SK텔레콤, 2020 한국산업의 고객만족도(KCSI) 23년 연속 1위 기록

SK텔레콤(대표이사 사장 박정호)이 한국능률협회컨설팅이 주관한 2020년 한국산업의 고객만족도(KCSI-Korean Customer Satisfaction Index) 조사에서 23년 연속 이동통신 부문 1위를 기록했다.

이는 지난 1998년부터 한국능률협회컨설팅이 이동통신부문에서 한국산업의 고객만족도 조사를 시작한 이후 한 해도 빠짐없이 연속 1위라는 ‘대기록’을 달성한 것.

KCSI 23년 연속 1위와 함께 SKT는 NCSI 국가고객만족도 23년 연속 1위, KS-SQI 한국서비스품질지수 21년 연속 1위 등 이동통신부문에서 압도적인 고객만족 기업의 위치를 지키고 있다. 올해 조사에서는 산업 전반적으로 약 2점 상승한 가운데 SK텔레콤은 전년대비 3.8점이라는 가파른 상승세를 보였으며 이는 안정적인 5G 인프라 제공과 5G 서비스 선도, 고객 경험 개선을 위한 다양한 노력들이 인정받았다는 평가다.

지난 2월, SK텔레콤은 코로나19 확산이 본격화되면서 업계 최초로 콜센터에 재택근무를 도입했다.고객 응대에 공백이 없도록 ICT 기술을 접목해 사무실과 같은 수준의 고객상담 환경을 구축하고 안정적으로 고객센터 서비스를 제공하는 것은 물론, 상담 구성원의 건강과 안전도 확보했다. 또 AI기술을 적용해 24시간 고객의 문자 상담을 지원할 수 있는 AI상담사 ‘채티(챗봇 서비스)’도 지속적으로 시스템을 업그레이드하며 운영하고 있다.

더불어 빅데이터 분석을 토대로 상담 목적을 예측해 고객별 맞춤형 상담 메뉴를 제공하고, 상담사 연결까지의 단계를 축소하는 등 고객 편의성을 강화하는 한편, 어르신과 13세 이하 어린이 고객을 위한 나이별 전담 상담사 제도도 운용하고 있다. 이 밖에도 지난 4월 말부터 가동한 혼합현실 제작소 ‘점프 스튜디오’를 활용해 슈퍼주니어 온라인 콘서트에서 3D 혼합현실 공연을 선보이는 등 언택트 트렌드에 맞춘 다양하고 색다른 5G 콘텐츠와 서비스를 제공하고 있다.

그뿐만 아니라 SK텔레콤은 자사의 ICT 기술 및 유통 인프라를 개방하고 공유해 다양한 사회적 가치를 창출하는 ‘행복커뮤니티’ 프로젝트를 지속적으로 추진하고 있다. 특히, AI 스피커 ‘누구(NUGU)’를 활용해 독거 어르신을 케어하고 위급 상황에 대처 가능한 ‘인공지능 돌봄서비스’ 외에도 코로나19 바이러스 관련 자가격리∙능동감시 대상자에게 증상발현 여부를 모니터링하는 ‘누구 케어콜’을 개발, 방역 현장에 적용하여 신규 확진자 약 40% 발견해 냈으며 과중해진 현장 업무 경감에도 큰 역할을 했다.

이기윤 SK텔레콤 고객가치혁신실장은 “KCSI 23년 연속 1위 달성은 고객에게 최고 품질의 서비스를 제공하고자 최선을 다해 노력해온 부분을 인정받은 성과”라며 “SK텔레콤이 앞으로도 변함없이 고객이 자부심을 가질 수 있는 기업이 되도록 치열한 고민과 끊임없는 노력을 통해 언택트 상황에서도 고객이 체감할 수 있는 서비스와 지속적인 고객가치 혁신으로 보답해 나갈 것”이라고 소감을 전했다.