[프리미엄북] 온워드

스타벅스의 구사일생…비결은 '감성 리더십'

▲하워드 슐츠, 조앤 고든 지음 / 안진환, 장세현 옮김/ 8.0 펴냄/1만7000원/512쪽

“온워드”(Onward) .어제보다 나은 오늘을 갈망하는 모든 이들에게 스타벅스 창립자 하워드 슐츠가 던지는 강력한 혁신 메시지다. ‘전진, 앞으로!’라는 의미의 이 단어는 저자 하워드 슐츠가 스타벅스에서 편지를 쓸 때나 연설을 할 때 즐겨 쓰는 말이다. 이 말 속에는 안정적인 현실보다 불확실한 미래를 과감히 선택하는 이들에게 힘과 용기를 주는 응원과 박수가 담겨 있다.

시가 총액 25조원의 세계 최대 커피 회사 스타벅스. ‘사람 중심의 문화를 창조한 기업’으로 큰 성공을 누려온 스타벅스에 절체절명의 위기가 닥친다. 이 책은 벼랑 끝에 선 스타벅스를 다시 정상의 자리에 올리기까지 하워드 슐츠의 고뇌를 담았다.

스타벅스의 위기는 몸집불리기에 급급했던 데서부터 초래했다. 스타벅스는 핵심 가치와 초심을 멀리한 채 매장수 1만6000개를 넘기며 양적성과에 급급했던 결과, 그동안 묵과했던 문제들이 속속 드러나기 시작했다. 급기야 2007년에는 방문 고객 증가율이 사상 최저치로 기울고 주가가 무려 42%나 하락하는 등 총체적 위기에 휩싸인다.

그는 2000년 경영 일선에서 물러났다가 위기에 빠진 회사를 구하고자 2008년 1월, 8년만에 CEO로 전격 복귀했다. 그리고 스타벅스를 송두리째 바꿔놓은 초유의 혁신 프로젝트를 감행하기 시작한다.

2008년 2월 26일, 미국 전역의 스타벅스가 문을 닫았고 닫힌 매장 문 안쪽에서는 모든 바리스타들이 에스프레소 제조와 고객 서비스에 대한 재교육을 받았다. 70억 원의 매출을 포기하고 경영진과 이사회, 주주들의 반대를 무릅쓰며 감행한 이 사건은 스타벅스 개혁을 상징하는 유명한 일화로 알려져 있다.

그는 이를 시작으로 스타벅스의 초기 경영이념과 핵심 가치를 되살린 혁신 어젠다를 정립하고 2년에 걸쳐 이를 착실하게 실행하기에 이른다. 그 결과 2010년 스타벅스는 11조원이라는 사상 최대의 매출을 기록하며 해외 진출에 박차를 가하는 등 제2의 전성기를 맞이하게 된다. 이 책은 스타벅스를 하워드 슐츠가 사활을 걸고 단행한 2년간의 혁신과 도전의 기록이자 감동적인 한편의 역전 드라마다.

경영자의 리더십은 기업이 위기에 처했을 때 더욱 빛을 발한다. 하워드 슐츠는 급박한 개혁과 독불장군식 해결법이 아닌 직원들의 자발적인 참여를 이끌어내는 독특한 감성 리더십으로 쓰러져가는 스타벅스를 일으켜 세웠다. 이같은 그의 경영 스타일은 부진한 매출을 한 번에 해결하고자 CEO 1인의 직관력과 카리스마에 의존한 스티브 잡스의 애플과 많이 비교되기도 한다.

하워드 슐츠는 빈민가 출신의 대표적인 자수성가형 CEO다. 공장에서 일하는 직원들의 모습에서 가난했던 아버지의 모습을 투영하는 그는 회사 성장을 위한 희생과 반드시 지켜야 할 핵심 가치, 경영 원칙 사이의 균형을 조화롭게 지켰다. 600개의 매장 폐쇄와 500명 이상의 직원 해고 등 대규모 구조조정을 감행하고도 ‘메스를 휘두른 냉정한 해결사’로 치부되지 않는 까닭이 여기에 있다. 이렇듯 이성과 감성을 겸비한 그의 리더십과 경영 스타일은 수많은 경영학 교재와 MBA에서 모범 사례로 손꼽힌다.