[보험특집] 현대해상, 3대 기본지키기 실천

가입때부터 소비자보호 ... 완전판매 지속적 현장교육

현대해상은 완전판매 정착을 위해 3대 기본지키기(자필 서명, 약관 전달 및 상품 주요 내용 설명, 청약서 부본 전달) 실천을 비롯한 모든 신계약 건에 대한 완전판매 여부를 점검함으로써 보험계약 체결 시부터 고객 보호를 최우선 순위에 두고 있다.

완전판매를 위한 점포평가 기준을 마련하고, 교육프로그램 및 사내방송 등을 통해 일선 현장에 지속적인 완전판매 교육을 실시하고 있다.

우선 불완전판매율이 높은 하이플래너 개선계획서 제출 의무화 및 보수교육 실시하고 있으며 ▲평가점수별로 1개월부터 4개월까지 인수금지 및 센터심사▲인수금지 사례 3회 이상 적발 시 삼진아웃 ▲완전판매율 점포평가 반영 등 강력한 제도적인 조치를 시행하고 있다.

또한 2005년부터 ‘Hi-VOC’라는 통합 VOC시스템을 오픈하여 콜센터, 홈페이지 등 회사의 모든 고객접점을 통해 유입되는 불만을 처리하고 사안이 복잡하고 중대한 민원은 경영진이 직접 참여하여 해결방안을 논의하는 민원심의위원회도 운영하고 있다.

최근에는 전 임직원을 대상으로 민원예방에 대한 중요성을 재인식하고, 민원감소에 만전을 기하기 위한 '민원예방 cyber 과정'을 진행하고 있다. 고객 접점별 주요민원사례와 민원예방기법 등의 프로그램을 담아 전사적 민원예방 교육을 운영하고 있다.

이와 함께 현대해상은 고객의 의견을 수렴하는 시스템도 운영 중이다.

매월 ‘우수고객 만남의 날’을 지정하여 임원 및 점포관리자가 현대해상 고객을 방문하여 고객의 소리를 직접 경청하고, 서비스에 반영하고 있다.

또 회사의 업무 프로세스 개선에 좋은 정보를 제공한 불만제기고객을 대상으로 “Thanks VOC 명예사원”을 선발하고, 감사의 표시로 순금으로 제작된 명함과 명예사원증을 수여하고 있다. 선발된 명예사원들은 현대해상의 서비스에 대한 모니터링 업무 수행 및 고객의 요구사항을 진솔하게 전달하는 역할을 한다.

특히 지난 7월에는 7 Heart Service’ 선포식을 열고 서비스 업그레이드를 시작했다.

7 Heart Service는 고객과 접촉하는 채널을 긴급출동, 하이플래너, 콜센터, 현장출동, 장기보상, 자동차보상, 고객창구 등 7개 접점으로 분류하고 각 서비스의 특성에 맞는 고유의 색상을 부여하고, 서비스 세부지침을 정의한 현대해상의 새로운 서비스 브랜드이다.

현대해상은 선포식 이후 접점직원 전원이 7 Heart Service를 다짐하는 서약서를 작성하고 매월 발송되는 7 Heart Service Letter와 인트라넷에 별도로 운영되는 7 Heart Service 게시판을 통해 서비스 우수사례를 공유 하고 있다. 또 서비스 우수직원에 대한 포상을 강화하고 지속적인 교육을 통해 전사적인 7 Heart Service 활성화에 나설 계획이다.