[2022 NCSI] 국가고객만족도 78.4 '역대 최고'…대형병원 상위권

팬데믹 속 빛난 의료서비스…세브란스병원 전체 1위

지난해 국가고객만족도(NSCI)가 다시 한번 역대 최고치를 갈아치웠다. 어려운 경제 여건과 신종 코로나바이러스 감염증(코로나19) 상황이 이어지는 와중에도 국내 기업들이 고객 중심 경영의 빛을 내며 고객 만족도 상승을 견인했다.

한국생산성본부가 12일 2022년 기준 국내 82개 업종, 335개 기업(대학)과 공공기관에 대한 국가고객만족도(National Customer Satisfaction Index, 이하 NCSI)를 조사한 결과 78.4점으로 2021년의 78.1점에 비해 0.3점(0.4%) 상승한 것으로 나타났다. 1998년 NCSI 조사가 시작된 이래 역대 최고치다.

NCSI는 국내나 해외에서 생산돼 국내의 최종소비자에게 판매되고 있는 제품 및 서비스에 대해 해당 제품을 직접 사용한 경험이 있는 고객이 직접 평가한 만족 수준의 정도를 모델링에 근거해 측정, 계량화한 지표다. 한국생산성본부와 조선일보, 미국 미시간 대학이 공동 주관하고 산업통상자원부가 후원한다. 한국생산성본부는 산업계의 생산성 향상을 효율적이고 체계적으로 추진하기 위해 1957년 설립된 산업통상자원부 산하 특별법인이다. 생산성 연구조사, 지수조사발표, 컨설팅, 교육, 자격인증 사업 등을 통해 개인, 기업, 국가의 생산성 향상을 지원하고 있다.

2022년도 NCSI 조사결과 전체 335개 조사대상 기업 중 병원 업종의 세브란스병원이 85점으로 가장 높은 평가를 받았다. 고객만족도 ‘톱 11’에는 세브란스병원을 포함한 병원 8개, 아파트의 삼성물산, 도시철도의 대구교통공사, 면세점의 롯데면세점이 포함됐다. 특히 고객만족도 ‘톱 11’에서 병원이 8개나 있는 것이 주요 특징이다.

경제 부문별로는 전년과 비교가 가능한 14개 경제 부문 중 11개 부문의 고객만족도가 상승한 것으로 나타났다. 업종별로는 전년과 비교가 가능한 전체 81개 업종 중 지난해 대비 고객만족도가 상승한 업종은 35개로 전년도 53개에 비해 많이 줄었다. 2022년도 조사대상 업종은 총 82개이며, 식기세척기가 1개 신규 조사대상 업종으로 처음 포함됐다.