네이버 “무료 교환·반품 지원하니 매출액 13.6% 더 높아”

▲네이버는 스마트스토어 판매자의 무료교환·반품 서비스를 지원하는 네이버페이 '반품안심케어'가 소상공인(SME) 매출액 증대에 긍정적 기여를 하고 있는 것으로 확인됐다고 13일 밝혔다. (사진제공=네이버)

네이버는 스마트스토어 판매자의 무료교환·반품 서비스를 지원하는 네이버페이 '반품안심케어'가 소상공인(SME) 매출액 증대에 긍정적 기여를 하고 있는 것으로 확인됐다고 13일 밝혔다.

한양대학교 경영대학 강형구 교수팀이 네이버페이의 반품안심케어의 효과성과 의의를 분석한 결과 스마트스토어 판매자의 결제액이 증가하는 등 SME의 실질적인 성장 촉진에 효과가 있는 것으로 나타났다. 반품안심케어는 무료교환·반품 배송비를 보상해주는 보험 서비스로 지난해 12월 누적 판매 건수 1억 건을 돌파했다.

연구 결과에 따르면 동일한 SME가 판매하는 상품 중 반품안심케어가 적용된 상품의 매출액이 그렇지 않은 상품의 매출액보다 평균 약 13.6%가 더 높았다. 유사한 상품을 판매하는 SME의 주문 데이터를 서로 비교한 결과 반품안심케어에 가입한 SME의 일 결제액이 3~8% 높은 것으로 나타났다. 연구진은 보험료 지출 비용 및 반품 증가에 따른 피로도보다 구매 증가로 인한 매출 성장 효과가 크다고 분석하며 반품안심케어가 구매자와의 분쟁에 따른 비용과 반품 관련 재정적 리스크를 크게 줄여 안정적인 비즈니스 운영을 지원하고 있다고 덧붙였다.

특히 반품과 교환이 잦은 상품군에서 반품안심케어 도입에 따른 매출액 증대 효과가 평균 대비 높게 나타났다. 동일한 SME가 판매하는 상품 중 반품안심케어가 적용된 상품의 매출액이 증가한 효과를 카테고리별로 비교했을 때 ‘패션잡화’ 카테고리가 58.3%로 가장 높은 효과를 보였으며 ‘가구·인테리어’ 46.7%, ‘디지털·가전’ 26.2% 순으로 뒤를 이었다. 사이즈, 색상 등 다양한 이유로 교환·반품에 대한 수요가 큰 제품군에서 SME가 무료 서비스를 제공해, 소비자의 비용 부담을 줄이고 구매 결정을 더욱 쉽게 만든 결과로 확인됐다.

이처럼 반품안심케어를 통한 마케팅 효과를 직접 체감한 SME들은 보다 전략적으로 반품안심케어를 도입하고 있는 것으로 확인됐다. 판매자가 직접 상품마다 무료교환반품에 따른 성과 추이를 분석해 매출개선이 필요한 상품에 반품안심케어를 적용하고, 구매자 만족도를 높여 사업 성장 기회로 활용하는 흐름이다.

네이버페이 보험팀 조예나 리더는 “많은 SME들이 반품안심케어를 통해 교환·반품 리스크를 해소할 뿐만 아니라 매출을 올리는 마케팅 도구로서 효과적으로 활용하고 있다”며 “앞으로도 고도화되는 이커머스 시장에서 반품안심케어가 SME들의 성장을 지속 지원할 수 있도록 노력할 것”이라고 전했다.

이번 연구를 진행한 한양대학교 강형구 교수는 “반품안심케어는 이커머스 데이터에 기반해 판매자의 수요를 플랫폼 사와 금융사 간 협업으로 풀어낸 모범사례로써 판매자에게 재정적 안전망을 제공하고 있다”며 “판매자의 전략적 활용을 적극 지원한다면 경제적 불확실성 해소를 통해 소비자 신뢰를 강화하고, 나아가 전자상거래 시장 내 지속가능한 상생 모델을 강화할 수 있을 것”이라고 말했다.