제품 결함 "꼼짝마" 똑똑해진 소비자들

인터넷 통해 피해 정보 공유·증거 확보…애플·삼성 상대로 집단소송 움직임도

똑똑한 국내 소비자들의 집단행동에 삼성, 애플 등 글로벌 대기업들이 잔뜩 긴장하고 있다. 제품결함을 입증하기 어려운 IT기기라 할지라도 국내 소비자들은 인터넷을 통해 피해정보를 공유하고 증거를 확보해 전문기관에 구제를 의뢰하는 등 제 목소리를 내는 데 주저함이 없기 때문이다.

16일 관련업계에 따르면 최근 애플의 올인원PC 아이맥 사용자모임 애프터애플 회원 130명이 한국소비자원에 집단으로 피해구제를 신청했다. 이들은 아이맥 제품을 쓰다 보면 화면 안쪽에 원인을 알 수 없는 얼굴이 생기는데, 애플이 '소비자 과실'이라며 최대 120만원의 수리비용을 소비자에게 전가하고 있다고 주장했다.

이들은 모니터와 본체가 합쳐진 일체형PC인 아이맥(iMac)의 발열을 제어하기 위한 냉각 시스템 결함으로 화면에 얼룩이 생기고 있다고 주장하고 있다. 또 애프터애플측은 애플이 불과 넉달 전인 2월까지만 해도 얼굴현상에 대해 무상으로 수리해줬는데 돌연 입장을 바꿔 수리비용을 청구하는 등 일관성 없는 AS정책을 펴고 있는 점도 꼬집었다.

애프터애플 운영자는 "현재 소비자보호원에서 애플코리아에 발송한 공문에 대해 애플코리아측이 이번 주 17일까지 미국 애플본사에 최종입장을 전달하기로 했다"며, "집단소솔은 애플본사측의 공식입장에 따라 진행 될 것"이라고 말했다.

글로벌 기업인 애플의 AS정책에 국내 소비자들이 이의를 제기한 것은 이번이 처음은 아니다. 지난 해 말까지 애플은 아이폰, 아이패드에 대한 A/S 책임을 줄곧 회피해 오다가 국내 소비자들에게 혼쭐이 나고 난 뒤 고장수리, 리퍼비시제품 교환 등을 직접 챙기겠다고 정책을 급선회했다.

해외 기업 대비 양질의 고객서비스를 제공하고 있다는 국내 대기업도 예외는 아니다.

삼성전자는 지난 2009년 말 내놓은 윈도모바일 스마트폰 옴니아 시리즈 때문에 긴 진통을 겪고 있다. 당시 삼성전자는 옴니아를 애플 아이폰에 맞설 '최고의 스마트폰'으로 대대적으로 홍보해 국내 시장서 80만대 이상 판매했다.

그러나 소비자들은 사용기간 중 잦은 오작동으로 불편을 겪었으며 심지어 약정기간 내 운영체제 업그레이드가 중단되는 등 불만족스러운 서비스로 피해를 입었다며 보상을 요구했다. 옴니아보상카페에는 7만명의 소비자들이 운집해 이통3사와 삼성전자에 목소리를 높였다.

급기야 삼성전자와 이통3사는 옴니아 사용자들을 대상으로 연말까지 새 단말기로 교체시 20만원을 보상하는 프로모션을 제시하는 것으로 진화에 나섰으나 옴니아 사용자들이 제품결함에 대한 조치로 환불을 요구하면서 논란은 계속되고 있다.

잡음이 끊이지 않자 최근 공정거래위원회는 삼성 옴니아의 표시광고법 위반에 대한 진상을 파악하고자 조사에 착수했다. 공정위는 현재 신고가 접수된 사례 중 부당광고 사례로 파악한 6건에 대해 법 위반여부를 검토하고 있다고 밝혔다.

만약 공정위가 삼성의 옴니아 광고를 표시광고법 위반으로 판단할 경우 옴니아 사용자들은 집단소송도 불사할 것으로 보인다.

한편, 한국소비자원에 따르면, 지난 해 접수된 품목별 피해구제건 1만3291건 중 스마트폰 등 정보통신기기에 대한 민원은 1164건으로 8.8%를 차지해 의류, 차량에 이어 세 번째로 많은 것으로 나타났다.