김광수 신한은행 고객솔루션그룹장 "은행업의 근본은 고객"[은행의 별을 말한다②]

30년간 고객입장서 업무 처리
올 신설 '고객솔루션그룹' 지휘
신한금융 '고객중심 경영' 일환
빅테크·핀테크로 '격동의 금융'
다양한 솔루션 제공·개선할 것

은행장이 전반적인 은행 경영을 총괄한다고 하면 부행장은 실질적인 사업을 담당하는 집행 임원이라고 할 수 있다. 뱅커 중엔 최고 자리까지 올라간 부행장을 우리는 ‘은행의 별’이라고 부른다. 그만큼 부행장이 되기까지가 어렵고 힘든 과정이기 때문이다. 본지는 부행장의 현황과 역할을 짚어보고 인터뷰를 통해 부행장이 되기까지의 과정과 업무에 대한 이야기, 후배 은행원에 대한 당부 등을 살펴보고자 한다.

(그래픽=신미영 기자 win8226@)

“은행업의 근본은 고객입니다. 더 많은 고객에게 다양한 솔루션을 제공하고 개선하는 것이 목표입니다.”

김광수 신한은행 고객솔루션그룹장(부행장)은 3일 본지와의 인터뷰에서 “지속가능한 성장을 위해서는 기반 고객 확보가 필수적이고 지속 가능한 성장 동력을 얻기 위해서는 차별화된 구체적인 솔루션이 필요하다”며 이같이 밝혔다.

신한은행은 전행적인 연결과 확장 관점에서 기존 사업부 간 협업체계 구축을 위해 올해 초 고객 몰입형 조직으로의 개편을 시행, 고객솔루션 그룹을 신설했다. 이는 신한금융그룹이 추진하고 있는 ‘고객중심 경영’의 일환이다. 진옥동 신한금융 회장은 취임 이후 줄곧 내실있는 1등을 위해 고객중심과 고객몰입을 강조했다.

고객솔루션그룹은 기존 개인그룹과 기업그룹 등을 통합해 신설된 그룹으로 영업지원부문에 속한다. 고객만을 바라보는 조직으로 다양한 데이터를 바탕으로 고도화된 맞춤형 서비스를 제공할 계획이다.

김 그룹장은 “고객 데이터를 심도 있게 분석하고, 마케팅 인사이트를 기반으로 차별적이고 신속한 상품과 서비스 개발을 추진하겠다”며 “기업과 개인을 연결하고, 고객의 생애주기별 유연한 상품과 서비스 제공을 통해 지속 거래 가능한 은행이 될 것”이라고 말했다.

1994년 입행해 30년 만인 올해 부행장에 오른 김 그룹장은 지역본부장과 기관영업 경험을 바탕으로 고객관리와 소통에 탁월한 역량을 보유한 전문가다. 신한은행의 고객중심 솔루션 제공 책임자로서 풍부한 현장 경험이 가장 큰 강점이다.

그는 “현장 접점에서 고객을 만나 상담하고 어려운 점들을 함께 고민하다 보니 고객 입장에서 개선해야 할 부분들과 수요를 잘 파악할 수 있게 됐다”며 “다양한 고객을 만나 금융업 외에 다양한 이야기를 듣고 나누다 보니 많은 경험과 지식을 축적할 수 있었다”고 했다.

고객에 대한 그의 생각과 철학은 과거 일화에서도 알 수 있다. 그는 “IMF 외환위기 시기에 은행에서 연체 업무를 담당했었는데 연체자들에게 매일 전화해 채무를 독촉해야 해서 정말 괴로웠던 기억이 난다”며 “당시 고객이 집을 헐값에라도 팔고 월세로 이사 가기로 했으니 조금만 기다려 달라고 했는데, 고객을 한겨울에 집 밖으로 내쫓는 느낌이 들었다”고 회상했다.

이 경험을 통해 그는 모든 업무를 고객의 입장에서 처리하는 계기로 삼았다. 김 그룹장은 “내가 제시한 방법이 정말 최선책이었는지 돌아봤다. 내 업무처리 하나가 한 사람, 한 가정의 삶에 큰 영향을 줄 수 있음을 깨달았다”며 “고객 입장에서 신중히 말하고 업무 처리하는 습관을 갖게 됐다”고 설명했다.

그가 30년간 근무하면서 가장 중요하게 생각한 부분은 고객 중심 관점에서의 업무 처리와 은행 서비스 향상에 대한 노력이었다. 그는 “인터넷이 발달하지 않았던 시절에는 ‘고객과 함께’라는 고객소통함을 자체 제작해 고객의 다양한 피드백을 정기적으로 분석하고 개선하려고 노력했다”며 “최근에는 고객 중심 문화를 조직 전반에 더욱 공고히 하고자 고객이 주인공인 이벤트를 기획하는 등 여러 노력을 기울이고 있다”고 했다.

고객중심 업무를 수행하기 위해 그가 가장 중요하게 생각하는 것은 말에 대한 책임감과 틀을 깨는 관점의 전환이었다. 김 그룹장은 “일상적인 대화를 포함해 내뱉은 말은 주워 담을 수 없기 때문에 항상 신중히 말하고 깊이 생각하는 게 중요하다고 생각한다”고 덧붙였다.

디지털 금융이 자리 잡으면서 산업 간 경계가 허물어졌다. 빅테크와 핀테크의 등장으로 금융권은 격동의 시기를 겪고 있다. 창구가 사라지고 모바일 금융플랫폼이 대세로 굳어진 지 오래다. 대형 금융사고가 발생하면서 은행원에 대한 신뢰가 과거보다 떨어졌다. 그는 후배 은행원에게 능동적인 자세와 윤리의식을 강조했다. 김 그룹장은 “항상 배움의 태도를 가지고 현재에 최선을 다했으면 좋겠다. 업계는 정말 빠르게 변하고 있다”며 “새로운 변화를 편견 없이 받아들이고 능동적으로 대처할 수 있는 자세를 가지길 바란다”고 조언했다. 그러면서 “세상에 확실하고 정해진 미래는 없다”며 “미래는 과거의 나와 현재의 내가 만들어 내는 것인 만큼 부지런히 배우고 현재를 즐기는 방법을 찾았으면 좋겠다”고 당부했다.

그는 윤리 의식과 신뢰도 강조했다. 김 그룹장은 “금융업계는 신뢰가 기본이고, 윤리적으로 투명하게 일하는 것이야말로 고객과 은행이 함께 성공해 나아가는 길이라고 생각한다”며 “정직하고 투명하게 일하고 생각하라는 말을 꼭 전하고 싶다”고 부연했다.