신세계몰, 배송 관리·고객센터 응대 '엉망'

상품 배송 지연 고객불만 폭발...고객센타도 '묵묵부답'

#사례1

신모씨는 지난달 6일 신세계몰에서 티셔츠를 구입했지만 배송 지연으로 구매 열흘 뒤인 같은 달 16일에 취소 요청 전화를 걸었다. 하지만 신씨의 주문내역은 이미 배송센터에 넘어간 것으로 처리돼 접수거부를 통보 받았다.

하지만 신씨는 구매일 한 달이 넘은 지난 9일까지도 물건을 받지 못한 상태이며, 심지어 고객 서비스센터와 인터넷 상담 모두 묵묵부답이다.

#사례2

정 모씨는 지난 6일 패딩점퍼를 신세계몰에서 구입했고 7일 발송을 확인했다. 배송 예정일인 9일 배송조회를 해보니 이미 '배송완료'라고 표시됐지만 정작 정씨는 물건을 받지 못한 상태고 결제만 완료된 상태였다.

신세계몰과 택배회사에 4시간여 동안 통화를 시도했지만 이 역시 묵묵부답.최근 신세계몰의 상품 배송 지연과 고객센터 업무 소홀로 인해 고객들의 원성이 높아지고 있다.

10일 업계와 한국소비자원에 따르면 최근 한 달여간(10월 4일~11월 9일) 한국소비자원 홈페이지 인터넷 상담센터에 접수된 신세계몰 이용 관련 피해구제 사례가 16건에 이르는 것으로 나타났다.

이는 피해구제접수가 이틀에 한 번 꼴로 이뤄진 셈으로 경쟁사인 롯데닷컴(롯데백화점)과 H몰(현대백화점)의 피해구제사례가 '0건'인 것과 대조적이다.

현재 신세계몰 배송은 백화점 상품의 경우 택배회사 한덱스가, 일반상품은 협력업체와 연계해 처리하고 있다.

신세계몰을 운영하고 있는 신세계I&C 관계자는 배송지연과 관련 "협력회사에서 품절 사실을 택배업체에 알려주지 않아 배송이 늦어지는 경우가 많다"며 "한 달 이상 지연된 경우는 대부분 물건이 분실된 경우"라고 설명했다.

이에 대해 신세계몰 고객센터 관계자는 "여러 가지 원인이 있을 수 있지만 정확한 것은 개별 고객의 주문내역을 살펴봐야 알 수 있다"며 "택배 기사들이 경비실에 물건을 맡겨 놓고 완료처리를 하거나 고객이 부재중이라 배송완료 처리 후 다음날 다시 배달하는 경우도 있다"고 설명했다.

더 큰 문제는 이 같은 피해사례가 급증하고 있음에도 불구하고 신세계몰 고객센터가 현명하게 대처를 하지 못하고 있다는 점이다.

신세계몰 고객센터 관계자는 "지난 8월 고객센터 이전 후 상담인력들의 퇴사가 늘어나면서 인력부족 현상이 나타나고 있다"며 "또한 상담인력의 충원이 조속하게 이뤄지지 않고 있어 고객상담에 한계를 느끼는 것이 사실"이라고 말했다.

그는 이어 "고객 상담업무의 특성상 사전교육 없이 즉시 현장에 투입하기는 어렵다"며 "수 일내에 20명의 인원이 추가로 배치되면 상황이 좀 나아질 것"이라고 덧붙였다.

이처럼 신세계몰에 대한 고객불만이 늘어나자 관계기관도 예의 주시하겠다는 입장을 나타냈다.

소비자원 관계자는 "배송지연과 고객센터 문제 등 같은 불만사항이 지속적으로 제기된다면 이에 대한 스크린을 강화해야 할 것"이라고 전했다.