아모레퍼시픽, 소비자불만 자율관리 시스템 인증 획득

아모레퍼시픽은 공정거래위원회와 기업소비자전문가협회가 주관하는 소비자불만 자율관리 프로그램(CCMS, Consumer Complaints Management System) 인증을 획득했다고 3일 밝혔다.

CCMS는 고객 불만 사항을 사전에 예방하고 불만이 발생할 경우 신속히 구제할 수 있는 체제를 구축해 고객과의 문제를 기업이 자율적으로 처리하는 기업 문화를 만들기 위해 제정된 인증 프로그램이다.

▲지난 2일 공정거래위원회에서 열린 '제6회 CCMS 인증수여식'에서 아모레퍼시픽 양창수 마케팅부문 부사장(좌측)이 공정거래위원회 박상용 사무처장으로부터 인증서를 수여받고 있다.

아모레퍼시픽은 CCMS 인증을 위해 기존에 운영하던 고객서비스 제도를 더욱 강화하고, 전체 임직원을 대상으로 효과적인 고객 커뮤니케이션 방안에 대해 교육을 진행했다.

기존 고객 불만을 집중적으로 분석해 재발하지 않도록 사전 예방 시스템을 갖췄고 고객 상담의 서비스 품질을 높이기 위해 정기적인 만족도 평가를 진행했다.

또 지난해 아모레퍼시픽 토털 뷰티 솔루션 숍 ‘아리따움’을 론칭함에 따라 이에 맞는 전사 통합의 고객 서비스 규정을 모든 영업 조직에 전달, 현장 직원을 대상으로 집중적인 교육을 진행했다.

고객 의견을 수렴하는 활동도 활발히 진행했다. 연 1회 사내 임직원과 협력사 직원을 초청해 고객의 불만 내용을 직접 체험할 수 있는 자리를 만들었고 사내 인트라넷에서 고객 불만 내용을 손쉽게 읽어 볼 수 있도록 시스템도 수정했다.

양창수 마케팅부문 부사장은 “CCMS 인증 과정은 우리가 어떻게 고객과 소통하고 있는지 살펴볼 수 있는 뜻깊은 계기가 됐다”며 “앞으로도 지속적이고 활동적인 고객 커뮤니케이션을 통해 고객에게 한 걸음 더 가까이 다가설 수 있도록 최선을 다하겠다”고 소감을 밝혔다.