[피플] 채널코퍼레이션 최완섭 CDO "B2B SaaS, 정글 같은 시장 헤쳐나갈 것"

▲최완섭 채널코퍼레이션 CDO가 2일 서울 강남구 사무실에서 이투데이와 인터뷰 하고 있다. 고이란 기자 photoeran@ (이투데이DB)

“CDO(Chief Design Officer, 최고디자인책임자)를 두고 있는 회사가 많지 않다. B2B SaaS 기업인만큼 고객들이 원하는 기능이 다양하고, 제품 하나만으로 사용 설명이 되어야 해 UX/UI에 신경을 많이 써야 한다.”

이투데이와 만난 스타트업 ‘채널코퍼레이션’의 최완섭 CDO는 이처럼 설명했다. 제품 디자인을 통해 애플의 정체성을 확립한 조니 아이브 최고디자인책임자(CDO)처럼, 채널코퍼레이션만의 확실한 색을 덧입히겠다는 포부다.

채널톡의 로고는 디자인의 힘을 보여주는 사례다. 채널코퍼레이션은 스타트업과 중소기업의 비즈니스 성장을 위해 올인원 비즈 메신저 솔루션 ‘채널톡’을 운영하고 있다. 메신저 솔루션인 만큼 말풍선에 눈코입을 붙인 단순한 디자인이 포인트다.

(사진제공=채널코퍼레이션)

최완섭 CDO는 "과거에는 제품 이름과 앱 이름이 달랐다. 통일이 필요하다고 생각해 '채널톡'이라는 명칭으로 통합하고, 채널톡의 이미지가 각인되게 디자인을 수정했다. 이후 네이버 트렌드 검색 등 통계를 살펴보니 인지도가 상당히 올라갔다”라며 “눈코입이 달린 작은 말풍선에 시선이 확 끌리니 귀여워서 눌러봤다는 분들도 많다”라고 설명했다.

채널톡으로 자리 잡은 채널코퍼레이션은 무서운 성장세를 기록 중이다. 매출 기준 2018년 5배, 2019년 3.1배, 2020년 3.3배 성장했다. 2017년 정식 서비스 출시 이후 국내 4만여 곳, 글로벌 22개국에서 활용되고 있다. 올해 매출 3배, 직원 수 2배 확대를 목표로 질주 중이다.

채널톡 활용 방법은 간단하다. 모바일 앱이나 웹사이트 하단에 위치한 아이콘을 클릭하면 사업자와 고객이 곧바로 연결된다. 상담직원과 1:1 대화를 비롯해 24시간 운영되는 챗봇 기능을 활용, 고객 응대를 편리하게 할 수 있다. 사이트를 이탈한 고객에게 맞춤형 메시지를 보내 재방문과 구매 전환을 유도하기도 한다. 고객 니즈를 사내에 빠르게 공유하기 위한 업무용 협업 메신저 ‘팀메신저’ 기능도 지원한다.

최완섭 CDO는 “고객 관리, CRM(고객관계관리), 마케팅, 팀 메신저까지 제공하는 제품은 글로벌을 따져 봐도 전혀 없다”라며 “한 개의 솔루션으로 지속 성장 가능한 비즈니스를 지원할 수 있다”라고 자신감을 드러냈다.

실제 톡톡히 성과를 보는 고객들이 있다. ‘야나두’는 채널톡을 통해 하루 평균 신규 가입 60~80건을 기록하기도 했다. 이 중 40~45%가 상품 구매까지 이어졌다. 반려동물 전용 쇼핑몰 ‘펫프렌즈’도 기존 고객과 온라인 상담을 나누거나 신규 고객에게 상품 관련 유용한 정보를 제공하는 식으로 83%에 달하는 재구매율을 달성했다.

B2B SaaS를 제공하는 만큼 채널코퍼레이션은 모든 의사결정 구조를 ‘제품’에 맞췄다. 주마다 고객의 제품 피드백을 모아 개발팀과 디자인팀이 토론한다. 즉각 요청에 대응하기도, 중장기적으로 채널톡 서비스 전반을 손질하기도 한다. 최완섭 CDO는 “2~3주에 한 번 새로운 기능이 조금씩 추가가 되고, 1년에 한 번 정도 대개편을 하는 편”이라며 “단순히 디자인이나 개발만 하고 싶은 게 아니라 제품을 잘 만들고 싶은 니즈가 커서다. 애플의 제품들은 누구의 추천을 받아서 사기보다 그 자체의 팬이 있어 구매하지 않나. 제품 자체의 퀄리티를 보고 선택을 받는 그 자체가 디자이너에게 기쁨이자 우리의 목표”라고 전했다.

채널코퍼레이션은 어떤 미래를 그리고 있을까. 최완섭 CDO는 “우리의 별명이 ‘테헤란로의 바퀴벌레’다. 아이템을 계속 바꾸고 없애고 했는데도 살아남아서다”라며 “정글 같은 시장을 잘 파헤쳐나가려면 유연하고 끈질기게 제품을 발전시켜야 한다. 상황에 따라 우리의 방향을 바꾸는 걸 두려워하지 않는다. 이런 역동성을 경험해보고 싶은 고객과 사원들을, 언제나 팔 벌려 환영한다”라고 전했다.