CJ제일제당 "고객 의견이 경쟁력" 고객이 바꾼 제품 270종

#. "크로와상을 레시피에 맞춰 조리했는데 베이커리 제품만큼 충분히 부풀지 않아 아쉬웠어요.”

“밀가루 냄새가 심한 것 같아요.”

몇 달 전 CJ제일제당 고객행복센터에 ‘고메 베이커리 크로와상’ 제품에 대해 접수된 한 고객의 의견이다. CJ제일제당 고객행복센터는 고객의 목소리를 반영해 제품 개선 작업에 착수했다. 풍성한 볼륨감을 위해 반죽의 배합을 조정하고 천연발효 버터로 밀가루 냄새를 잡았다.

CJ제일제당은 고객의 목소리를 적극 반영해 고메 크로와상, 스콘 등 제품 4종을 리뉴얼하고 신제품 토마토햄치즈 페스츄리, 달콤콘치즈 페스츄리 등 2종을 출시했다고 14일 밝혔다.

CJ제일제당이 적극적으로 고객의 소리(VOC)를 담아 제품을 개선하고 신제품을 출시하는 등 ‘소비자 중심 경영’을 적극 실천하고 있다. 올 한해만 크고 작은 제품 개선 사례가 11월 기준 270여 건에 이르며, 해마다 10% 가량 늘고 있다.

CJ제일제당은 고객행복센터를 통해 접수된 의견, 자체 모니터링으로 수집된 소비자 요구 등을 매일 점검하고 마케팅, 생산, 영업, 연구소 등 전 밸류체인에 이를 전달한다. 이후 의견을 수렴한 부서에서는 소비자 요구를 최대한 빠르게 제품에 반영한다. 개선된 제품은 소비자 품평까지 진행한다.

올해도 많은 제품들이 고객의 목소리로 다시 태어났다. 고메 피자는 부드러운 도우, 신선한 풍미를 살린 소스와 치즈 토핑 등 소비자 요구를 반영해 올 상반기 한층 업그레이드된 제품과 패키지 리뉴얼을 단행했다. 비비고 파우치죽은 전자레인지에 세워 조리할 때 패키지 윗부분이 걸려 넘어진다는 고객 목소리를 반영해 파우치 개봉선 높이를 낮췄다. 햇반컵반은 소비자가 유통기한을 보다 쉽게 찾아볼 수 있도록 표기 위치를 용기 밑바닥에서 옆면으로 옮겼다. 비비고 생선구이는 포장이 약간 부풀어 보여 변질된 것 아니냐는 소비자 문의에 따라 질소 충전량을 조정했다.

CJ제일제당 관계자는 “최신 트렌드 분석은 물론 소비자 목소리와 니즈에 맞춰 신제품 개발과 업그레이드를 지속해 오고 있다”면서 “앞으로도 더욱 더 고객의 소리에 귀 기울이며 소비자 만족을 위해 최선을 다할 것”이라고 말했다.