[기업탐방] “세상에 없던 콜센터”…업계 체질 개선 나선 유베이스

서울 아우름 센터 개소, 기존 독서실 같은 구조 바꿔…고객사 특성 맞춰 5가지로 운영

서울 아우름센터 개소, 디지털 솔루션 적용 신 모델 구현
상담직원과 인프라에 선투자로 선순환 사업 구조 확립
“매출 1조원, EBITDA 1000억원, 점유율 10% 목표”

▲7일 최신 디지털 솔루션이 적용된 미래형 컨택센터 모델인 ‘서울 아우름센터’의 ‘스마트 모델’ 사무실에서 직원들이 근무 중이다. (심민규 기자 wildboar@)

독서실 형태로 직원들이 1m도 되지 않는 거리에 다닥다닥 붙어 앉아 온종일 상담하는 곳. 통상 콜센터하면 떠오르는 이미지다. 콜센터는 한국사회에서 대개 감정노동의 관점에서 다뤄져 왔다. 그간 콜센터 업계에선 저가 수주 경쟁으로 저임금 구조, 잦은 퇴직, 서비스 품질 하락, 다시 수주 경쟁으로 이어지는 악순환의 고리가 반복됐다. 이런 고질적인 문제를 포착하고 체질 개선을 위해 뛰어든 기업이 있다. 창립 24년을 기점으로 업계에 새로운 패러다임을 선언한 국내 1위 콜센터 아웃소싱 기업 유베이스다.

유베이스는 7일 서울 중심부에 최신 디지털 기술 솔루션과 신 운영 모델을 적용한 ‘미래형 콜센터’인 ‘서울 아우름 센터’를 개소했다. 서울 아우름 센터는 고객사의 상황에 맞춰 최신 디지털 솔루션을 적용한 최적의 상담 운영 모델을 제공할 수 있는 신 운영 모델을 구현됐다. 이날 개소식에서 유베이스는 기존 독서실 형태의 구조를 탈피하고 통상 콜센터 업계에서 보기 힘든 상담 맞춤형 직원 친화 사무실을 선보였다.

송기홍 유베이스 대표는 개소식에서 “상담직원과 업무 환경에 선투자를 단행해 직무 만족도를 높이고 업의 가치를 재정립하는 인식개선 프로젝트를 진행 중”이라며 “이러한 노력이 궁극적으로 서비스 품질을 높이고 고객사의 브랜드 경험을 향상하는 기반이 될 것”이라고 말했다. 특히 “업체 간 저가 경쟁으로 인한 저임금 구조가 굳어져 가면서 상담직원 채용이 어려워지고 있는 상황을 직시하며, 채용 활성화 및 고용 안정을 통해 높은 서비스 품질을 유지해 ‘지속 가능한 선순환 산업 모델’을 만들어 가야 한다”고 강조했다.

▲7일 유베이스 서울 아우름센터에서 전영일 유베이스 전무가 센터 투어를 진행하고 있다. (심민규 기자 wildboar@)

서울 아우름 센터는 700석 규모로 유베이스의 신 운영 모델이 반영됐다. 유베이스는 최신 IT 기술을 기반으로 고객의 사업 특성과 CS 운영에 최적화된 5가지 운영 서비스 모델을 제공하고 있다. 이에 따라 상담 업무를 하는 곳도 전문적인 상담 및 높은 업무 난이도, 정보보안을 위해 맞춤형 인테리어가 진행됐다. 센터 투어를 진행한 전영일 유베이스 전무는 “외국인 상담, 세무나 회계 법률 상담 등을 요구하는 고객사들 관리하기 위해 전문 영역으로 만드는 공간이다”며 “각 특성에 맞춰 인테리어 된 사무실은 상담사와 고객사를 만족하게 할 수 있게 한다”고 말했다.

작년 10월 송기홍 대표 취임 이후 유베이스는 ‘U BASE WAY’ 전략을 수립했다. 상담 직무에 대한 자긍심을 고취하는 ‘인식전환 프로젝트’를 전개하며 대내외 홍보를 강화했다. 업계 최초로 상담직원 공채 제도를 도입해 신입 상담사가 업무에 익숙해질 수 있도록 충분한 인큐베이팅 과정을 진행해 상담 서비스 품질을 근본적으로 향상하는 전문가 양성 프로그램을 운영 중이다.

▲송기홍 유베이스 대표이사는 7일 최신 디지털 솔루션이 적용된 미래형 컨택센터 모델인 ‘서울 아우름센터’를 개소하고 사업비전을 제시하고 있다. (심민규 기자 wildboar@)

유베이스는 국내 최고의 업무 환경 조성을 위해 과감한 투자를 지속하고 있다. 지난 3월에는 여의도 DIGITAL센터, 4월에는 남부 지역 최대 규모의 컨택센터인 ‘부산 피닉스 센터’를 오픈했다. 단일센터로 아시아 최대 규모로 직원 9000명을 수용할 수 있는 부천 드림센터를 운영하고 있다. 이외에도 말레이시아, 대만, 도쿄 등 해외 3곳에 콜센터를 운영한다.

꾸준히 콜센터 체질 개선을 위해 노력한 유베이스는 2021년 기준 매출액 3900억 원, 임직원 수 1만1000명 규모로 업계 1위 기업으로 성장했다.

이날 유베이스는 프리미엄 콜센터 아웃소싱 업체로 거듭난다는 계획을 밝혔다. 오는 2024년까지 매출 1조 원, 상각전영업이익(EBITDA) 1000억 원, 콜센터 업계 점유율 10% 달성하겠다는 목표를 세웠다. 송기홍 유베이스 대표는 “국내 제조 기업으로 1조 원 매출 이상을 하는 기업은 상당히 많지만, 순수 서비스만을 제공해 1조를 넘게 버는 회사는 거의 없다”며 “B2B 영역에서 상위프리미엄 고객을 상대해 10% 시장 점유율을 가져가겠다는 것이 저희 비전이자, 콜센터 산업의 표준을 잡는 역할을 하는 것”이라고 강조했다.

▲유베이스는 7일 최신 디지털 솔루션을 적용한 최적의 상담 운영 모델을 제공할 수 있는 '서울 아우름센터'를 오픈했다. (사진제공=유베이스)