공정위 "알리ㆍ테무, 국내 플랫폼보다 소비자보호 미흡"

국내외 플랫폼 소비자 보호의무 실태조사 발표

▲정부세종청사 공정거래위원회.

중국 이커커스 플랫폼인 알리익스프레스(이하 알리)와 테무의 피해구제 등 소비자 보호가 국내 플랫폼에 비해 미흡한 것으로 확인됐다.

공정거래위원회는 이런 내용을 담은 '국내외 플랫폼 사업자의 소비자 보호의무 이행 점검 실태조사' 결과를 29일 발표했다.

이번 실태조사는 해외 직구 규모 증가로 해외 온라인 플랫폼 이용이 급증하면서 올해 3월 공정위가 발표한 해외 온라인 플랫폼 관련 소비자보호 대책의 일환으로 이뤄졌다.

국내외 온라인 플랫폼 조사대상은 국내외 온라인 쇼핑몰 중 월간활성이용자수(MAU) 상위 사업자로 국내 쇼핑몰 8개(네이버쇼핑, 롯데온, 11번가, 지마켓, 옥션, 인터파크, 카카오톡쇼핑하기, 쿠팡), 국외 쇼핑몰 2개(알리익스프레스, 테무) 등 총 10개 사업자다.

조사는 소비자 분쟁해결 관련, 사업자의 정보제공 관련, 소비자보호를 위한 노력 관련 등 크게 3가지 부분에 대해 중점적으로 실시됐다.

우선 소비자 분쟁해결의 경우 알리가 일부 민원을 여전히 외국어를 사용하는 상담원이 번역기를 이용해 답변하고, 민원처리 방법 수가 상대적으로 적은 것으로 확인됐다.

테무와 인터파크의 경우 분쟁해결기간을 안내하지 않거나 준수하지 않았다.

특히 알리와 테무의의 소비자문제 해결 기간, 소비자문제 해결 만족도, 고객센터 만족도, 해당 쇼핑몰에 대한 피해구제 기대 등이 국내 플랫폼에 비해 모두 미흡했다.

소비자보호를 위한 노력과 관련해서는 알리, 테무 및 인터파크 등에서 반복 오배송과 위해물품 재유통 차단 관련 매뉴얼, 위해물품 관련 정보 제공, 허위광고에 대한 사업자 교육 등에서 미흡한 부분이 확인됐다. 공정위는 이들 업체에 개선을 요청할 예정이다.

사업자의 정보제공과 관련해서는 알리와 테무의 경우 상품정보가 번역체 어투 등을 통해 제공돼 상품정보의 가독성 제고가 요구됐다. 통신판매업 신고는 제대로 이뤄지지 않았다.

테무는 주소, 전화번호, 사업자등록 번호를 국외 정보로만 표기했다. 한국 소비자가 실제로 연락할 수 있는 국내 정보도 함께 표기할 필요가 있다는 게 공정위의 판단이다.

소비자의 온라인 쇼핑몰 이용 및 인식 조사 결과도 공개됐다. 소비자 문제가 발생한 경우 응답자들은 문제 해결을 위해 쇼핑몰이나 입점업체에게 피해구제를 요청하는 경우가 다수였다. 다만 국외 쇼핑몰에서 발생한 소비자 문제에 대해서는 문제 제기를 포기하는 비율(29.2%)이 국내 쇼핑몰에 대해 문제 제기를 포기하는 비율(13.4%)보다 월등히 높았다.

공정위는 해외 플랫폼의 소비자 불만 및 분쟁 처리를 강화하기 위해 국내대리인 지정 의무화 방안을 담은 전자상거래법 개정안을 국회에 제출한 상태로 입법이 조속히 이뤄질 수 있도록 적극 나설 방침이다.