삼성전자서비스·LG전자, 가전 콜센터 품질 '최우수' 기업 선정

콜센터품질지수, 54개 업종ㆍ217개 기업 대상
콜센터 서비스품질ㆍ고객 만족도 측정해 발표

▲삼성전자서비스 임직원들이 '2023콜센터품질지수(KS-CQI)' 가전제품 부문 최우수기업에 선정돼 기념촬영을 하고 있다. (사진제공=삼성전자)

삼성전자서비스와 LG전자가 한국표준협회가 주관하는 '2023 콜센터품질지수(KS-CQI)'에서 가전제품 부문 최우수 기업에 선정됐다고 8일 밝혔다.

'콜센터품질지수'는 54개 업종, 217개 기업을 대상으로 콜센터 서비스품질 및 고객 만족도를 측정해 발표하는 제도다.

삼성전자서비스는 올해 주요 서비스품질 조사에서 1위를 석권하며 '국내 최고의 서비스 전문기업'임을 입증했다. 특히 삼성전자서비스는 가전제품 부문에서 5년 연속 최우수기업에 선정됐다. 이는 2012년 조사 도입 이래 12번의 조사에서 11번 최우수기업에 선정된 대기록이다.

한국능률협회컨설팅 주관 '한국산업의 서비스품질지수(KSQI)' 콜센터, 가전, 모바일·IT 3개 부문 1위 석권에 이어, 7월에는 한국표준협회가 발표한 '한국서비스품질지수(KS-SQI)'에서 가전, 컴퓨터, 휴대전화 전 부문 1위에 선정됐다.

삼성전자서비스는 고객 만족을 최우선 가치로 △신속하고 정확한 원격상담 △장애인 고객 맞춤형 상담 △고품질 기술상담 등 차별화된 상담 서비스를 제공하고 있다.

올해 TV 원격 상담을 이용한 고객의 96%가 출장서비스 없이 설정 변경, 소프트웨어(SW) 업그레이드 등 원하는 조치를 받았다. 생활가전 원격진단 시스템(HRM)으로 냉장고, 세탁기, 에어컨 등 가전제품을 원격 점검받은 고객도 작년의 약 3배로 늘었다.

또 삼성전자서비스는 작년 3월 '수어 상담'을 도입하는 등 장애인 고객을 위한 맞춤형 상담 서비스 도입에도 앞장서고 있다.

LG전자는 4년 연속 최우수기업으로 선정되고, 가전제품 부문 평가 점수 1위의 영예도 안았다.

또 LG전자 고객가치혁신부문 정연채 부사장이 최고상인 '베스트 CEO'상을, LG전자 콜센터를 운영하는 자회사 하이텔레서비스 윤동인 대표가 '베스트 CCO'상을 받는다.

LG전자는 평가 항목 전체에서 고르게 높은 점수를 받았다. 특히 △차별적인 혜택과 부가적 서비스를 평가하는 '부가적 서비스' △상담사의 발음이나 속도, 소음 등을 평가하는 '물리적 환경' △고객의 말을 경청하거나 친절한 응대 등을 평가하는 '친절성' 등 항목에서 월등한 평가를 받았다. 이는 LG전자가 상담 서비스 전반에 걸쳐 고객이 느끼는 불편한 점을 찾아 개선한 결과다.

LG전자는 초프리미엄 LG 시그니처를 구매한 고객을 위한 시그니처 전용 라운지, 장애인 등 사회적 약자를 위한 수어 화상 상담, 시니어 전담 상담, 영상 상담 등 차별화된 서비스로 호평받고 있다.

정연채 부사장은 "콜센터 품질 최우수기업 선정과 '베스트 CEO' 수상 영예를 주신 고객 여러분께 감사드린다"며 "앞으로도 고객의 목소리를 꼼꼼히 듣고 편리하게 바꿔 고객 감동을 실현해 나갈 것"이라고 말했다.