그루핑 풀필먼트, 업계 최초 '풀필먼트+CS 대행' 서비스 론칭

▲그루핑 풀필먼트 제공

혁신적인 물류 서비스 제공업체 그루핑 풀필먼트는 업계 최초로 풀필먼트 서비스와 CS(Customer Service) 대행을 결합한 새로운 서비스를 론칭했다고 24일 밝혔다.

해당 서비스는 소비자들이 물류 서비스와 CS 업무를 덜어내고 매출 향상과 브랜드 역량 강화에 더욱 집중할 수 있게 하는 것이 주 목적이다.

CS 대부분의 업무는 물류 문제로부터 발생한다. 그루핑 풀필먼트는 이러한 문제를 해결하기 위해 물류 전문기업으로서 CS 업무까지 대행하는 새로운 방식을 도입했다. 이를 통해 물류 문제를 최소화하고 CS 업무량을 대폭 줄이는 것이 가능하다.

물류에 문제가 생기면 CS 업무량이 급증하는 만큼, 물류 업체는 최적의 물류 서비스 세팅을 통해 CS량을 절감시키는 것이 필수적이다. 물류 문제를 줄임으로써 자연스럽게 CS 업무량도 감소하게 되는 원리이다.

특히 패션 아이템은 타 아이템보다 CS 인입률이 매우 높다. 패션 아이템의 경우, 계속해서 새로운 아이템이 생성되고 브랜드 생산 아이템과 사입 아이템을 병행하여 판매하는 경우도 많다. 이에 따라 보다 전문적이고 체계적인 물류 관리가 CS 인입을 줄일 수 있는 핵심 요소로 작용한다.

CS와 물류가 분리되어 운영될 경우, 업무 처리 속도와 정확성에 문제가 발생하기 마련이다. 교환, 반품 처리만 해도 복잡한 절차가 뒤따른다. 기존 방식에서는 고객이 반품을 요청하면 물류팀이 반품 제품을 수령하고, 이를 다시 CS 팀에 전달한 뒤, CS 팀이 고객과 통화해 요구사항을 정리하고 다시 물류팀으로 전달하는 번거로운 과정이 반복된다.

이 가운데 그루핑 풀필먼트는 혁신적인 통합 운영 방식을 통해 문제를 해결하고 있다. CS와 물류를 같은 공간에서 처리함으로써 의사 전달이 빠르고 업무 프로세스가 간소화되었다. 고객과의 유선 상담, 게시판 상담, 채팅 상담 등 다양한 채널을 통합 관리해 고객 응대가 신속하고 일관되게 이루어진다. CS와 물류가 동일 공간에서 협력하기 때문에 고객의 문의나 요청 사항에 즉각 대응할 수 있다.

또한 제품의 반품 처리와 동시에 양품화 작업이 진행되고, 교환 상품 또한 전산처리와 동시에 당일 출고가 가능하다. 이러한 통합 운영은 불필요한 중간 과정을 제거하고, CS와 물류 문제를 동시에 해결하여 업무 효율성을 극대화한다.

그루핑 풀필먼트 관계자는 "물류 최적화를 통해 CS 상담원을 없애고 모든 상담 업무를 자동화하는 것이 목표"라고 전했다.