르노삼성, 품질에서 고객만족까지 '업계 최고'

고객만족도 8년 연속 1위, SM3 CE 초기 품질에서 1위 차지

르노삼성자동차가 품질과 고객만족도 등에서 업계 최고 기록을 이어가고 있다.

르노삼성은 최근 자동차 전문 리서치 회사인 '마케팅 인사이트(Marketing Insight)'에서 발표한 고객만족도(CSI: Customer Satisfaction Index)에서 국내 완성차 업체 중 8년 연속 1위를 차지했다.

이 조사는 제품품질 (초기품질·내구품질·상품성), 서비스품질 (영업만족도·A/S 만족도), 종합 만족도 (품질스트레스·종합체감만족률) 등 총 7개 부문에 걸쳐 진행됐으며 차량 보유자 및 구매 계획자 9만1129명 소비자를 대상으로 7월 한 달 동안 온라인을 통해 이루어졌다.

이에 르노삼성은 국내 완성차 업체 중 종합체감만족률에서 1위를 차지하는 등 평가 항목 전 부문에서 가장 우수한 성적을 나타냈다.

◆종합체감만족률, 완성차 업체 중 1위

새 차 구입 후 차를 사용한지 평균 1년이 경과한 소비자들을 대상으로 제품과 서비스상의 문제점으로 인해 스트레스를 경험했는지를 조사한 '품질스트레스'에서는 르노삼성은 1.21건으로 가장 적게 나타났다.

현대차가 미미한 차이(1.22건)로 2위를 차지했으며 기아 1.55건, GM대우 1.59건, 쌍용 2.00건의 순이었다.

또한 최근 6개월간 새 차를 산 소비자들에게 그 회사의 제품, 회사정책, 서비스 등 전반에 대한 만족도를 묻는 질문에 르노삼성은 63.1%로 1위를 차지해 현대차 50.0%에 비해 월등히 앞서 8년 연속 1위를 차지했다.

◆6개월간 신차 구매 고객 대상 만족도 63.1%

특히, 제품품질 영역에서는 초기품질과 상품성이, 서비스품질 영역에서는 영업만족도와 A/S 만족도, 그리고 종합만족도 영역에서는 종합체감만족률과 품질스트레스 부문에서 국내 완성차 업체 중 월등한 차이로 1위를 차지했다.

차종별로는 'SM3 CE'가 준중형차 부문에서 내구 품질과 초기 품질 항목에서 1위를 차지했으며, 중형차 부문에서는 'SM5'가 품질스트레스가 가장 적은 차, 초기품질이 가장 좋은 차량으로 선정됐다.

준대형차 부문에서는 'SM7'이, 그리고 중소형 SUV 부문에서는 'QM5'가 상품성 항목에서 각각 1위를 차지해, 르노삼성이 국내 완성차 업체 중에서 탁월한 품질 경쟁력을 가지고 있다는 사실이 다시 한 번 입증됐다.

◆표준협회 주관, SM3, QM5 1위 선정

한편 르노삼성은 한국표준협회가 주관한 2009 한국사용품질지수(KS-QEI)에서 준중형차 부문은 SM3가, SUV 부문은 QM5가, 각각 1위로 선정되면서 제품의 품질력도 인정을 받았다.

성능, 적합성, 신뢰성, 서비스·이미지 등 총 5개 부문에 걸쳐 총 232개 기업의 69개 제품에 대해 약 4만6400명의 소비자 및 패널 등 해당 제품을 보유하고 있는 소비자 및 전문가를 대상으로 진행된 '2009년 한국사용품질지수'조사는 지난 3월부터 6월까지 약 4개월에 걸쳐 한국표준협회와 리서치 전문회사인 메트릭스(Metrix)를 통해 조사가 이루어졌다.

이 조사에서 르노삼성은 올해 처음으로 추가된 준중형차 부문에서 SM3가, 그리고 2008년에 조사가 시작된 SUV 부문에서 2년 연속으로 QM5가, 국내 완성업체 중 제품 품질 및 제공 서비스가 가장 우수하다는 평가를 받았다.

이처럼, 르노삼성이 이번 조사 대상 기업군에서 1위로 선정된 것을 이례적인 시장반응을 보이고 있다고 한국품질협회는 평가했으며 고객의 동향을 읽는데 상당한 의미를 부여하고 있다고 말했다.

르노삼성 관계자는 "품질과는 타협하지 않는다는 경영 철학을 기반으로 고객들의 편의와 안전을 최우선시하는 차별화된 서비스와 정도 영업을 실현했기에 가능했다"며 "내년에도 고객만족도 9년 연속 1위의 자리를 유지할 것으로 기대하고 있다"고 말했다.

한편, 마케팅 인사이트는 자동차 전문 리서치 회사로, 지난 2002년부터 매년 7월에 실시하는 자동차 관련 품질에 대한 대규모 기획조사를 진행해왔다.

10만 명 이상의 기획 조사 표본 규모를 바탕으로 한국 자동차의 품질을 한 눈에 볼 수 있는 '한국자동차 품질백서'를 매년 발간하는 등 신뢰도 높은 정보를 제공하고 있다.

더불어, 2005년부터 조사가 시작된 한국표준협회 주관의 '한국사용품질지수'는 국내 산업의 품질 수준을 매년 정기적으로 평가·발표함으로써, 소비자에게는 제품에 대한 신뢰도를 높이고 기업은 선의의 경쟁과 지속적인 연구개발을 유도하는 기반을 마련해 국내 산업의 품질경쟁력을 향상시키는데 기여하고 있다.