'불편한 AI 고객상담' 고령 금융소비자, AI 대신 일반 상담원 연결된다

금감원, 22일 제5차 공정금융 추진위원회 개최

앞으로 고령 금융소비자는 일반상담원과 쉽게 소통할 수 있게 된다. 고객센터 이용시 인공지능(AI) 상담 과정에서 디지털 환경에 취약한 고령 금융소비자가 느끼는 불편을 개선하기 위한 조치다.

금융감독원은 22일 제5차 공정금융 추진위원회를 열고 △고령 금융소비자의 금융회사 고객센터 AI 상담 이용 불편 개선 △기업 한도대출 수수료 합리화 ·투명화 △한도제한계좌 관련 금융상품 가입 유도(끼워팔기) 관행 개선 등 3개 과제에 대해 심의했다.

금감원은 고객센터 AI 상담을 운영중인 금융회사와 협의해 고령 금융소비자가 일반상담원과 쉽게 소통할 수 있도록 관련 안내절차를 개선한다.

최근 금융회사가 고객센터를 통한 고객응대를 일반상담원에서 AI(인공지능)로 전환하는 과정에서 금융소비자의 소통 불편이 발생한다는 언론의 지적과 민원 등이 제기됐다. 특히 고령 금융소비자의 경우 AI 상담이 상대적으로 불편했다.

개선을 통해 상담 연결 최초 안내시, 고령 금융소비자가 AI 상담과 일반상담원 중 선택할 수 있다. 또 고객정보가 등록된 고령 금융소비자에 대해서는 AI 상담이 아닌 일반상담원을 연결된다. 현행처럼 AI 상담을 우선 연결하되, AI 상담 과정에서 일반상담원 연결방법을 명확히 안내 및 쉽게 연결(필요시, AI 상담 거절 등록도 병행)하는 방안도 병행한다.

금감원은 향후 AI 상담을 도입하려는 금융회사에 대해서도 금융소비자의 선택권 및 편의성을 고려해 시스템을 마련하도록 지도할 방침이다.

이와 함께 저축은행의 기업 한도대출 수수료 산정방식을 합리적으로 개선한다. 더불어 수료율 공시 강화와 수수료 적용 방식에 대한 선택권 보장을 통해 금융소비자 부담을 완화하고 권익을 높이기로 했다.

금감원은 또 한도제한계좌의 일반계좌 전환에 필요한 금융거래목적 확인 절차에 대한 안내를 의무화해 불필요한 금융상품 끼워팔기 관행도 개선한다. 이를 위해 금융회사가 증빙서류 제출이 불가한 금융소비자에 한해 금융거래실적 등 일반계좌 전환요건을 안내하도록 의무화하기로 헸다.

김미영 금감원 금융소비자보호처장은 “앞으로 AI 등 기술혁신이 금융의 변화를 이끌어가면서 금융접근성이 전반적으로 제고되는 것은 바람직한 방향"이라면서도 "제반 제도의 정착 과정에서 디지털 취약계층이 금융을 이용하는데 불편함이 없도록 업계와 함께 고민해주기를 바란다”고 주문했다.

한편, 이날 회의에서는 지난 제1~4차 공정금융 추진위원회에서 심의한 13개 안건의 이행상황을 점검하고, 추가 이행과제를 차질없이 추진키로 했다. 금감원은 앞으로도 다양한 소비자의 의견을 청취하여 불공정한 금융관행을 적극 발굴‧개선할 계획이다.