삼성SDS, AI 기반 지능형 콘택트센터 사업 확대 “AI+전문 상담사 자동 연결”

삼성SDS는 인공지능(AI) 기반 지능형 컨택센터 솔루션 ‘AICC’의 사업을 확대하고 있다고 9일 밝혔다.

AICC는 자연어 이해(NLU), 음성인식(STT), 텍스트 분석(TA) 등 AI 기술 기반 가상 상담, 상담 지원, 상담 분석 기능을 적용해 업무 효율을 높이는 솔루션이다.

AI는 삼성SDS의 자연어 이해 기술로 대화의 의도를 이해하고 상담한다. 삼성SDS에 따르면 AICC의 자연어 이해 기술은 MS MARCO, 코쿼드(KorQuAD) 1.0 및 2.0 등 국내외 AI 기계 독해 경진대회에서 1위를 차지했다.

AICC로 문의 사항이 들어오면 챗봇 등 AI 상담원은 문의 응대와 가입 심사, 서비스 신청 접수 등을 처리한다.

기술지원 요청 등 어려운 문의는 전문 상담사에게 자동 연결된다. AI는 고객 불만 사항(VOC) 등을 실시간 분석하고 상담 내용을 자동 평가해 품질도 높여준다.

삼성SDS는 AICC를 도입하면 상담사의 단순ㆍ반복적인 업무 50% 이상 절감, AI 고객 문의 유형 실시간 분류 및 답변 추천으로 상담 시간 20% 절감, 대화 내용 분석을 통한 신규 상품 기획 및 마케팅 활용 등이 가능해진다고 강조한다.

홍혜진 삼성SDS 솔루션사업부장은 “최신 AI 기술을 적용해 AICC를 지속해서 고도화할 것”이라며 “제조ㆍ금융ㆍ서비스 산업 분야를 대상으로 사업을 확대할 계획”이라고 말했다.