생방송 프로그램 ‘하트라이브’를 론칭하고 고객과의 소통을 강화한다. ‘하트라이브’란 하이마트 라이브(Live) 방송의 약자로, 소비자와 실시간 소통하며 제품을 거래하는 일종의 모바일 생방송 판매 서비스다. 롯데하이마트는 ‘하트라이브’를 통해 단독 상품, 한정 수량 특가 상품, 홈케어 서비스 등 다양한 상품을 선보일 예정이다. 매주 월요일과 수요일 저녁 6시부터 30분간 생방송으로 진행하며 방송 종료 후 다시 보기 서비스도 제공한다.

유아동복 기업 한세드림은 유튜브 채널 ‘한세드림TV’를 오픈하고 고객 소통에 적극 뛰어들었다.

한세드림TV는 한세드림에서 공식 운영하는 유튜브 채널로 초보 부모들이 어렵게 느꼈던 육아와 키즈 패션에 관련된 다양한 정보를 제공하고 고객과 더욱 적극적으로 소통하기 위해 개설됐다.

한세드림TV에서는 모이몰른, 컬리수, 플레이키즈프로, 리바이스키즈의 화보촬영현장, 서포터즈 발대식 비하인드 소식을 비롯해 한세드림 전 브랜드 소식을 영상으로 생생하게 만날 수 있다. 실제로 육아를 경험하고 있는 한세드림 직원들이 직접 참여해 육아의 고충을 겪는 부모들과 공감대를 형성하는 정보 콘텐츠나 한세드림TV 키즈 유튜버 1기의 활약 영상 등의 재미 요소를 결합한 영상들을 선보일 계획이다.

챗봇 역시 한층 진화하고 있다.

신세계백화점의 인공지능(AI) 상담사 ‘S봇’은 음성지원이 가능하다. AI스피커인 구글홈을 통해 휴점일, 영업시간, 주차, 서비스 시설 위치, VIP 클럽 안내 등을 음성으로 질문하면 바로 답변을 들을 수 있다.

인터파크의 AI 챗봇 ‘톡집사’도 지난해 자연어처리 기법으로 한층 정확한 답변이 가능해졌다. SSG닷컴의 ‘챗봇’ 서비스는 ‘카카오톡 채널’과 ‘삼성 채팅(RCS: Rich Communication Service) 등 외부 채널에서도 이용이 가능해졌다.