폭언·폭행 민원인 퇴거…민원 권장시간 20분 설정

행안부, 공무원 보호조치 실태조사 결과 발표…영등포구 등 악성 미원인 실제 퇴거

(자료=행정안전부)

민원인의 폭언·폭행을 방지하기 위한 ‘민원처리법 시행령’ 개정안 시행 후 3개월간 대부분 중앙행정기관과 지방자치단체, 교육청이 전화민원 전수녹음을 도입한 것으로 나타났다. 일부 기관은 악성 민원인을 퇴거 조치해 공무원에 대한 폭언·폭행을 방지했다.

행정안전부는 이 같은 공무원 보호조치 실태조사 결과를 발표했다. 행안부는 민원실을 별도로 운영하는 중앙행정기관과 지자체, 교육청 등 3949개 기관을 대상으로 2개월간 기관별 자체 조사와 현장실사를 병행했다.

실태조사 결과, 민원인의 폭언 등을 방지하기 위해 추진된 전화민원의 전수녹음 도입률은 99.2%였다. 모든 기관 유형에서 100%에 가까웠다. 대부분 기관이 자동 또는 수동 방식으로 녹음이 가능한 시스템을 갖췄다. 행안부는 향후 자동 녹음 비율을 높일 계획이다. 장기간 민원에 따른 업무 과부하를 예방하고, 반복 민원에 대응하기 위해 도입된 ‘민원 권장시간 설정’도 확산하고 있다. 평균 권장시간은 민원 1건당 20분으로 설정한 기관이 가장 많았다. 평균은 20.66분이다. 이행률은 중앙행정기관 20.0%, 지자체 30.3%, 교육청 76.0%로 조사됐다.

폭언·폭행 시 출입제한·퇴거를 위한 담당자 안전교육 실시율은 평균 49.4%였다. 폭언·폭행 시 퇴거가 가능하다는 안내문 등을 통한 고지율은 평균 70.2%였다. 특히 서울 영등포구, 용산구, 성북구와 충남, 전북 등에서는 실제 5회 이상 퇴거 조치를 시행한 것으로 나타났다.

이 밖에 민원 공무원의 고소·고발·피소 등 법적 지원이 필요할 경우 활용하기 위한 예산 확보율은 전체 평균 79.1%로 비교적 양호했다.

행안부는 민원 담당 공무원에 대한 실질적인 보호가 이뤄질 수 있도록 2025년 민원서비스 종합평가에 전수녹음, 권장시간 설정, 출입제한 조치 이행상황 정도를 반영할 방침이다. 또 인사혁신처, 지자체 등과 협의해 미가입 기관의 책임보험 가입을 확대하는 방안도 검토 중이다.

황명석 행안부 정부혁신국장은 “악성 민원 예방과 감소, 올바른 민원문화 정착을 위한 현장의 변화가 본격적으로 시작됐다”며 “앞으로도 폭언, 폭행, 업무방해 등 위법적인 행태가 사라지는 민원현장이 되도록 제도개선을 지속하겠다”고 밝혔다.