[보험특집] 손보사 소비자보호 원년 ...고객중심 시스템 구축

소비자 보호장치 담은 보험업법 개정안 국회 통과 ... 3진아웃제 도입 등 대책 마련

올들어 손해보험업계를 중심으로 보험소비자 보호 움직임이 활발하게 일어나고 있다.

특히 최근 발생한 불완전판매로 인한 불명예를 벗고 보험소비자에게 좀 더 신뢰를 주고 가까워지는 방안들이 속속 제시되고 있다.

원래 보험은 이윤추구라는 기업목표와 불의의 사고자에 대한 사회안전망 구축이라는 공익 목표가 절묘하게 결한된 금융산업이니 만큼 보험사가 소비자보험에 관심을 갖는 것은 당연한 것.

더욱이 2010년을 '보험소비자 보호 원년의 해'로 정한 금융당국의 방침에 이어 지난 6월 소비자 보호를 위한 여러 가지 장치들이 담겨 있는 보험업법 개정안이 국회를 통과하면서 손해보험사들은 다양한 방안을 도입시키고 있다.

우선 손해보험업계는 보험업법 개정안 시행에 앞서 완전판매를 위해 소비자보호 조직을 확대 개편하고 관련 TFT를 신설하는 등 소비자보호 대책 마련에 속도를 냈다.

각 손보사 사장단이 모여 완전판매를 위한 결의를 다짐하고 불완전판매를 근절하기 위해 3진아웃제를 도입하는 등 고객 민원을 줄이기 위한 방침을 도입하고 있다.

또한 손보사들은 계약 전 중복가입 여부에 대한 확인을 거쳐야 청약절차가 진행되도록 시스템을 개선하고 통신수단을 통한 계약해지가 가능하도록 청약서를 개정하는 등 준비를 거쳐 현재 시행하고 있다.

아울러 고객의 목소리를 경영에 반영하고 고객지향의 기업문화를 구축하기 위해 '고객패널제도'도 실시되고 있다. 고객패널(Customer Panel)이란 상품이나 서비스를 제공하는 회사와 계약을 맺고 지속적으로 자료를 제공하기로 한 고객집단으로 손보사들은 고객이 제시한 아이디어와 개선점을 수렴해 회사경영에 적극 반영한다.

이밖에 현대해상은 전 임직원을 대상으로 민원예방에 대한 중요성을 재인식하고 민원감소에 만전을 기하기 위한 '민원예방 cyber 과정'을 진행, 고객 접점별 주요민원사례와 민원예방기법 등의 프로그램을 담아 전사적 민원예방 교육을 운영하고 있다.

LIG손해보험은 완전판매 현장실사 TFT를 설치해 전국의 영업소를 돌며 완전판매 이행 여부를 점검하고 있으며, 자체 제재심의위원회를 구성해 불완전판매 건수와 규모에 따라 징계를 내리고 있다.

동부화재는 소비자보호 기능을 강화하기 위해 최근 소비자보호팀을 감사실 산하로 편재시켰으며, 적합성의 원칙에 근거한 실질적인 완전판매가 이뤄지도록 임직원 교육도 한층 강화했다.