정영채 NH證 사장 “우리의 이정표는 ‘고객 만족’ 하나”

▲정영채 NH투자증권 사장 (출처=NH투자증권)

지난해 고객 중심 조직문화를 구축한 NH투자증권은 올해 경영전략 역시 ‘고객 중심’에 방점을 찍었다. 전 세계적인 디지털화에 발맞춰 나가는 가운데 고객의 만족과 신뢰를 최우선 가치로 강조했다.

정영채 NH투자증권 사장은 4일 신년사를 통해 “사모펀드 이슈로 고객분들께 큰 심려를 드렸다”며 이같이 밝혔다. 올해 신년사에서 ‘고객 신뢰’를 강조한 것은 지난해 NH투자증권이 겪은 사모펀드 이슈와 무관하지 않다.

이어 정 사장은 “고객과 만나는 방식이 변했고, 고객이 원하는 상품과 서비스의 범위도 확대되고 있다”면서 “변화에 대응해 서비스를 재편하고 있지만, 근본적으로 ‘업의 본질’은 변하지 않는다”고 말했다.

정 사장이 강조한 ‘증권업의 본질’은 고객이 바라고 필요로 하는 목표를 이룰 수 있도록 돕는 금융투자서비스 파트너라는 점이다.

정 사장은 “우리는 고객의 요구와 목표를 고객보다 잘 알아야 하고, 최고의 콘텐츠와 솔루션을 제시할 수 있어야 하며 무엇보다 고객에 신뢰를 줄 수 있어야 한다”고 역설했다.

이러한 업의 본질만 빼고 회사의 외형을 통째로 바꾸고 확장하겠다는 목표다. 특히 ‘디지털 트랜스포메이션’과 함께 ‘고급 서비스’ 부문에서 역량을 키울 것을 주문했다.

정 사장은 “전통적 서비스의 디지털화에 적극 나서는 한편, 인적 자문역량이 더욱 중요해질 고급(High-end) 서비스에서 우리의 차별적 위치를 강화해 나가는 노력이 필요하다“고 제언했다.

차별화된 상품과 서비스를 위해서는 고객에 대한 광범위한 데이터의 축적이 필요하다. 데이터를 활용한 서비스 기획과 실행력 역시 중요하다.

정 사장은 “과거 10년간 자본의 크기가 금융투자업의 핵심 경쟁기반이었다면, 앞으로는 데이터 자산의 크기와 활용역량이 새로운 경쟁력이 될 것”이라면서 “다양한 업종의 선도 기업들이 데이터 동맹을 맺고 서로의 데이터 플랫폼을 공유하고 활용하려고 노력하는 이유”라고 설명했다.

이에 따라 그는 “고객의 성향과 행동에 따라 고객을 구분하는 수준을 넘어, 고객에 대한 온라인ㆍ오프라인 데이터를 확보하고 분석하여 특정 고객별로 맞춤형 솔루션을 적절한 순간에 전달하는 초개인화된 서비스경험을 제공해야 할 것“이라고 말했다.

다만, 고객의 데이터를 얻기 위해서는 고객이 가치를 느낄 수 있는 서비스 경험과 신뢰가 필수라는 판단이다. 마이데이터 시대는 고객의 동의 없이는 데이터를 활용할 수 없다.

정 사장은 “코로나로 비대면 시대가 본격화되면서 ‘신뢰 가능성’은 고객의 가장 중요한 선택 기준이 됐다”면서 “고객을 위해 일한다는 진정성을 증명하고, 차별화된 가치를 느낄 수 있는 전문적 서비스를 제공하는 것은 기본이며, 좀 더 치밀하게 고객을 보호할 수 있는 리스크 관리 체계를 갖추고, 나아가 사회적 책임을 다하는 ‘바른 기업’이 되어야 한다”고 역설했다.

이에 따라 고객을 위한 조직으로 탈바꿈하는 것은 물론, 조직의 평가 기준도 ‘고객 만족’에 방점을 찍겠다고 밝혔다.

정 사장은 “고객과 만나는 프런트 조직뿐 아니라 회사의 내부 시스템도 이러한 고객가치를 중심으로 운영되어야 한다”면서 “제한된 자원의 배분 기준, 성과의 인정과 보상의 기준에서도 고객가치가 최우선으로 적용되도록 하겠다“고 말했다.

한편, 정 사장은 취임 3년 차의 소회로 신년사를 마무리했다.

정 사장은 “우리의 인생이 늘 계획한 대로만 펼쳐지지 않는 것처럼 우리의 여정도 우리가 바라는 방향과 속도로 진행되지 않을 수 있다”면서 “그럼에도 흔들림 없이 모두가 합심하여 한 걸음 한 걸음 나아가야 한다”고 말했다.

이어 그는 “길 위 어느 지점에 서 있든, 우리가 가는 길의 이정표는 늘 하나이고 ‘고객 만족’”이라면서 “늘 고객과 시장의 움직임에 깨어 있다면, 바르고 빠르게 우리의 길을 갈 수 있다”고 마무리했다.