[스페셜리포트] "BGF그룹 'R책임'은 누구?" 서비스 로봇이 바꾼 일상

롯데백화점 동탄점, 로봇이 고객 안내 돕고
BGF그룹, 로봇 직원 'R책임' 영업에도 투입
로봇 배달 서비스 확대한 GS25
조선 팰리스, 로봇 버틀러가 호텔 어메니티 전달

서비스 로봇 도입은 영화에나 나오는 먼 미래의 얘기가 아니다. 백화점과 카페, 호텔과 복합쇼핑몰 등 주변 곳곳에서 어렵지 않게 로봇을 볼 수 있다. 안내 데스크 인력을 안내 로봇이 대신하고, 룸서비스 배달도 로봇이 한다. 호칭을 부여받고 정식 직원이 된 로봇도 있다.

다음달 오픈을 앞둔 롯데백화점 동탄점에선 '로봇'이 고객 안내를 도울 예정이다. 매장 곳곳에 자리한 로봇은 스스로 매장을 돌며 쇼핑객의 성별과 나이에 맞춰 쇼핑 정보를 제공한다. 발열이나 마스크 착용 여부 체크도 로봇의 몫이다. 롯데백화점 동탄점은 코로나 시대 고객의 안전하고 쾌적한 쇼핑을 위해 안내 로봇을 도입했다고 설명했다.

(사진제공=GS리테일)

GS리테일이 운영하는 GS25는 편의점 상품을 로봇이 배달한다. 카카오톡 주문하기를 통해 고객이 GS25 상품을 주문을 완료하면 점포 근무자가 로봇에 상품을 담고 고객 연락처와 목적지를 입력한다. 이후 로봇은 자율 주행으로 배달을 시작하고 무선으로 엘리베이터를 호출해 스스로 탑승 후 목적지까지 이동한다. 목적지에 도착한 로봇은 고객 휴대폰으로 전화를 걸어 상품 도착을 안내하고 상품 수령 시 필요한 비밀번호를 문자로 발송한다. 고객은 로봇 모니터에 비밀번호를 입력한 후 상품을 최종 수령한다.

GS25는 최근 이 서비스를 서울 강남구 역삼동 GS타워 내 점포로 확대했다. 이는 지난해 말 강서구 LG사이언스파크에 있는 GS25 점포를 통해 업계 최초로 실내 로봇 배달 서비스를 론칭한 이후 두 번째다. 로봇 배달 서비스는 도입 점포 매출을 크게 상승시키며 성과를 내고 있다는 게 회사 측 설명이다. GS25는 올해 고층 오피스 빌딩, 병원, 오피스텔 내 GS25 점포로 실내 로봇 배달 서비스를 확대할 계획이다.

(사진제공=BGF그룹)

CU를 운영하는 BGF리테일엔 로봇 직원인 '알(R)책임'이 근무한다. R책임이란 'RPA(Robotic Process Automation)'를 정식 직원으로 대우하는 차원에서 회사가 붙인 호칭이다. BGF그룹은 업무 효율 제고를 위해 로봇 업무자동화 솔루션인 RPA를 2019년 시범 도입해 총 14개 부서 36개 업무에 적용했다.

최근엔 R책임의 역할을 확대하기로 하고, 업계 최초로 영업 현장 부서에도 로봇 직원을 투입한다. 이번에 RPA가 도입되는 현장 업무는 정기 데이터 보고서 추출, 점포 정보 점검 및 리스크 관리 등 총 15개 업무다.

(사진제공=아워홈)

식품기업 아워홈은 로봇 도입을 통해 식음 서비스 전 과정을 업그레이드한다는 계획을 세웠다.

아워홈은 올해 충북 충주시의 골프리조트 일레븐CC에 서빙 로봇을 도입했다. 최근 골프장 이용객이 점차 증가함에 따라 골프장 식음시설 내 비대면 서비스 환경을 조성하기 위해서다.

일레븐CC의 서빙로봇은 실내 자율주행 및 장애물 회피 기술, 3D 초음파 센서를 통해 주방에서 고객이 있는 테이블까지 정확하고 안전하게 음식을 배달한다. 최대 4개 칸에 여러 음식을 나눠 담아 서빙한다. 빈 그릇을 퇴식구까지 운반하는 용도로도 활용할 수 있다.

아워홈은 서빙로봇 도입을 계기로 서빙, 빈 그릇 회수 등 업무 부담을 줄이는 한편 위생, 제조 등에 시간과 인력을 투입해 서비스 만족도를 높인다는 계획이다.

5월 오픈한 조선호텔앤리조트의 최상급 브랜드 '조선 팰리스'도 로봇 서비스를 도입했다. 조선 팰리스는 직원 편의성 제고를 위해 로봇 ‘로얄 스테프 라이언’을 도입했다. 이 로봇은 호텔 내 뷔페 레스토랑 등에서 고객이 식사 후 남긴 식기를 회수하는 역할을 한다. 1차적으로 직원들이 식기를 회수해 로봇에 올려두면 로봇이 세척 장소까지 식기를 옮기는 식으로 운영된다.

업계에선 코로나19 재확산과 최저임금 인상 등 사회적 요인이 로봇 도입을 가속화할 것으로 전망한다. 김익성 한국유통학회 명예회장은 "최저임금 인상, 배송 인력의 안전사고 문제 등이 연이어 발생하면서 로봇 도입은 거스를 수 없는 추세가 됐다"라며 "당장은 아니겠지만 로봇 서비스가 점차 개선될수록 결국엔 일자리 감소로 이어질 것"이라고 내다봤다.