SKT, 한국서비스품질지수 24년 연속 1위…“최장기간 1위 유지”

▲SK텔레콤은 한국표준협회가 주관하는 2023년 한국서비스품질지수(KS-SQI, Korean Standard-Service Quality Index) 조사에서 이동통신 1위를 차지했다. (사진 제공=SK텔레콤)

SK텔레콤은 한국표준협회가 주관하는 2023년 한국서비스품질지수(KS-SQI, Korean Standard-Service Quality Index) 조사에서 이동통신 1위를 차지했다고 6일 밝혔다.

한국표준협회와 서울대학교 경영연구소가 공동 개발해 2000년부터 조사를 시작한 KS-SQI는 국내 서비스산업 품질 수준을 나타내는 대표적 고객만족도 지표로 인정받고 있다.

SKT는 시니어 눈높이에 맞춘 서비스, AI를 활용한 서비스 등을 통해 고객들의 편의성을 높이고 있다. SKT는 지난해 6월, 자사의 구독, 멤버십, 결합상품 등 각종 서비스와 무료로 누릴 수 있는 혜택을 한 눈에 확인하고 이용할 수 있도록 ‘혜택모음.ZIP’을 제작해 배포했다. 올해에는 ‘알쓸혜잡(알고보면 쓸모있는 혜택들의 잡학사전)’으로 고도화해 SKT 고객이라면 누구나 쉽게 혜택을 확인하고 이용할 수 있도록 돕고 있다. 혜택을 놓치고 있거나 온라인으로 찾아보는 데 불편함을 겪는 고객들의 만족도 향상에 기여했다는 평가다.

외래어, 통신 전문 용어가 많아 이해하기 어렵고 가입 정보의 정확한 이해가 어렵다는 시니어 고객의 VOC를 적극 반영해 시니어 고객을 위한 가입 내역 확인서를 제작했다. 큰 글씨와 쉬운 용어를 적용하고 사용중인 요금제와 부가서비스, 할인혜택 등을 문자와 종이 출력물 형태로 상세히 안내해 시니어 고객의 이해도를 높이는 데 기여했다.

AI 기반 음성인증 기술을 고객센터에 적용, 고객센터 이용 경험 개선을 위해 노력하고 있다. AI기반 음성 인증 기술은 이용자의 고유 음성을 판별, 간단한 음성만으로 추가 절차 없이 본인을 인증하는 기술이다. 고객센터를 통해 최초 1회 음성 등록과정을 거치면 이후 통화 시에는 별도 인증과정을 거치지 않고 상담사와 대화만으로 자동 인증된다. 이 기술을 적용하면 고객센터 상담 및 대기 시간을 약 12초 단축할 수 있는 것으로 나타났다.

다양한 정보를 교류하고 사용자가 좋아할 만한 콘텐츠를 추천하고 재생까지 해주는 일상의 디지털 메이트, 인공지능(AI) 서비스 ‘A.’(에이닷)을 지난 해 5월 선보였다. 에이닷은 서비스 출시 9개월 만에 가입자 100만 이상을 확보하고, 글로벌 테크사들과의 연합을 통해 글로벌 시장 공략에도 나서고 있다.

음성스팸 차단 및 보이스피싱 전화연결 발신차단 서비스를 통해 보이스피싱, 스팸∙스미싱 피해 예방에도 앞장서고 있다. SKT는 지난 한해 동안 스팸∙스미싱 필터링 시스템을 통해 약 6억5000만 건의 문자 스팸, 약 415만 건의 스미싱 문자 및 10만 4990 건의 보이스피싱 전화를 차단해 약 846억 원(SKT 사회적 가치 측정 방식 적용)의 사기 피해를 예방했다.

홍승태 SKT 고객가치혁신담당은 “24년간 고객의 변함없는 지지와 신뢰를 받았다는 점에서 매우 의미 있고 영광스럽게 생각한다”라며 “SKT가 보유한 유무선 통신 기반 전문 역량에 AI기술을 더해 고객들에게 새로운 경험과 더 나은 가치를 제공하여 사랑받는 회사로 거듭나기 위해 노력해 나가겠다”라고 밝혔다.