[기획] 최고의 품질과 서비스 지향하는 '르노삼성車'

서비스 만족도 업계 1위...구매, 정비까지 원스탑, 정비소내 '오토카페'까지 운영

최근 자동차 전문 리서치 기관인 '마케팅 인사이트'에서는 제품품질, 서비스품질 등 총 7개 부분에 걸쳐 자동차 관련 고객 만족도 조사를 실시 한 바 있다.

이 조사에서 르노삼성자동차는 국내 완성차업체중 가장 높은 점수를 획득, 만족도가 가장 높은 것으로 조사됐다.

차량 보유자 및 구매 계획자 9만1129명 소비자를 대상으로 7월 한 달 동안 온라인을 통해 이루어진 이번 조사에서 서비스품질 영역에 르노삼성은 영업만족도와 A/S 만족도 모두 국내 완성차 업체중 월등한 차이로 1위를 차지한 것.

이 같은 르노삼성의 높은 서비스 만족도는 영업 종합 정비 서비스에서 찾아볼 수 있다.

르노삼성은 영업 종합 정비(일반 정비 및 판금 도장을 포함한 중정비)가 가능한 파워 스테이션(Power Station) 10개(성수, 도봉, 양평, 인천, 수원, 대구, 대전, 광주, 동래, 창원)와 일반 경정비가 가능하다.

◆ 차 구매부터 정비, 부품까지 모든 서비스 '원-스탑'

르노삼성의 직영 서비스점에서는 차량 구매와 동시에 차량에 대한 정보 제공, 기존 차량 처리, 차량 정비, 부품에 이르기까지 모든 서비스를 '원-스탑(one-stop)'으로 해결할 수 있다.

'One-stop'서비스는 차량 입고부터 진단, 상담, 견적, 작업 지시, 인도 등 토털 정비 서비스를 정비 전문가가 고객을 대신해 원스탑으로 대행하는 제도이다.

이들 '프론트 맨'은 옷차림에서 부터 의사 가운과 유사한 하얀 가운을 착용하고 있으며, 고객에게 전문화된 서비스와 신뢰를 제공하기 위해 최선의 노력을 기울이고 있다.

특히 르노삼성은 고객이 정비소에 차량을 맡기면 장시간 지루하게 기다리거나 근처에서 시간을 허비하는 번거로움이 있다는 사실에 착안, 정비소내 오토카페를 개발 운영함으로써 정비소를 찾은 고객들의 편의를 도모하고 있다.

◆ 고객만족 위해 정비소에 '오토카페'도 운영

오토카페는 전국 10개 거점(성수, 도봉, 양평, 인천, 수원, 대구, 대전, 광주, 동래, 창원)의 르노삼성 직영 정비소(Power Station, 중정비 가능 정비소)에서 운영하며 고객을 위한 휴식 편의 공간을 제공한다.

안락한 인테리어로 편안한 휴식 공간을 제공하는 것과 동시에, TV, 비디오, 장기판, 골프연습코너, 컴퓨터 등을 마련해 지루한 수리 시간을 유용하게 보낼 수 있도록 배려했다.

또한, 카페 안에 여러 대의 모니터를 설치해 고객들이 차량 수리 과정을 직접 눈으로 확인할 수 있도록 해 정비에 대한 불안감을 최소화했다.

특히, 오토카페내 마련된 수면실은 장시간 운행해야 하는 택시 기사 및 지친 직장인들의 피곤함을 덜어주는 안락한 공간으로 인기를 독차지 하고 있다.

르노삼성 관계자는 "앞으로도 전국 각 정비소에 이와 같은 공간을 확충, 운영할 계획이며, 고객에게 보다 다가가기 위한 다양한 서비스를 지속적으로 전개할 것"이라고 밝혔다.

[인터뷰] 임종성 르노삼성 품질 본부장

"르노삼성 고객만족도 1위에는 뛰어난 품질 뒷받침"

- 오랜 기간 혼다에서 근무한 걸루 알고 있는데, 르노삼성에 와서 느낀점은?

르노삼성의 가장 큰 매력은 삼성자동차에서 시작된 종업원들의 품질에 대한 열정을 들 수 있습니다. 품질에 대해서 꼼꼼하게 체크하고 아주 작은 것까지도 신경을 쓰는 모습에 감탄한 적도 있습니다.

품질에 관해서 만큼은 직원과 경영진의 생각이 다르지 않은 듯 합니다. GM이 망해가는 이유가 기술력이 없어서가 아니죠. 22만명에 달하는 직원들의 마음속에 있는 자동차에 대한 품질 열정을 꺼뜨리게 되면 그 불씨를 다시 살려내는 게 쉽지가 않을 수 있습니다.

생산방식 측면에서 볼 때도 부산공장의 임직원들의 현재의 혼류 생산에 대한 자부심이 대단한 부분이 인상적이었습니다. 이전 회사인 혼다 캐나다 공장에서는 '씨빅 라인'에서 'SUV 트럭'도 혼류 생산을 하고 있었습니다. 기존의 SUV 트럭 공장에, 씨빅을 투입하기로 결정했는데, 결정 이후 생산 라인 재정비 및 구축 등을 포함해 4개월 만에 완벽한 씨빅이 생산됐습니다.

