오픈마켓 구입물건 반품 배송료는 누가 내나?

전자상거래 분쟁 빈발...'배송료' 문제로 피해호소

소비자 유 모씨는 A 오픈마켓에서 블라우스 주문한 후 물건을 받고 보니, 오른 쪽 솔기 부분이 찢어져 있는 것을 발견하고 판매자에게 반품신청을 했다. 그러나 판매자는 "확인해서 보냈으니 우리 잘못은 없다. 왕복 배송비 5000원을 내지 않으면 반품 불가능 하다"고 말했다.

소비자 유 모씨는 "다른 구매자가 쓴 상품평에도 천이 너무 얇아서 옷이 찢어져 있었다는 글이 있었다"며 "반품을 줄이기 위해서 회사측이 소비자에게 억지 부리는 것 같다"고 호소했다.

다른 소비자 이 모씨는 중고 컴퓨터가 필요해서 B 오픈마켓에서 상품을 결제하고 판매자에게 당일배송 약속을 확답 받았다. 약속과는 달리 당일에 물건이 도착하지 않아 다음날 아침, 반품 신청을 했다. 판매자는 "상품배송은 안됐지만 택배기사가 들고 갔다 왔으니 기사 수고비로 6000원을 지불해야 반품처리가 가능하다"며 환불 거부했다.

소비자 이 모씨는 "구매 취소를 했는데 판매자가 이를 확인하지 않고 택배기사에게 보낼 수 있냐"고 불만을 터뜨렸다.

전자상거래가 갈수록 활발해지고 있지만 서비스 질에 대한 불만이 여전히 높다.

국내 전자상거래 시장은 급성장하는 상황으로 연평균 성장률이 24%에 달한다. 규모는 세계에서 6위다.

한국소비자원에는 인터넷쇼핑 관련한 피해상담이 끊이지 않고 있다. 특히 인터넷으로 주문하고 택배를 통해 상품이 배송되는 거래인만큼 판매자와 구매자 간 '반품 배송비' 문제로 인한 마찰이 속출하고 있다.

통상적으로 오픈마켓을 비롯한 인터넷쇼핑몰들에서는 고객이 물건이 마음에 들지 않거나 하는 단순 변심으로 반품할 때는 구매자가 배송료를 부담하도록 하고 있다. 상품을 잘못 보내는 등 판매자 과실일 때는 판매자가 반품 배송료를 지불하고 있다.

그러나 일부 판매자들은 처음부터 하자 있는 상품을 보냈음에도 불구하고 손실을 최소화하기 위해 반품 배송비를 소비자에게 떠넘기는 일도 발생하고 있다.

뿐만 아니라, 판매자가 주문을 받고 상품을 출고하는 과정에서 정확한 진행상황을 주문배송 조회메뉴를 통해 제대로 알려주지 않아 소비자와 혼선을 빚기도 한다.

예를 들어, 소비자가 상품을 주문 결제했다가 주문 취소를 원할 때, 주문배송 조회 메뉴에서 '상품 준비 중'으로 표시 돼 있어 소비자는 주문취소 버튼을 눌러 상품을 취소시키는 경우가 있다. 그러나 그 시간 판매자 측은 '상품 출고' '배송 중'이라는 표시를 제때 하지 않은 채 이미 물건을 출고하고, 소비자에게 "이미 물건이 출고됐으니 배송비는 부담해 달라"고 요구하는 일이 종종 발생하고 있다.

이와 관련 한 오픈마켓 관계자는 "판매자가 영업 경험이 부족하거나 영세한 규모의 사업자일 경우 상품 출고하는 프로세스에서 제때 상품 출고, 배송상황 등을 제때 고지하지 않고 물건을 배송해버리는 사례가 종종 있다"고 말했다. 일반적으로 상품이 출고되거나 배송 중이라는 현황이 입력되면 '취소버튼' 자체가 비활성화 되기 때문에 취소가 불가능해 진다.

오픈마켓 운영업체들은 피해를 겪은 구매자가 도움을 요청하면 적극 중재 역할을 해주고 있다는 입장이지만, 서비스 질을 개선하기엔 역부족이다.

옥션 관계자는 "불량 판매자들에게는 '판매거부'라는 벌점을 부과하거나 신용등급을 강등시키고, 아이디를 영구 정지시키거나 최악의 경우엔 퇴출 조치를 하는 방법 외엔 다른 방법이 없다"고 말했다.

소비자원 관계자는 "배송료 관련 사항은 애초에 판매자가 인터넷화면을 통해서 거래단계에서 부터 구매자에게 명확하게 공지를 해야할 뿐 아니라, 오픈마켓 운영자는 입점업체(판매자)와 계약 시 배송료 귀책사유를 구체화하고 엄격하게 정해야 될 것"이라고 말했다.

한편 소비자원에 접수된 전자상거래 피해 관련 소비자상담 건수는 지난해 2008년 3만1914건으로 2007년 2만4388건으로 30.9% 증가했다.