모바일청구 높이겠다고 팩스청구 막은 보험사…고령층은 어쩌나?

(사진=연합뉴스)

"디지털 소외계층에겐 역차별 될 수도"

일부 보험사가 모바일 등 보험금 간편 청구를 강화하고자 팩스 청구를 제한하고 있다. 모바일 청구 확대를 위한 조치로 분석되는데, 고령층 등 금융 취약계층에겐 역차별이 될 수 있다는 지적이 나온다.

7일 보험업계에 따르면 한화손해보험은 이달부터 팩스를 통한 보험청구 중단을 검토했다가 철회했다.

한화손보는 "팩스는 서류가 누락되는 등 접수과정에 문제점이 있어 모바일 보험금 청구 매뉴얼을 오픈하면서 팩스 접수 중단을 검토했다"고 설명했다. 하지만 팩스 접수 중단 공지 이후 고객 불편에 대한 우려가 큰 것으로 보고 결국 팩스 청구를 유지하기로 했다.

보험사들은 보험금 청구 서류를 팩스로 제출하는 경우 인식오류, 접수 누락 등의 사례가 지속 발생하고 있다는 이유에서 팩스로 보험금 청구를 지양하고 있다. 삼성화재도 인보험 팩스 서류접수 운영을 제한하고 있다. 사측에선 설계사들에게 보험금 청구 시 팩스접수를 줄이고 앱을 활용할 것을 적극적으로 권고하고 있다.

보험업계 관계자는 "보험금 청구를 팩스로 접수하는 경우 일일이 사람이 확인해서 입력해야 하고, 시간이 오래 걸릴뿐더러 서류가 정확히 안 들어오는 경우가 많다. 또 가독성이 떨어져 서류를 재요청하는 경우도 잦다"며 "이런 이유로 가능하면 팩스 대신 모바일로 청구하거나 보험설계사를 통해 청구하도록 채널을 다양하게 활성화하려는 것"이라고 말했다.

이 같은 추세는 보험산업도 디지털화되며 이어질 전망이다. 다만 고령층 등 디지털 청구가 어려운 소비자들을 간과했다는 지적이 나온다. 고령층 등 디지털 기기에 서툰 소비자들은 디지털 금융 서비스에서 상대적으로 소외될 수밖에 없기 때문이다. 디지털 전환 시대에 디지털 소외계층을 포용하지 못했단 주장이다.

일각에서는 이러한 흐름이 보험금 청구 포기율이 높아질 수 있다는 우려도 나온다. 모바일이 청구가 확대되고 있는 추세이지만, 여전히 팩스를 통한 보험금 청구를 선호하는 소비자들도 적지 않은 것으로 알려졌기 때문이다.

또 다른 보험사 관계자는 "고령층 중에서는 팩스로 보험금 청구를 할 수밖에 없는 소비자들도 있다"며 "동시에 운영하는 것은 좋지만, 일방적으로 팩스 청구를 중단하는 건 있을 수 없다"고 말했다.

한편, ABL생명은 지난달 업계 최초로 콜센터 상담과 동시에 디지털 방식으로 사고보험금 청구가 가능한 ‘디지털 하이브리드 사고보험금 접수 서비스’를 시행했다. 디지털에 익숙하지 않아 모바일 앱에서 사고보험금 청구가 어려워 콜센터로 사고보험금 접수 방법이나 관련 사항을 문의하는 고연령층을 배려한 서비스다.