이 부분은 다소 경이적이라 할 수 있습니다. 토요타자동차가 시스템적으로 완벽하게 움직이는 쪽이라면, 일본의 2번 째 회사인 혼다의 경우는 경영이나 생산 방식 자체가 상당히 유연하다고 할 수 있습니다. 이런 부분에서 볼 때, 르노삼성 부산공장의 임직원은 혼다의 직원과 정서가 흡사하다는 느낌을 받았습니다.

하지만, 르노삼성도 품질에 있어서 훼손이 될 수도 있다는 점을 항상 생각하고 최적의 품질 정책을 수립하는 데 최선을 다해야 할 줄로 압니다. 르노삼성의 경우에는 품질 불량이 발생하면 회사 자체의 존립에 큰 위협이 될 수도 있기 때문입니다.

- 뉴 SM3에 대해 견해는?

르노삼성은 품질적인 측면에서 많은 부분을 개선 해냈고 지속적으로 검사 및 품질 향상을 전개해 나가고 있습니다.

공용 부품 등을 과감히 한국시장에 맞게 개선하면서 차량의 마무리 품질에 많은 공을 들여 지금의 뉴 SM3를 만들어냈습니다.

뉴 SM3의 성공적인 시장 진출은 르노삼성의 모든 임직원이 일궈낸 값진 결과이며, 이 점은 전사품질본부 입장에서 볼 때 너무나도 소중한 경험이라고 볼 수 있습니다.

- 향후 제품에 대한 철학이 있다면.

품질에도 색깔이 있습니다. 향후에는 르노삼성의 색깔을 느끼게 하는 차를 만들어 보고 싶습니다. 차는 개성의 표현이라고 할 수 있습니다. 외부 디자인도 중요하겠지만, 개인적으로는 차의 '익사이팅'한 부분을 높이 사고자 합니다.

한국 소비자의 취향을 만들어낸 지금의 현대차 패턴을 무작정 쫓기보다는 르노삼성의 색깔을 만들어내는데 초점을 맞춰 한국시장을 잘 아는 르노삼성의 엔지니어의 시각이 충분히 반영돼야 된다고 봅니다.

- 품질본부장으로서 갖고 있는 품질의 철학이 있다면.

품질은 머리가 먼저가 아니라, 마음에서 시작해야 합니다. 품질은 가치(value)이고, 가치는 사업의 이윤 (profit)과 같다고 볼 수 있습니다. 품질이 가치를 만들어 주지 못한다면 뭔가 잘못된 것입니다. 많은 회사들이 이 부분을 소홀히 했을 때 혹독한 대가를 치르는 게 사실입니다.

막연한 품질 개념보다는, 얼마나 고객 중심적이냐에 초점이 맞춰져야 한다고 생각합니다. 고객을 위해서 모든 회사의 자원(resource)이 투입돼야 합니다.

르노삼성의 품질 프로세스는 개발단계에서 부터 각 단계별로 품질 목표를 설정하고 꼼꼼히 챙깁니다. 그런데 아직 한국의 품질프로세스에서 다소 미흡한 부분은 문제가 생기면,'업 스트림 (Up-stream)'어프로치를 적극적으로 채택해 품질에 문제가 생기면 앞선 프로세스에서 문제를 야기한 근원적인 품질 문제를 해결해야 하는 데 초점을 맞춰야 한다고 생각합니다.

이러한 측면에서 르노삼성의 품질 정책을 만들어나가도록 할 예정입니다. 르노삼성이 살아남기 위한 최우선 가치는 품질입니다.

최근 YF쏘나타를 시승하면서 느낀 점은 우리는 품질이라는 최고의 가치로 승부할 것이고 고객은 결국 르노삼성의 이미지를 품질에서 찾을 것이고, 이러한 측면에서는 YF쏘나타와 비교해 SM5의 후속 모델이 충분히 자신 있다고 생각합니다.

- 전사품질본부의 운영 방향은?

2008년 부임을 하고 전 전사품질본부원들이 주말을 마다하고 숨 가쁘게 달려왔습니다.

지난 9월 '8년 연속 CSI 목표' 달성을 하게 되면서, 이제부터는 본부 내부적으로 '어떻게 하면 효율적으로 일할 수 있는지'에 대한 논의를 하기 시작했습니다. 한국인이 평균 일주일에 55시간 이상을 일하면서 왜 일궈낸 '부'를 누리지 못하는 지에 대한 이야기를 본부원들과 이야기하고 있습니다.

회사 감사팀에서 전사품질본부 감사를 할 때, 본인에게 '어떤 감사를 하고 싶으냐'는 질문에, '고객에게 가치를 제공하지 않는 일은 감사를 통해서 없앴으면 한다'고 했습니다.

2008년에 처음 부임했을 때, 많은 사람들이 전사품질본부가 너무 현장감이 없고 단순한 정책 페이퍼만 양산한다는 우려감이 팽배했던 게 사실이었습니다. 그래서 필요 없는 일은 최대한 없애기 위해 최선을 다하고 있습니다. 그래서 일종의 혼다의 '겐바 (현장), 겐쇼(현상), 겐부츠 (현물)'의 현장 위주 중심의 콘셉트를 전사품질본부에 주입하기 위해 노력하고 있습니다.

간섭하고 통제하는 것이 아니고, 품질에 관한 한 현장에 빠져서 실질적인 도움을 주는 일이어야 합니다. 그러다 보니 일이 많아질 수밖에 없었습니다. 따라서 2010년부터는 효율성을 우선으로 생각하고 있습니다. 그래서 르노삼성의 '품질통합프로세스 (Quality Integration Process)'를 세우기 위해서 노력할 것입니다.