[이슈크래커] 휴가철 해외여행 러시에 항공대란...결항ㆍ지연 보상 어떻게?

▲(연합뉴스) 6월 30일 영종도 인천국제공항 제1여객터미널 입국장이 붐비고 있다.

#김소은 씨는 올해 여름휴가 때 미국으로 여행을 가려고, 두 달 전 해외 예약사이트에서 항공권을 구입했다. 도쿄를 경유하는 왕복 티켓이었다. 그런데 갑자기 ‘일본의 비자 면제가 정지돼 항공권 이용이 불가하다’라는 통보를 받았다.

여름 휴가철을 앞두고 해외여행객이 늘면서 김 씨처럼 예약 대행사, 외항사 홈페이지 등을 통해 항공권을 구입한 산 소비자들의 피해가 잇따르고 있다. 여름휴가를 망쳐버린 김 씨는 어떻게 보상받을 수 있을까.

폭발하는 여행수요에 항공권 취소·지연 급증

미국은 4일(현지시각) 독립기념일 연휴를 맞아 항공 이용객이 팬데믹 이전과 근접한 규모로 돌아왔다. 1일 기준 항공 이용객은 약 249만 명이었다. 그러나 이날 정오까지 미국행 혹은 미국발 비행편 중 550편이 취소됐고, 2200편이 지연되는 등 공항과 항공사는 몰려든 이용객에 미흡한 운영을 보였다. 유럽 주요 공항에서도 6월 마지막 주 결항 편수가 4384편으로 전주보다 78%나 급증했다.

국내에서도 지연 사례가 있었다. 지난달 29일 말레이시아 코타키나발루발 인천국제공항행 에어부산 항공기가 이륙 전 행정 착오가 있었고, 이로 인해 항공안전법에 규정된 승무원 근무 시간이 초과해 비행이 18시간가량 미뤄졌다.

이에 비행기에 탑승해 있던 승객들은 비행기에서 내려 새벽 시간대 숙소를 찾는 등 불편을 겪었다.

▲(연합뉴스) 1일 서울 강서구 김포공항 국내선 청사 탑승장이 이용객들로 붐비고 있다.

코로나19로 인력 줄이고 파업... 악천후도 영향

잇따른 항공편 취소와 지연은 악천후 등 기상상황 외에도 코로나19 대유행 기간에 있던 항공업계 인력부족과 파업 등이 원인으로 꼽힌다.

전 세계 항공업계는 팬데믹으로 인해 인력을 줄여왔다. 항공기 수요가 코로나19 이전 수준으로 빠르게 회복된 것에 비해 항공 업계는 아직 인력 충원을 충분히 하지 못한 상황이라 이를 소화하지 못하고 있다는 분석이 나온다.

항공업계 대규모 파업도 인력 부족에 한몫하고 있다. 미국 델타항공 노조 소속 조종사 400여 명은 최근 임금인상, 은퇴연금 개선, 고용보장 등을 요구하는 파업 예고 시위를 벌였다. 프랑스 파리 샤를 드골 공항, 영국 런던 히스로 공항 등 유럽 주요 공항 노동자들도 임금 인상 등을 요구하며 파업을 이어가고 있다.

▲(게티이미지뱅크)

보상과 대처법은?

항공 결항과 지연 늘어나며 피해를 입는 여행객도 늘어나고 있다. 이에 결항·지연에 따라 보상이나 구제를 받을 수 있는 방법에 대한 관심도 커지고 있다.

항공기 국적과 소속 등에 따라 지연·취소 관련 보상은 가지각색이다. 이에 지연·취소 발생 시 상황에 따라 이를 잘 따져보는 것이 중요하다. 다만, 지역마다 보상·구제 기준이 일정 부분 마련돼있다.

국내 항공사의 경우 국내 여객에서는 결항 시 1~3시간 이내 대체 편을 제공하면 운임의 20%를 배상하고, 3시간 이후 대체 편을 제공하면 운임의 30%를 배상해야 한다. 대체 편을 제공하지 못했다면 운임을 돌려주거나 해당 구간 항공권이나 교환권을 제공해야 한다.

지연의 경우 1~2시간 이내로 지연됐다면 운임의 10%를, 2~3시간 이내라면 20%를, 3시간 이상이라면 30%를 돌려줘야 한다.

국제여객에서는 결항 시 운항시간이 4시간 이내일 때 2~4시간 이내의 대체 편을 제공한다면 200달러(약 26만 원), 4시간 초과 시 400달러(약 52만 원)를 지급해야 한다. 운항시간이 4시간이 넘는 경우 2~4시간 이내의 대체 편을 제공한다면 300달러(약 39만 원), 4시간 초과 시 600달러(약 78만 원)을 배상해야 한다. 대체 편을 제공하지 못한다면 본래 운임을 환불해 주며 600달러를 배상한다.

지연되는 경우 2~4시간 지연 시 운임의 10%, 4~12시간 20%, 12시간 초과 30%를 배상해야 한다.

결항과 지연 모두 필요시 적정숙식비 등 경비를 부담해야 한다.

영국의 경우 도착 시 지연 시간과 비행 거리에 따라 보상의 차등을 둔다. 항공편이 3시간 이내로 지연된다면 영국 항공사는 숙식 등을 해결할 바우처를 제공할 수 있다. 이러한 보상이 없다면 항공사에 청구해 보상을 요구할 수 있다.

항공편이 3시간 이상 지연되는 경우 도착 지연 시간이 3시간 이상이고 비행거리가 1500km 미만이라면 220파운드(약 34만 원), 1500km에서 3500km 사이라면 350파운드(약 55만 원), 4시간 이상 지연된 3500km 이상의 항 공편인 경우 520파운드(약 81만 원)를 보상해야 한다.

만약 항공편이 5시간 이상 지연된다면 고객은 항공편을 이용하지 않고 전액을 환불받을 수 있다. 추후 돌아오는 항공편도 같은 항공사라면 함께 환불 가능하다. 경유 항공권이라면 출발 공하응로 돌아갈 항공편에 대한 운임도 요구할 수 있다.

결항했다면, 고객은 전액 환불을 받거나 대체 항공편을 제공 받을 권리가 있다. 대체 항공편을 이용하는 경우에도 이에 따라 늦어진 시간과 비행 거리에 따라 다양한 금액대의 보상을 받을 수 있다.

취소·지연된 비행편에 대한 보상을 받기 위해서는 비행날짜 7일 이내로 항공사 웹사이트나 고객센터를 통해 보상 신청을 해야 한다.

모든 취소와 지연에 대한 보상이 주어지는 것은 아니다. 국내 해외 항공사 모두 항공사 과실로 인한 문제에 대해서만 보상한다. 악천후 등 자연재해로 인한 지연이나 결항은 보상 대상에서 제외된다.