가전업계, AI 기반 AS 혁신 "고장 전에 알려주고, 제조번호도 알아서 확인"

LG전자, 이례적 AS 관련 특허 출원
LG-삼성, 선제적 AS 서비스로 소비자 편의 극대화
한국 공략 속도내는 중국과 AS로 차별화

(그래픽=손미경 기자 sssmk@)

국내 가전 업계가 인공지능(AI) 기술을 활용한 애프터서비스(AS) 혁신에 박차를 가하고 있다. AI 기반 원격 진단과 예측 정비 등을 통해 기존 AS 한계를 극복하고, 고객 편의성을 극대화하는 것이 핵심이다.

30일 특허청 및 재계에 따르면 LG전자는 최근 ‘판매된 가전제품의 실시간 품질상황 모니터링 및 고객 서비스 제공 시스템 및 그 동작 방법’이라는 내용의 특허를 출원했다. 제품 기술이 아닌 AS 관련 기술 특허 출원은 업계에서도 이례적인 일로 평가된다.

LG전자는 “사용 중인 가전제품이 고장났을 때 고객이 직접 제품의 라벨을 확인해 모델명과 제조번호를 상담사에게 불러줘야 하는 불편함이 있다”면서 “이 과정에서 잘못된 정보가 전달될 가능성이 크고, AS 접수 및 수리 예약에 소요되는 시간이 길어질 경우 소비자의 피해가 발생할 수 있다”고 특허 배경 설명을 밝혔다.

이번 특허 기술을 적용하면 가전제품의 정보 및 고객 정보가 자동으로 고객 서비스 제공 시스템에 전송된다. 또, 제품의 실시간 품질상황을 모니터링해 이상 발생 시 고객에게 선제적으로 AS를 제공할 수 있다. 고객이 직접 정보를 제공하지 않아도 되므로 편의성이 높아지고 상담 과정에서의 오류도 줄어들게 된다.

현재 LG전자는 스마트홈 플랫폼인 ‘LG 씽큐(ThinQ)’를 통해 제품 사용 데이터를 분석하고 이상 여부가 감지되면 고객에게 알림을 제공하는 서비스를 운영 중이다. 고객센터에서는 이 데이터를 바탕으로 고객에게 제품의 이상 여부를 먼저 안내하고 출장 서비스 접수를 신속히 돕고 있다.

LG전자 관계자는 “고객이 제품을 구매한 이후에도 만족감을 느낄 수 있도록 AS 혁신에 지속적으로 투자할 계획”이라며 “이번 특허 출원을 계기로 AS 서비스가 한 단계 더 진화할 것으로 기대된다”고 말했다.

삼성전자 역시 AI를 활용한 AS 혁신에 적극 나서고 있다. 삼성전자는 ‘스마트싱스(SmartThings)’에 연결된 가전제품의 상태를 AI가 실시간으로 진단하고, 스마트폰 알림을 통해 해결 방법까지 안내하는 ‘BS(Before Service)’ 서비스를 운영 중이다. 이를 통해 고객이 불편을 겪기 전에 문제를 해결할 수 있도록 지원한다.

LG전자와 삼성전자의 AI 기반 AS 강화는 글로벌 가전 시장에서 경쟁력을 높이는 데 중요한 역할을 할 것으로 전망된다. 특히, 가격 경쟁력이 높은 중국 업체들과의 차별화를 위해서는 제품의 성능뿐만 아니라 AS에서도 차원이 다른 고객 경험을 제공해야 한다는 분석이 나온다.

한 가전 업계 관계자는 “AI 기반 AS는 단순한 고객 편의성을 넘어 기업의 경쟁력을 높이는 중요한 요소가 되고 있다”며 “특히 중국 가전업체들과의 경쟁에서 차별화된 고객 경험을 제공할 수 있는 강력한 무기가 될 것”이라고 평가했다.