"14조 시장 잡아라"…감정 노동자 마음 읽는 정신 건강 AI 뜬다

(오픈AI 달리)

감정 노동자의 정신 건강을 챙기는 인공지능(AI) 서비스가 주목 받고 있다. AI가 심리 상담이 필요한 사람들에게 맞춤형 상담을 제공하고 정신 건강의 위험 신호를 조기에 감지해 예방하는 역할을 수행하면서 보다 정교하고 개인화된 정신 건강 관리의 시대를 열고 있다.

8일 관련 업계에 따르면 과도한 정서적 자원의 사용은 근로자의 '번아웃(Burnout)'을 유발하는 것으로 알려져 있으며 실제 콜센터 근무자의 높은 우울감은 중요한 사회적 화두로 대두되고 있다.

국가인권위원회의 2021년 ‘콜센터 노동자 인권상황 실태조사’에 따르면 노동자 1990명 가운데 48%가 스트레스 등으로 ‘죽고 싶다고 생각해 본 적 있다’고 답했다. 과도한 실적 압박, 업무 모니터링 등 부당한 처우를 매달 5, 6차례 경험한다고 답했다.

우리 사회는 우울증, 불안 장애 등 정신 건강 문제에 대한 인프라와 치료 여건이 부족한 상황이다. 이 같은 환경을 보완하기 위해 AI를 활용한 멘탈케어 서비스가 주목받는 것이다. 시장조사업체 폴라리스마켓리서치는 관련 시장 규모가 2023년 9억2153만 달러(약 1조 3330억 원)에서 2032년까지 103억3409만 달러(약 14조 9483억 원)까지 급성장할 것으로 예측했다.

KAIST 전산학부 이의진 교수 연구팀은 중앙대학교 박은지 교수팀, 미국 애크런 대학교의 감정노동 분야 세계적인 석학인 제임스 디펜도프 교수팀과 다학제 연구팀을 구성해 근로자들의 감정적 작업 부하를 실시간으로 추정해 심각한 정신적, 신체적 질병을 예방할 수 있는 인공지능 모델을 개발했다.

연구 결과, 상담원의 목소리보다 생체 반응을 분석할 때 감정적 작업 부하를 더욱 정확하게 측정할 수 있음이 확인됐다. 감정 노동자는 감정을 억제한 채 응대해야 하므로 표정이나 음성만으로 정확한 분석이 어렵기 때문이다. 연구진은 현업 상담사 31명을 대상으로 가상의 응대 시나리오를 적용해 음성, 행동, 생체 신호 데이터를 수집하고, 176개의 음성 특징 및 228개의 생체 신호 특징을 추출해 총 9종의 AI 모델을 학습·비교했다.

연구팀은 이번 연구를 통해 근로자가 감정적 작업 부하가 높은 상황과 그렇지 않은 상황을 87%의 정확도로 구분해 내는 데 성공했다. 이 시스템은 콜센터뿐 아니라 고객 응대가 필요한 다양한 직종에 적용될 수 있어 감정 노동자들의 장기적인 정신 건강 보호에 크게 기여할 것으로 기대된다.

이의진 교수는 "감정적 작업 부하를 실시간으로 측정할 수 있는 기술을 통해 감정 노동의 직무 환경 개선과 정신 건강을 보호할 수 있다”며 "개발된 기술을 감정 노동자의 정신 건강을 관리할 수 있는 모바일 앱과 연계하여 실증할 예정이다”고 말했다.

세계 최대 이동통신 전시회 '모바일월드콩그레스'(MWC)에서도 AI를 접목한 정신 건강 솔루션이 주목을 받았다.

야타브엔터는 AI와 메타버스를 결합한 심리 상담 플랫폼 ‘메타포레스트’를 선보였다. 이 플랫폼은 상담사와 내담자가 실시간 표정 인식이 가능한 아바타를 통해 소통하는 메타버스 기반 심리 상담 서비스다. SKT의 AI 얼굴 표정 추적 기술을 적용해 사용자의 표정을 아바타에 실시간 반영하며 얼굴 주요 포인트 478개를 감지하는 기술로 정교한 표정과 시선 방향까지 구현해 몰입감 있는 상담이 가능하다.