[종합] 전기차 시대 앞둔 기아차, '고객 경험' 중심 앞세워 조직 개편

이원화된 고객경험본부, 4개 조직으로 전환…중장기 미래전략 '플랜S' 연장선

▲기아자동차가 전기차 모빌리티 시대에 대비하기 위해 조직 개편을 단행했다. 이는 기아차의 중장기 미래전략인 ‘플랜S’와도 맞닿아있다. (사진제공=기아차)

기아자동차가 전기차 모빌리티 시대에 대비하기 위해 조직 개편을 단행했다.

전기차 모빌리티 시대에 중요성이 증가하고 있는 고객 경험 분야의 역량을 강화하고 전기차 브랜드로의 전환에 박차를 가하기 위해서다.

21일 기아차는 기능 중심으로 구성된 고객경험본부를 고객의 경험을 중심에 둔 조직으로 개편했다고 밝혔다. 고객이 기아차를 경험하는 상황을 기준으로 업무를 재정의하고, 조직 구조를 세분화한 게 특징이다.

마케팅과 고객 채널 서비스로 이원화된 기존 조직은 고객의 사용 경험 단계에 따라 △고객구매경험사업부 △오너십경험사업부 △브랜드전략실 △고객경험기획실 등 네 개의 조직으로 전환했다.

먼저, 고객구매경험사업부는 온라인과 오프라인이 통합된 환경에서 고객에게 맞춤화된 정보와 서비스를 제공하고, VR 쇼룸과 언택트 차량체험 기회를 확대하는 등 고객 중심의 몰입형 경험을 확대한다. 고객 맞춤형 서비스를 체계적으로 제공하기 위해 글로벌 데이터 플랫폼 업체와 파트너십도 강화할 계획이다.

오너십경험사업부는 실시간 모니터링과 원격 지원, 주행 데이터 분석과 진단을 통해 고객이 겪게 될지도 모르는 불편을 사전에 감지하고 최소화한다. 또한, 커넥티비티 소프트웨어와 인포테인먼트 서비스를 개발하고 각종 소프트웨어 무선 업데이트를 지원하는 등 차량 내부에서도 경험 혁신을 도모한다.

브랜드전략실은 모든 조직이 일관되게 고객 중심의 방향으로 나아갈 수 있도록 기준을 수립하고 고객 접점을 관리한다. 또, 고객들이 전 세계 어디에서나 일관된 기아 브랜드만의 고유한 경험을 체험할 수 있도록 고객경험기획실을 통해 글로벌 네트워크를 관리하고, 브랜드 전략과 비전을 공유한다.

▲기아차 현재 CI(왼쪽)와 교체 예정인 CI(오른쪽)

이번 조직 개편은 기아차의 중장기 미래전략인 ‘플랜S’와도 맞닿아있다.

기아차는 올해 초 ‘CEO 인베스터 데이’에서 회사를 내연기관 제조사에서 전기차 제조사로 전환하는 내용의 ‘플랜S’를 발표한 바 있다. 이후 기아차는 고객들이 변화를 체감할 수 있도록 CI(기업 이미지ㆍcorporate identity), BI(브랜드 정체성ㆍBrand identity), SI(공간 정체성ㆍspace identity) 등을 모두 교체할 계획이라고 밝혔다.

CI는 회사를 나타내는 로고다. 현재 기아차의 CI는 붉은색 타원 안에 영어로 ‘KIA’가 적힌 형태로 2004년부터 사용 중이다. 회사에 따르면 이는 활기찬 이미지와 함께 세계무대에서 성장하고 있는 기아를 상징한다.

한국특허정보검색서비스(KIPRS)에 등록된 기아차 새 로고 상표 디자인을 살펴보면 영문 알파벳이 날렵하게 하나로 이어지는 형태다. 기아차는 지난해 3월 ‘제네바 모터쇼’에서 콘셉트카 ‘이매진 바이 기아’를 선보이며 새로운 로고 디자인을 공개한 바 있다.

CI뿐 아니라 브랜드 이미지를 나타내는 BI, 공간(판매 및 서비스 지점) 정체성을 나타내는 SI까지도 같은 시기에 변화를 맞을 전망이다.

기아차는 고객 경험 중심의 조직 변화를 통해 전기차 브랜드로의 전환을 가속하고, 전기차 모빌리티 시대에 마주하게 될 고객 경험을 선제적으로 설계할 계획이다.

송호성 기아차 사장은 “다가오는 전기차 모빌리티 시대에는 자동차를 구매하는 순간뿐만 아니라, 차량 내에 거주하는 시간, 차를 충전하고 주차를 하는 생활까지 다양한 고객과의 접점에서 새로운 경험을 제공할 수 있어야 한다”라며 “기아차는 조직 개편을 통해 고객이 기아차와 함께하는 모든 순간마다 의미 있는 경험을 전달할 수 있도록 노력할 것”이라고 밝혔다.