백화점, '불황기 우수고객 충성도 높여라'

매출 기여도 높은 VIP 고객에 다양한 서비스 제공

백화점 업계가 불황을 맞아 매출 기여도가 높은 우수고객들 관리를 강화하고 있다.

불황 속에서도 백화점에서 명품과 고가 상품군의 매출을 꾸준히 상승하고 있는 점을 비춰볼 때, 구매력이 우수한 고객들의 쇼핑은 지속적으로 이어지기 때문이다.

16일 관련업계에 따르면 국내 주요 백화점들은 구매실적에 따라 고객등급을 분류, 상위고객을 만족시킬 수 있는 서비스를 강화하고 차별화된 마케팅과 상품개발에 힘을 기울이는 것으로 나타났다.

롯데백화점은 전 점포에 걸쳐서 ‘MVG(Most Valuable Guest)’ 고객을 대상으로 각종 서비스와 마케팅을 진행 중이다.

롯데의 MVG고객은 ▲MVG-P(Prestige) ▲MVG-C(Crown) ▲MVG-A(Ace)으로 각 등급별로 구매금액이 5000만원, 3000만원, 1500만원 이상 고객에 한하고 있다.

롯데는 이들에게 ▲전용 주차장 및 발레파킹 서비스 ▲명절 및 기념일 선물 증정 서비스 ▲MVG 라운지 이용 ▲쿠폰 소지 여부와 상관없는 할인 혜택 제공 등이 있다.

이 외에도 각 점별로 포터서비스, 쇼핑가이드 전담제, 명절 선물상담 서비스, 사은선물 증정 등의 다양한 혜택을 제공하고 있다고 회사측은 전했다.

또한 명품관 에비뉴엘에서는 별도의 멤버십 고객인 에비뉴엘 VIP, VVIP 고객을 선정해 각종 혜택을 제공하고 있다.

롯데백화점 관계자는 “명품 VIP 고객을 비롯해 각 브랜드와 연계한 데이터를 활용해 에비뉴엘 VIP및 VVIP 고객을 선별, 별도의 에비뉴얼 멤버십제도를 운영 중”이라고 설명했다.

특히 VIP 가운데에서도 100명의 에비뉴엘 VVIP 고객들을 위해서 ‘멤버스 클럽’을 따로 운영, 개인 비서, 스타일리스트 역할을 하는 ‘퍼스널 쇼퍼’ 등 최고의 고객에 대한 최고의 서비스를 제공하고 있다.

신세계백화점도 ▲트리니티 ▲퍼스트 ▲아너스 ▲골드 등 네 등급으로 고객들을 분류, 차별화된 서비스와 마케팅을 실시하고 있다.

신세계 관계자는 “고객등급 분류기준(연간 구매금액)을 공개하는 것은 어렵다”며 “통상 상위 20% 구매고객의 이용금액이 백화점 전체 매출의 70% 가량을 차지하고 있다”고 설명했다.

이가운데 최상위 고객인 ‘트리니티’ 고객에게는 각종 공연 또는 영화관람같은 문화마케팅에서부터 골프대회, 요트파티, 와인클래스 수강 등 개인적인 서비스에 이르기까지 다양한 서비스가 제공되며, 쇼핑시 정상상품이나 행사상품이나 구분 없이 3~5% 할인혜택도 제공한다.

현대백화점도 연간구매금액 3500만원이 넘는 ‘자스민’ 회원과 1500만원 이상인 ‘플래티넘’ 고객 등으로 우수고객을 별도 관리하고 있다.

쟈스민 등급의 회원들에게는 ▲열차여행 ▲발렛파킹 서비스 ▲전용라운지 제공 ▲명품잡지 제공 ▲생일 및 명절 선물 등의 서비스를 제공하고, 플래티넘 등급의 회원들에게도 ▲무료 주차서비스 ▲전용데스크 제공 ▲명품잡지 제공 등의 혜택을 제공하고 있다.

백화점들은 우수 고객들의 다양한 취향을 만족시키기 위해 문화 이벤트나 고객 초청 행사도 차별화하여 진행하고 있다.

단순한 선물이나 할인혜택 등의 평범한 마케팅보다는 수준 높은 문화 이벤트 초대, 특별한 경험 제공 등에 대한 요구가 높아지고 있기 때문.

업계 관계자들은 “최상위 구매고객등급이 백화점 매출에 미치는 영향이 크기 때문에 이들을 특별관리하지 않을 수 없다”며 “더욱이 최근처럼 경기불황시점에서 이들의 가치는 더욱 높아지는 상황”이라고 설명했다.

그들은 이어 “우수고객들의 이탈은 곧바로 매출과 직결되기 때문에 자사에 대한 로열티를 높이기 위해 다양하고 차별화 된 서비스를 제공하고 있다”고 덧붙였다.