[분석] ④ 재도약 도요타...딜러 덕에 살았다

위기의 BMW 對 살아나는 도요타

(편집자주: 유럽과 아시아를 대표하는 자동차업체들이 극과극의 사태를 맞고 있어 관심을 끌고 있다. 사상 최악의 리콜 사태를 겪은 일본 도요타자동차가 급속히 회복하고 있는 가운데 독일 BMW는 리콜 사태의 구렁텅이에 빠질 위험에 처한 것이다. 4회에 걸쳐 BMW와 도요타 사태를 짚어본다)

<글 싣는 순서>

① BMW 최악의 리콜 사태 먹구름

② BMW 韓美日 동시다발로 시동 꺼졌다

③ 먹구름 걷히는 도요타 실적도 '맑음'

④ 재도약 도요타...딜러 덕에 살았다

대량 리콜 사태로 창사 이래 최대 위기를 맞았던 도요타 자동차가 재도약에 성공한 데는 딜러들의 역할이 적지 않았다는 분석이 나왔다.

닛케이 비즈니스가 선정해 26일 발표한 올해 애프터 서비스 만족도 순위에서는 자동차 부문에서 도요타의 고급차종 ‘렉서스’가 4년째 1위 자리를 지켰다.

닛케이 비즈니스는 대량의 리콜 사태에도 불구하고 도요타가 거둔 쾌거는 딜러들의 부단한 노력의 결과라고 전했다.

도요타의 차량 결함으로 인한 리콜 이후 세계의 이목은 도요타의 일거수일투족에 쏠린 것이 사실이다. 미 당국의 계속되는 추궁 속에 도요타의 늑장 대응이 드러났고 도요타 아키오 사장이 2월까지 미 청문회 출석을 거부하면서 시간이 지날수록 도요타는 여론의 뭇매를 거세게 맞았다.

그러나 이번 닛케이 비즈니스의 조사에서는 렉서스가 애프터 서비스 자동차 부문에서 4년 연속 1위를 차지한 것은 물론 만족도 지수도 75.8로 전년보다 7.5포인트 상승해 의외의 결과를 보였다. 다른 도요타 브랜드도 순위는 낮아졌지만 만족도는 전년을 1.6포인트 웃돌아 의외의 결과를 보였다.

도요타의 서프라이즈 행진은 상반기(1~6월) 판매 실적에서도 나타났다. 도요타의 상반기 신차 판매 대수는 전년 동기 대비 44% 증가한 85만대에 달해 리콜의 영향을 거의 받지 않은 것.

이 같은 비결은 무엇일까.

닛케이 비즈니스는 도요타 본사의 노력과는 별도로 전역에 흩어져 있는 딜러들의 위력 덕분이었다고 분석했다. 이는 도요타 딜러들의 위기 대응 능력이 남다르다는 것을 의미하는 것이기도 하다.

닛케이 비즈니스는 도요타 딜러들은 리콜 사태가 발생하자 독자적인 아이디어와 섬세한 고객관리 노하우를 살려 도요타가 기사회생하는데 일조했다며 대표적 예로 요코하마에 있는 가나가와 도요타자동차 영업소를 들었다.

가나가와 영업소는 일본 전역에서도 실적이 높기로 유명한 곳. 야마자키 다카시 가나가와 영업소 직원은 “고객과의 관계를 쌓는 핵심은 인간 대 인간으로 접하는 것”이라며 “약속을 하면 반드시 지키는 것이 중요하다. 이런 방식으로 고객을 자사의 팬으로 만들 수 있다”고 강조했다.

그는 “리콜 사태가 처음 발생했을 때 고객들에게 직접 연락해 솔직하게 상황을 설명하고 이해를 구해 고객들의 불안을 해소해줬다”고 설명했다. 이것이 오히려 고객들의 동정심을 유발시켜 자기편으로 만들 수 있었다는 이야기이다.

야마자키는 특별히 자신만의 고객관리 비법을 소개했다. 자기만의 고객카드를 만들어 애프터 서비스의 처방전으로 삼고 있다는 것이다.

그는 연령별, 성별, 주소, 차령에서부터 내방 이력까지 전국 111개 영업소의 모든 고객 정보를 꿰고 있다. 과거 자동차 딜러는 신차를 팔 때까지만 고객 관리를 했지만 팔고 난 이후 관리가 더 중요해지고 있음을 나타내는 것이다.

가나가와 도요타 영업소는 남다른 고객관리 노하우로 작년 5월 출시된 프리우스 신모델을 1년 만에 4700대나 수주했다.

가나가와 도요타 영업소의 우에노 다케히코 회장은 “우리에게 리콜은 대수롭지 않은 일이었다” "4700대 가운데 반품은 겨우 17대만 들어왔다”고 밝혔다.

닛케이 비즈니스는 자동차 판매 후 만족도를 높이는 도요타 딜러들의 경영 방식은 리콜이라는 위기에서도 오히려 고객과의 유대관계를 강하게 할 수 있다는 교훈을 주었다고 역설했다.

이번 닛케이 비즈니스의 조사 결과는 소비자들의 한결 같은 신뢰를 보여주는 것으로 향후 도요타의 이미지 회복에 크게 도움을 줄 것으로 보인다.