“어려운 통신 용어 쉽게 바꿔요”…LG유플러스, ‘고객 언어 혁신’ 전사 확대

▲용어 개선 사례 (자료제공=LG유플러스)

LG유플러스가 복잡하고 어려운 통신 용어를 순화하는 ‘고객 언어 혁신’ 활동을 전사적으로 추진한다고 16일 밝혔다. 서비스나 상품에 대한 고객의 이해를 높여 LG유플러스만의 ‘찐 팬’을 늘리겠다는 전략이다.

LG유플러스는 2017년부터 추진해온 ‘고객 언어 혁신’ 활동을 올해 전사 캠페인으로 확대한다. 이 캠페인은 고객이 이해하기 어려운 용어나 설명을 찾아내 바꾸고, 이를 임직원을 비롯한 고객 센터 등 현장으로 확산하는 내용이다.

앞서 LG유플러스는 고객이 직관적으로 상품ㆍ서비스를 이해할 수 있도록 용어와 명칭을 개선하는 작업을 진행해왔다. 2017년부터 지난해까지 4년간 순화한 언어 및 표현은 총 3706건에 이른다.

캠페인 첫 단계로 LG유플러스는 빈번하게 사용되는 외국어 표현과 전문 용어 100여 개를 순화해 전사에 공유했다. 구체적으로 △CTN은 ‘휴대폰 번호’ △PPS는 ‘선불 휴대폰’ △mVoIP는 ‘데이터 이용 음성통화’ △라우터는 ’휴대용 와이파이’ 등으로 바꿨다.

한자식 표현과 외래어도 우리말로 교체했다. △과납금은 ‘더 납부한 금액’ △선납은 ‘미리 납부’ △요율은 ‘계산법’ △해지 미환급금은 ‘해지 시 돌려받아야 할 금액’ 등으로 바꿨다. ‘부달’이나 ‘모비고’, ‘도수’ 등 복잡한 표현도 ‘전달이 안 됨’, ‘휴대폰 정보 이동’, ‘분ㆍ초’ 등으로 순화했다.

LG유플러스는 고객의 이해를 높이기 위한 설명 방식도 바꿀 계획이다. 서비스에 관해 설명할 때 구체적인 예시를 들거나 고객 중심으로 말하는 방법 등에 대한 안내도 제공한다. 임직원이 순화된 고객 언어를 쉽게 찾아볼 수 있도록 검색 시스템 개발도 검토 중이다.

박수 LG유플러스 고객가치혁신담당(상무)은 “고객이 이해할 수 있는 언어 사용을 내재화할 것”이라며 “개선된 언어로 서비스나 상품에 대한 고객의 이해를 높여 찐 팬을 늘려갈 것”이라고 했다.