[보험특집] 삼성화재, 고객패널제 도입...경영 참여 유도

권익보호위도 운영 전문가들이 보험분쟁 심의, 자문역할

삼성화재는 고객 불만을 최소화하기 위해 고객권익보호위원회 운영과 함께 고객패널제도를 도입하는 등 경영에 고객 참여를 유도하고 있다.

지난해 3월 업계 처음으로 신설된 '고객권익보호위원회'는 원만한 보험분쟁 처리를 위해 외부전문가로만 구성돼 있으며 회사와 고객 사이에서 발생하는 보험분쟁건 중 판단이 어렵고 난이도가 높은 사안을 중재하거나 해결책을 마련하는 활동을 하게 된다.

삼성화재 고객권익보호위원회는 분쟁심의 과정에 있어서 중요한 요소인 ▲공정성 ▲객관성 ▲전문성을 확보하기 위해서 국내 보험전문가 중에서 위원장 1명과 심의위원 4명 등 총 5명으로 구성된다.

2010년 7월 현재 위원장은 노일석 교수(성신여대 법학과)이이며 위원회의 위원들은 현직 대학교수, 변호사, 전문의 등으로 보험분쟁건에 대해서 서면이나 회의를 통해 월1회 심의·자문해주는 역할을 수행하게 된다.

이와 함께 삼성화재는 고객과 시장의 의견을 반영하여 의식?제도?서비스를 혁신함으로써 고객신뢰경영의 기업이미지를 정착하고 고객가치와 기업가치를 제고하고자 노력하고 있다.

우선 고객의 목소리를 경영에 반영하고 고객지향의 기업문화를 구축하기 위해 지난 2005년에는 '고객패널제도'를 도입했다. 고객패널(Customer Panel)이란 상품이나 서비스를 제공하는 회사와 계약을 맺고 지속적으로 자료를 제공하기로 한 고객집단을 말한다.

고객패널들은 회사측에서 제시한 주제에 대해 현장체험과 모니터링, 개별연구 활동을 수행하며 정기적으로 활동결과를 발표하고 집단토론의 시간을 갖는다. 회사는 이들이 제시한 전략 방향과 아이디어, 개선점을 회사경영에 적극 반영한다. 삼성화재는 이 제도를 통해 능동적으로 고객의 의견을 청취해 전문성과 차별성을 확보할 수 있다고 평가하고 있다.

또한 고객의 경영활동 참여 확대를 위해 2009년에는'올라이프 루카스'커뮤니티를 개설해 고객들이 당사의 서비스 경험을 이야기하고 문제점 및 개선점을 공유하도록 하고 있다.

이러한 노력의 결과로 삼성화재는 소비자불만 자율관리 프로그램(CCMS) 우수업체로 선정되었다. CCMS(Consumer Complaints Management System, 소비자불만 자율관리 프로그램)란 소비자불만 및 피해를 기업이 자율적으로 관리할 수 있도록 공정거래위원회와 소비자피해 자율관리위원회가 2005년 9월 확정·공표한 프로그램이다.