1년 넘도록 ‘M오더’ 오류 손놓은 맥도날드…소비자 분통

지난해 도입 초기부터 앱 주문 시스템 상 문제
1년 지나도록 오류 여전해 "사실상 방치" 비판

▲맥도날드 모바일 선주문 서비스 ‘M오더’ (사진제공=한국맥도날드)

한국맥도날드(맥도날드)의 공식 모바일 애플리케이션(앱) 'M오더' 오류 이슈가 1년 이상 해결되지 않으면서 소비자들의 불만이 쌓이고 있다. 지난해 앱 주문 도입 초기 시부터 동일한 문제가 제기됐으나 같은 오류가 반복돼 업체가 사실상 문제 해결에 손을 놓은 것 아니냐는 지적도 제기된다.

26일 본지 취재를 종합하면 한 소비자 A씨는 서울 영등포구 여의도동 IFC몰 내 맥도날드 여의도점을 방문해 M오더를 통해 햄버거를 주문했다. 앱 상에서는 정상적으로 결제ㆍ주문이 이뤄졌으나 A씨가 주문한 제품은 나오지 않았다. 앱 상 오류로 해당 매장에 주문이 반영되지 않은 탓이다. 이에 매장은 환불해 주겠다고 입장을 밝혔으나 돈을 돌려받는 데만 4시간 이상 소요됐다.

맥도날드가 지난해 처음 도입한 M오더는 앱을 통해 선주문한 후 드라이브 스루, 매장 내 카운터나 테이블에서 메뉴를 받을 수 있는 이른바 '스마트오더' 서비스다. 맥도날드는 2022년 7월부터 부산, 경기, 서울 등 주요 지역에서 시범서비스를 진행하고 고객 편의를 높이기 위해 프론트 카운터와 테이블, 드라이브스루 등 수령 방법도 선택할 수 있도록 했다.

그러나 M오더의 앱 주문 오류 이슈는 서비스 초기부터 현재까지 안정화될 기미를 보이지 않고 있다. 소비자들의 불만이 지속적으로 제기되자 맥도날드는 지난해에도 시스템 개발과 보완을 통해 오류를 최소화할 수 있도록 노력하겠다고 밝혔다. 그럼에도 여전히 '결제는 완료됐으나 주문은 이뤄지지 않았다'는 이용자들의 불만은 온ㆍ오프라인 상에서 끊이지 않고 있다. 이에 대해 맥도날드 관계자는 “해당 이슈는 일시적으로 발생한 오류"라며 해당 오류를 줄이기 위해 개선작업을 진행 중”이라고 설명했다.

맥도날드는 앱 서비스와 오류 관련 환불 등 대응 조치에 있어서도 경쟁사 대비 미흡하다는 지적이 제기된다.

일례로 6월 자사앱 리뉴얼을 통한 서비스 고도화 작업을 마친 맘스터치는 앱 오류 발생 시 즉각적인 고객 안내와 사과, 환불, 그리고 소정의 자사 상품권을 제공하는 등의 프로세스를 갖추고 있다. KFC는 자사앱 포장주문 과정에서 오류 발생 시 매장 내에서 직접 취소가 가능하다. 아울러 앱 오류 발생 감지 시 앱 개발사에 즉각적으로 개발 또는 개선될 수 있도록 해 오류 발생을 최소화하고 있다.

롯데리아, 엔제리너스, 크리스피크림 도넛 등 자사 브랜드 통합 주문 앱 ‘롯데잇츠’를 운영 중인 롯데GRS는 자사 앱을 이용하는 고객의 편의와 다양한 혜택을 제공하기 위해 지난해부터 롯데잇츠 앱 전담 부서를 갖추고 데이터 관리와 서비스, 오류 등을 관리하고 있다.