현대百, "수선 맡긴 옷이 나오셨네요"...표현 고친다

직원 고객응대시 잘못된 표현 점검

"수선 맡긴 옷이 나오셨네요" "디자인이 죽이죠?"

백화점 매장에서 직원들이 고객을 응대하며 심심치 않게 사용하는 말들이다.

현대백화점은 지난 13일 부터 사내인터넷 설문을 통해 백화점 직원 및 협력사 직원들이 매장에서 고객 응대할 때 사용하는 말에서 컴플레인을 유발하거나 고객을 당황스럽게 하는 잘못된 사례를 점검했다고 21일 밝혔다.

현대백화점은 '고객 마음을 상하게한 나의 말한마디?' 라는 질문을 제시하고 총 350여명 직원들의 체험사례를 모았다.

직원들이 경험한 사례는 ▲고객이 아닌 상품에 존대말 사용 ▲직원 이름대신 브랜드명으로 호칭 ▲손님에게 언니, 어머님 등 가족호칭 사용 ▲직원상호간 존칭사용 안할때 ▲직원용어로 고객응대 ▲유행어ㆍ관용표현 남발 등 총 6개 유형으로 나뉘었다.

고객응대 용어 유형별 사례를 보면 먼저, 백화점 직원들은 친절이 과하다 못해 고객 대신 상품을 존대하는 실수가 대표적인 사례다.

"고객님 이 옷은 사이즈가 없으세요" "고객님 가방이 참 럭셔리 하시네요" 등으로 고객들은 이같이 잘못된 표현에 불만을 갖고있는 것으로 나타났다.

판매사원들이 '고객님'이란 호칭 대신 '언니' '어머님' '아버님' 등의 가족호칭을 사용하는 것도 고객불만을 산 경우가 있었다.

판매사원들은 3-4년 전만 해도 고객과의 심리적 거리를 좁히고 친근감을 표시하기 위해 관행적으로 사용하던 가족호칭이 최근들어 젊어지기 위해 화장품도 사고 유행하는 옷도 구입하러 나온 중장년 고객들에게 심리적 반감을 불러일으켰다는 의견들이었다.

'언니'호칭도 단골고객을 제외한 고객 또는 나이어린 고객들은 오히려 친근함 보다 반말스럽다고 느끼는 경우가 많았다는 지적이다.

백화점 직원들끼리 사용하는 용어도 개선돼야하는 것으로 나타났다.

"어이 시슬리~ 이리 와보세요" 등 근무 기간이 짧은 판매사원이나 아르바이트 사원들은 서로의 이름을 몰라 편의상 '소속 브랜드' 이름으로 상호 호칭하는 경우가 많았다. 내부고객(직원) 만족도를 떨어뜨리고 고객들 또한 '직원 스스로 자신들의 격을 낮추는 것 아니냐?'는 지적까지 한다는 의견이었다.

이외에 "이거 신상이에요", "디자인이 죽이죠?" 등의 간결하게 사용하는 표현은 제품 설명에 대한 진정성이나 고객 배려는 없고 판매에만 급급한 것 같다는 지적을 받은 것으로 나타났다.

현대백화점 이정득 고객서비스팀장은 "불황기엔 아주 작은불만도 고객입소문을 타고 퍼지는 속도가 빠르고 불만을 느끼는 대상도 직원들이 찾아내기엔 힘들정도로 다양하기 때문에 고객들의 잠재불만을 최대한 빨리 찾아내고 이를 우리백화점만의 경쟁우위 요소로 바꾸려는 적극적인 노력을 펼친다는 차원"이라고 말했다.