‘탈통신’ 외친 구현모 KT 대표, 사람처럼 대화하는 AI 선봬

KT, AI 통화비서 출시…사람과 대화 가능한 ‘AI 능동복합대화’ 기술 적용

▲서울시 동작구의 KT 고객센터에서 직원들이 AI 상담 내용을 모니터링 하고 있다. (사진제공=KT)

KT가 사람처럼 대화가 가능한 인공지능(AI) 기술을 고객센터에 도입해 성공적으로 운영 중이라고 밝혔다. 이를 바탕삼아 KT는 내년 AI 사업을 본격적으로 확장할 계획이다.

KT는 25일 오전 ‘모두의 일상이 되는 AI’를 주제로 온라인 기자간담회를 열고 이같은 AICC 사업전략을 발표했다.

KT는 사람처럼 대화하는 AI 능동복합대화 기술로 ‘AI 비즈니스’를 본격화한다. AI 능동복합대화는 대화의 흐름을 인식하는 ‘다이내믹 모델링’을 적용해 고객의 말을 잘 이해하는 AI 기술이다. 부족한 부분은 AI가 스스로 물어보고 대화의 문맥을 기억해 고객의 요청사항을 놓치지 않는다.

구현모 KT 대표는 “AI 능동복합 대화 기술은 사람처럼 대화를 가능하게 하는 기술”이라고 설명했다.

KT는 AI 능동복합대화 기술을 KT 고객센터에 우선 적용했다. 국내 최초로 고객센터의 전체 고객응대는 물론 모든 업무처리 프로세스에 AI기술을 적용해 복잡한 환경 속에서 AI의 성능을 검증했다.

구 대표는 “고객센터는 300여 개 이상의 복잡한 업무를 처리하는 가장 난이도가 높은 콜 센터”라며 “하지만 AI 기술을 적용한 결과는 놀라웠다. 고객의 의도를 파악하고 응대하는 상담 완결 처리율을 세계적으로 높은 수준인 70%로 확보했고 하루에 6만 콜을 AI 능동복합대화 기술로 처리하게 됐다”고 강조했다. 이어 “고객센터는 현재 16만 콜을 AI로 응대하고 있으며 점심시간 및 야간 주말에도 전화를 받고 피크 시간에도 대기 없이 24시간 365일 응답하는 새로운 개념의 고객센터로 바뀌었다”고 덧붙였다.

KT는 AI 기술을 적용해 소상공인도 활용할 수 있는 ‘AI 통화비서’ 서비스도 출시했다. 구현모 대표는 “KT 고객센터를 레퍼런스로 많은 기업 고객 및 공공기관의 고객센터에서 AI 능동복합대화 기술을 적용 중에 있다”며 “중견기업 프랜차이즈 및 소상공인들에게도 AI 능동복합대화 기술을 통해 새로운 변화를 만들어낼 것”이라는 기대감을 드러냈다.

AI 통화비서는 바쁜 소상공인을 대신해 일을 하거나 부재 중 걸려온 고객의 전화를 AI가 대신 받아주는 서비스로, 복잡한 문의에 대한 답변은 물론 예약, 주문 등을 처리할 수 있다. 일종의 고객센터 역할인 만큼 휴일 구분 없이 365일 24시간 고객응대가 가능한 점이 특징이다. KT는 100명의 소상공인을 대상으로 실시한 시범서비스 결과 AI 통화비서에 대한 높은 만족도가 확인됐다고 설명했다. 참가자들은 고객응대 방식이 바뀌었다며 실질적인 도움을 받았다고 설명했다.

구 대표는 이어 향후 3조 원으로 추정되는 AI 시장에 도전하겠단 포부를 밝혔다. 그는 “시간과 공간의 제약 없이 누구와도 소통할 수 있는 쉽고 편하게 AI를 쓰는 시대를 열고자 한다”며 “내년에는 디지코 KT가 준비하는 한국형 초거대 AI 모델 등 한 차원 더 업그레이드 된 AI도 보시게 될 것”이라고 말했다.

KT는 AICC 사업이 일상생활과 산업계를 모두 AI로 혁신시키는 기폭제가 될 것으로 내다보고 있다. 능동복합대화기술을 더욱 고도화해 궁극적으로는 ‘사람에 가까운 AI’를 현실화 한다는 계획을 세운 이유다. 내년 상반기 상용화 예정인 ‘초거대 AI 모델’을 이용해 AICC 사업을 비롯한 KT의 AI 지능 고도화에 나선다.

구 대표는 “세계적인 AI 기업이 되어 AI 시대를 새롭게 이끄는 KT가 되겠다”며 AI 비즈니스를 본격화하겠다고 선언했다.