유통업계 뛰어 드는 신선보장제, 수거 지연 등에 신뢰도 하락 '우려'

▲한 소비자가 지난 11일 SSG닷컴에 신선신품 교환 신청을 했는데 가장 빠른 수거일이 16일로 나와 상품을 자체적으로 폐기해야 했다. 사진은 SSG닷컴 교환.환불 페이지 모습

신선식품 빠른 배송 시장이 갈수록 커지면서 유통업체들ㄹ은 소비자들이 믿고 선택할 수 있도록 교환·환불 절차를 간소화하고, 선도 불만족시 환불을 제품가의 110%로 해주는 등 다양한 방안을 내놓고 있다.

15일 이투데이 취재 결과 일부 업체의 경우 교환이나 환불까지 1주일 가량 기다려야 해 소비자 불만이 적지 않은 것으로 나타났다.

SSG닷컴은 온라인 전용 물류센터 ‘네오(NE.O)’ 권역에 해당하는 수도권에서 운영하던 신선식품 품질보증 서비스 ‘신선보장제도’를 전국 120여 개 이마트 PP센터 상품에 확대 적용한다고 밝혔다.

‘신선보장제도’는 고객이 온라인 장보기를 통해 구입한 신선식품이 신선하지 않다고 느끼는 경우 조건을 따지지 않고 교환, 환불해주는 제도다. ‘과일이나 채소는 실물을 직접 보고 사야 한다’는 고정관념을 깨기 위해 2019년 3월 법인 출범과 함께 시작한 제도로, 신선도 판단의 기준을 고객에게 100% 맡긴 것이 특징이다.

서비스 권역 확대에 따라 쓱닷컴에서 시간대 지정 배송 서비스 쓱배송 또는 새벽배송을 이용하는 고객이라면 누구나 신선식품 선도에 만족하지 않을 경우 상품을 교환 또는 환불받을 수 있게 됐다. 선도가 떨어진다고 판단되는 상품 사진을 촬영해 온라인 접수하는 방식으로, 절차도 간편하다. 상품 상세 페이지에 신선보장 배너가 있는 상품이 적용 대상이다.

이외에도 신선식품 카테고리 확장에 공을 들이고 있는 유통업계는 다양한 보증방안들을 내놓고 있다.

롯데온도 소비자가 여름철 식품의 신선도와 품질에 만족하지 못할 경우, 상품을 회수하지 않고 곧바로 환불해주는 ‘초신선 보장 서비스’를 시작했고, 홈플러스 역시 ‘최상의 맛’ 캠페인을 통해 신선식품의 품질 강화에 나섰다. 이 캠페인은 품질에 만족 못 하면 100% 환불해주는 ‘신선 에이에스 제도’를 강화한 것이다.

GS리테일의 온라인 장보기 플랫폼 GS프레시몰 역시 '신선식품 110% 환불' 서비스를 론칭했다. 이는 고객이 구매한 신선식품이 신선하지 않다고 판단될 경우 실제 구매 가격의 10%를 얹어 환불해주는 서비스다.

이처럼 다양한 서비스들이 나오고 있지만 일부 소비자들은 환불이나 교환에 소요되는 기간이 너무 길다는 불만을 제기하고 있다.

서울에 사는 주부 이 모 씨는 “SSG닷컴에서 주말에 수박을 배송받았는데 너무 선도가 떨어져 도저히 먹을 수가 없어 월요일에 교환이나 환불을 신청했더니 가장 빠른 수거일이 토요일이어서 그냥 버렸다”면서 “먹지도 못한 수박을 버리느라 쓰레기봉투만 2개를 써야 했다”고 불만을 토로했다.

또다른 소비자 김모 씨는 “바나나를 시켰는데 완전히 까맣게 익은 것을 가져와서 교환 신청을 했는데 며칠 후에 온다고 해서 둘 곳도 마땅찮아 그냥 버렸다”고 말했다.

실제로 상당수 이커머스에는 이같은 불만이 꾸준히 제기되고 있다. 이는 대다수의 업체들이 배송기사를 통해 수거나 교환을 진행하고 있는데, 배송만 하기에도 빠듯한 배송기사들이 수거까지 하기에는 역부족인 상황 때문으로 풀이된다.

업체들은 소비자들이 불만족시 폐기 또는 수거를 결정할 수 있도록 한다는 입장이지만 폐기하더라도 부피가 큰 과일이나 채소류를 버리느라 들어가는 폐기비용은 고스란히 소비자가 부담하고 있는 실정이다.

SSG닷컴 관계자는 “주문일 당일 포함 4일까지는 폐기 또는 수거를 결정할 수 있도록 하고 있고, 환불의 경우도 비수거 옵션을 고를 수 있다”고 설명했다.

하지만 폐기시 소비자 불편이 있다는 지적에 대해서는 “많은 노력을 하고 있지만 아직 미흡한 부분도 있다”고 덧붙였다.