구광모, 이른 신년사 "모두가 LG 주인공 돼 고객감동 키워가야"

LG인들 '고객가치 크리에이터'…"스스로 찾아 실천을"
2018년 6월 취임 후 신년사서 줄곧 '고객 경험' 강조
영어ㆍ중국어 버전도…2020년부터 디지털영상 제작

▲구광모 LG그룹 회장이 20일 LG 임직원들에게 영상 신년 인사가 담긴 이메일을 전달했다. (제공=LG)

“구성원 모두가 자신만의 고객가치를 찾아 실천하며 그 속에서 의미를 찾고 성장하는 LG인들이 모여 고객감동의 꿈을 키워 나갈 때 LG가 영속하는 기업이 될 수 있다.”

구광모 LG그룹 회장은 20일 “여러분의 실천과 도전이 인정받고 더 큰 기회와 개인의 성장으로 이어질 수 있도록 하겠다”며 전 세계 LG 임직원에게 신년사를 담은 디지털 영상을 이메일로 전달했다.

구 회장은 ‘000님 안녕하십니까, 구광모입니다’라는 제목의 영상을 통해 지난 4년간 진화·발전해 온 고객가치 경영을 토대로 모든 구성원이 스스로 고객가치를 실천하고 이 과정에서 구성원들이 성장할 수 있도록 하면서 고객감동을 계속 키워나가 영속하는 기업을 만들자는 선순환을 강조했다.

구 회장은 더 높은 고객가치에 도전하는 구성원들을 ‘고객가치 크리에이터’라고 부르며 “2023년은 여러분이 LG의 주인공이 돼 내가 만드는 고객가치를 찾는 한 해가 됐으면 한다”며 “이를 위해 구성원 각자의 고객은 누구이고 그 고객에게 전달하려는 가치는 무엇인지 생각해 보자”고 제안했다.

이어 “저의 고객은 LG의 이름으로 고객감동을 만들어 가는 여러분이며, 모든 고객가치 크리에이터 한 분 한 분이 고객감동의 꿈을 펼칠 수 있도록 돕는 것이 제가 만드는 고객가치”라고 밝혔다.

구 회장은 “전 세계 모든 LG인 한 사람 한 사람의 고객가치를 모아 고객의 삶을 바꾸는 감동과 경험을 만들어 가자”며 새해 인사를 마무리했다.

구 회장은 2019년 취임 후 첫 신년사를 통해 LG가 나아갈 방향은 ‘고객’임을 강조한 후 고객가치 경영 메시지를 지속적으로 진화·발전시켜 왔다.

구 대표는 2019년 LG만의 고객가치를 ‘고객의 삶을 바꿀 수 있는, 감동을 주는 것’, ‘남보다 앞서 주는 것’, ‘한두 차례가 아닌 지속적으로 만들어 내는 것’ 등 세 가지로 정의했다. 이후 2020년에는 고객가치 실천의 출발점으로 고객 페인 포인트(고객이 불편함을 느끼는 지점)에 집중할 것을 당부했고 2021년에는 고객 초세분화(마이크로 세그멘테이션)를 통해 고객을 더 깊이 이해하고 공감하는 데 집중할 것을 강조했다. 2022년에는 한 번 경험하면 다시 이전으로 돌아갈 수 없는 가치 있는 고객경험을 만들자고 제안했다.

LG 관계자는 “2023년 신년사는 모든 구성원이 스스로 고객가치를 실천하고 이 과정에서 구성원들이 성장할 수 있도록 하면서, 고객감동을 계속 키워 나가 영속하는 기업을 만들자는 의미를 담았다”고 설명했다.

이번 신년사 영상에는 LG의 구성원들이 직접 출연해 고객가치와 관련한 다양한 생각과 사례를 공유했다.

특히 올해는 구 회장과 구성원들이 각자가 생각하는 고객과 고객가치가 무엇인지에 대해 묻고 답하는 것처럼 영상을 구성했다. 전체 영상의 절반 이상을 구성원 목소리로 채워 다양한 분야에서 일하는 LG 구성원들의 모습을 보여줬다.

LG화학 소화내분비영업팀 구성원은 “나의 고객은 또래보다 키가 작아 마음 고생하는 어린이들이며 내가 만드는 고객가치는 성장호르몬의 도움으로 또래 아이들과 신나게 어울려 놀 수 있는 자신감”이라고 설명했다.

LG디스플레이 안전팀 구성원은 “나의 고객은 내 동료들과 그들을 소중히 여기는 가족들이며 내가 만드는 고객가치는 우리 구성원들과 가족들의 행복한 저녁”이라고 소개했다.

LG에너지솔루션 폴란드 브로츠와프 배터리 공장 구성원은 “나의 고객은 전기차를 세상에 내놓고 싶어하는 고객사이며, 완벽한 품질의 배터리를 만들어 아이들이 편히 숨쉴 수 있는 깨끗한 환경을 만들고 싶다”고 말했다.

구 회장은 지난해에 이어 올해도 연말에 신년사를 보내 구성원들이 충분한 시간을 갖고 한 해를 정리하며 차분히 2023년을 준비할 수 있도록 했다.

LG는 글로벌 구성원들을 위해 영어와 중국어 자막을 넣은 버전의 영상도 함께 준비했다.

LG는 전 세계 구성원들이 시간, 장소에 구애 없이 신년 메시지를 접할 수 있도록 2020년부터 강당 등에 모여서 하던 오프라인 시무식 대신 디지털 신년 메시지를 제작해 전달하고 있다.