혼다코리아, 업계 1위 비결...압도적 고객만족(CS)

평생 고객 관리 LLC프로그램 도입, 기술 경진대회로 서비스 'UP'

혼다코리아는 지난 2004년 어코드를 국내에 처음 선보인 이후 4년만인 2008년, 수입차 판매 1위로 수입차 대표 브랜드 자리에 올랐다.

혼다코리아가 이토록 빠른 시간에 국내 자동차 시장에서 확고한 자리매김을 하게 된 배경에는 '고객만족(CS)'강화를 위한 꾸준한 실천이 가장 크게 자리 잡고 있다.

혼다는 한국 시장에 진출할 당시부터 일관되게 '압도적인 CS No.1'을 강조했으며, 이를 실천하기 위해 다양한 활동을 전개해 왔다.

실례로 분기별 미스터리 쇼퍼(mystery shopper)를 운영해 각 딜러점을 방문, 암행감사를 실시해 부족한 서비스 부분은 재교육을 통해 보강하고 이후 개선사항을 평가했다.

또한, 고객의 대기시간을 최소화하기 위해 30분 이내에 모든 정기점검을 완료하는 2인 1조 퀵페어 점검 서비스를 실시했다.

◆4년 전 국내 진출 당시부터 압도적 CS No.1' 강조

한편 혼다코리아의 대표적인 CS No.1 프로그램 중에는 LLC (Long Life Care: 생애 고객 관리) 프로그램이 있다.LLC프로그램은 기존 자동차 회사에서는 경험할 수 없는 혼다만의 독특한 고객 관리 프로그램.

LLC프로그램이란, 고객이 자동차를 구입하게 되면 당시 판매를 담당했던 딜러점의 영업팀 사원과 서비스팀 사원이 한 팀이 돼 고객이 차를 바꿀 때까지 꾸준히 1:1 관리 서비스를 제공하는 평생 관리 개념의 프로그램이다.

국내 최대의 자동차 회사가 이러한 혼다의 독특한 고객 관리 프로그램을 벤치마킹 한다고 밝힐 정도로 혼다의 고객 관리 정책은 업계로부터 높은 평가를 받고 있다.

그밖에 혼다코리아는 고객 센터를 통해 '24시간 긴급 출동 서비스'를 운영하고 있다. 고객들에게 긴급 상황이 발생할 경우 신속한 대응을 위해 마련된 이 서비스는 전국 어디서나 혼다 고객이라면 누릴 수 있는 서비스이다.

차량 등록 후 2년 이내인 차량을 대상으로 무상으로 제공하는 '24시간 긴급 출동 서비스'는 견인(50km까지 무상), 배터리 충전, 펑크 타이어 교환을 포함하고 있어 고객들에게 긴급 상황에도 안심할 수 있는 서비스를 제공한다. 혼다는 전국에 9개 딜러와 퀵 서비스센터, 4개의 정비공장으로 운영 중이다.

자동차 사업부뿐만 아니라 두터운 마니아층을 보유하고 있어 고객 관리가 그 무엇보다 중요한 모터사이클 사업부도 고객 만족을 위한 활동을 전개하고 있다.

◆모터사이클에도 원스톱 정비 시스템 도입

지난 9월부터는 모터사이클 강북 딜러가 'SMART 정비 예약제도'를 도입했다. 고객이 딜러점 내방 전에 SMS로 방문 일정을 알려주는 '고객 SMS 확인 알람 서비스'부터 필요부품의 준비, 정비 후 해피콜까지 정비와 고객 대응이 체계적으로 준비되는 이른바 '원스톱 정비 시스템'이다.

이 제도는 고객들이 딜러 방문시 불편하다고 느꼈던 대기시간을 줄이고 보다 빠르고 효율적인 정비 서비스를 가능하게 한다. 또한 혼다코리아는 모터사이클 업계 최초로 '114 정기 점검 서비스'를 도입했다.

'114 정기 점검 서비스'는 '일년 일회 고객 차량을 사랑으로'라는 모토로 마련된 서비스로, '무상 정기 점검 서비스' 기간(기종에 따라 1년에 3회 혹은 7회)이 끝난 후에도 고객이 차량을 안전한 상태로 유지할 수 있도록 제공하는 서비스이다. 이 서비스를 통해 모터사이클 고객들은 5만원선에서 주요 점검을 받을 수 있게 됐다.

◆세분화 된 서비스 기술 평가 통해 CS No.1 실현

혼다코리아는 지난 7일, CS정책의 일환으로 가장 뛰어난 정비 능력을 갖춘 혼다의 최우수 기술자를 가려내는 '제 5회 혼다 서비스 기술 경진대회(Service Skill Contest)'를 실시했다.

혼다코리아의 서비스 기술 경진대회는 각 딜러점 별 AS를 담당하는 서비스센터의 테크니션들이 필기와 실기 경쟁을 통해 자신의 실력을 검증하고 서비스 의욕을 고취시키는 데에 큰 역할을 하고 있다는 평가다.

지난 2005년부터 매년 실시되는 혼다의 서비스 기술 경진대회는 글로벌 혼다의 기치인 '압도적인 고객만족'실현에 큰 몫을 하고 있다.

혼다코리아의 서비스 기술 경진대회는 ▲개인전 ▲단체전 ▲B/P전(Body/Paint, 판금/도장)뿐 만이 아니라, 실제 고객 응대를 위해 필요한 실력을 확인할 수 있는 '서비스 어드바이저(Service Adviser)전', 신속 정확한 부품 재고 조사 등을 평가하는 '부품전'까지 총 5개 부문의 세분화 된 서비스 기술 평가로 진행 된다.

이번 대회에는 지난해에 비해 약 1.5배에 달하는 50명의 테크니션이 참가해 치열한 경쟁을 벌였다. 모터사이클 사업부 역시 지난 5월, 혼다의 모터사이클 딜러들의 세일즈 파워 향상을 위한 콘테스트를 진행 한 바 있다.

각 딜러점을 대표하는 영업점장이 1명씩 참가해 혼다의 플래그십 모터사이클인 골드윙에 대한 제품 이해도와 각종 프로모션, 고객 응대 태도 등을 평가했다.

혼다코리아의 임직원이 참석한 가운데, 고객 대응 상황을 연출하는 롤 플레이 형식의 고객 대응 부문과 세일즈 어프로치 북(Sales Approach Book: 딜러가 제작한 고객 응대용 제품 안내책) 부문 등 세분화 된 심사를 통해 딜러들의 실력을 평가했다.

혼다코리아 정우영 대표는 "이와 같은 경진 대회를 통해 혼다코리아는 신속하고 정확한 서비스 능력을 확보할 수 있다"며 "고객만족과 직결되는 일선에서 업무에 임하는 딜러와 테크니션의 실력이 향상됨으로써 고객 만족부분에 있어 시너지 효과를 창출, 국내 수입차 업계에서 CS No.1 브랜드로 거듭나고자 한다"고 전했다.