[부서탐방] 키움증권 고객만족센터

지점없는 온라인 증권사…고객과 유일한 접점

▲키움증권 고객만족센터 직원들이 10일 서울 동작구 신대방동 사무실에서 고객상담 업무로 분주하다.(사진=고이란 기자)

키움증권 고객만족센터에는 상담원이 한 명도 없다. 156명이 저마다 전화기 하나씩을 책임지고 있는 이 곳은 콜센터가 아니라 ‘고객만족센터’라는 이름을 가진 업무센터이기 때문이다. 그래서 고객만족센터에서 일하는 156명은 ‘상담원’이 아니라 ‘직원’이다.

오프라인 지점을 운영하지 않는 키움증권의 특성상 고객만족센터는 고객과의 유일한 접점이다. 고객 서비스를 직접 실시할 수 있는 단 하나의 창구라는 의미다. 친절한 응대는 기본이고, 종류를 불문하고 쏟아지는 고객의 다양한 요구에 응하기 위해서는 전체 업무를 다 알아야 한다. 그래서 고객만족센터는 파생상품·위탁주식·옵션 등 모든 상품에 대한 지식을 다 갖추고 있는 156명의 베테랑으로 이뤄진 드림팀이다.

그러나 고객의 문의에 답하는 것은 이들이 하는 일의 극히 일부에 불과하다. 마케팅 커뮤니케이션도 고객만족센터의 몫이다. 고객들의 의견이나 동향을 정리해 해당 부서에 전달하는 중요한 역할을 한다.

권용원 사장이 직접 참여하는 ‘고객만족미팅’ 회의에서도 가장 핵심적인 팀은 고객만족센터다. 실제 고객의 소리를 듣기 때문에 회사의 안과 밖을 연결할 수 있는 유일한 부서이기 때문이다. 김희재 팀장은 “고객의 소리를 듣고 그에 따라 시스템을 개선해나가는 것이 키움증권의 강점”이라며 “영웅문은 매일 새로워지고 있다”고 말했다.

고객만족센터 직원들도 항상 새롭다. 다양한 교육프로그램이 늘 진행되기 때문이다. 김 팀장은 “올해 CS(Customer Satisfaction: 고객만족) 교육은 50명 이상을 개별 교육 대상으로 계획했다”고 전한다. 이미 고객만족도 조사마다 1등을 놓친 적이 없는 키움 고객만족센터지만 팀원들의 욕심은 끝이 없다.

에버랜드로 갔던 팀 워크샵에서는 모두가 어린이처럼 뛰어놀았지만 에버랜드 직원들의 CS 현장 사진을 한 장씩 찍어오기로 한 약속은 잊지 않았다. 찍어 온 사진들은 가지각색이었다. 손을 흔들며 밝게 인사하는 모습, 뒤에서 쓰레기를 줍고 있는 모습, 기구 안전점검을 하는 모습… 팀원들은 사진을 찍고 공유하면서 각자 생각하는 CS의 모습과 마음가짐을 나누는 좋은 기회가 됐다고 입을 모은다.

실제로 고객들이 고맙다고 인사할 때 가장 보람을 느낀다는 직원들이다. 너무 고맙다며 선물을 꼭 보내고 싶다는 고객들도 많다. 직원들은 마음만 받겠다고 사양하지만, 고객 한 명이 “너무 고마워서 도저히 그냥 있을 수가 없다”며 직원 수대로 작은 화분을 보냈다고 한다. 그러고 보니 책상마다 ‘고맙습니다’라는 팻말이 세워진 조그만 화분이 하나씩 놓여 있다.

그러나 하루 보통 8000통~9000통의 전화를 받는 156명이다. 인터뷰를 진행하던 지난 10일, 직원들은 정말 화장실 갈 틈도 없어 보였다. 김 팀장은 증시가 널뛰던 이날 아침 7시20분부터 오후 3시30분까지 걸려온 전화가 2만여통이라며, 고객만족센터를 맡은 9년 이래 가장 많은 기록이라고 한다.

힘들지 않냐고 묻자 김희재 팀장은 대답 대신 권용원 사장이 “너는 힘들다는 얘기를 한 번도 안하더라!” 한다며 이 말이 칭찬인지 모르겠다고 눙친다. 다시 묻자 “중요한 역할만큼 스트레스가 많은 부서인 것은 사실”이라고 끄덕인다. “100을 쏟아도 5밖에 못 얻지만 그래도 계속 100을 쏟아야 한다”고 말하는 목소리는 조금 지친 듯 들렸다.

“그래서 팀원들 사기 진작에 늘 신경쓴다”는 김 팀장은 부서 인원이 워낙 많다 보니 테이블을 다 돌기 전에 회식이 끝나서 고민이라며 곧 다시 웃는다. 그는 페이스북을 통해 부서원들의 개인적 걱정까지 챙기면서, 힘들어 보이는 직원을 따로 격려하는 자상함으로도 이름나 있다.

그래서일까, 키움증권 고객만족센터는 증권가를 넘어 고객의 소리(VOC: Voice of the Customer), 교육프로세스에 관심있는 전 업계의 벤치마킹 대상이다. 조용히 둘러봤다. 칸막이가 높은 책상마다 컴퓨터·거울이 있다. 거울로 언뜻 보이는 얼굴들은 미소짓고 있다. 그리고 모든 책상에는 작년 12월 직원 공모로 선정했다는 표어 ‘We make heros!’가 붙어 있었다.