[은행원 그들은 누구인가](21)모바일금융부

“스마트 뱅킹 뒤쳐질라 도무지 쉴틈이 없어요”

국내 모바일 고객 2100만명 넘어서

기기 직접 사용하며 아이디어 얻어

앱개발·마케팅 업무 폭주에 고생도

#. A은행의 J부장. 그가 쓰고 있는 스마트폰 종류는 3개, 태블릿 PC는 2개다. 얼핏보면 부지런한 영업직원으로 보이지만 그가 담당하고 있는 업무는 스마트 뱅킹 분야다. 스마트기기를 체험해보고자 이것저것 구입하다보니 쓰다가 반납하기도 하고, 다른 사람에게 주기도 하지만 트렌드를 놓치지 않기 위해서는 꼭 해야 할 일이다.

스마트폰 사용자가 2000만명을 넘어섰다. 화장실 갈 때도 들고 갈 정도로 스마트폰은 일상화 됐다.

금융권도 예외는 아니다. 스마트폰이 국내에 판매되기 시작했을 때 은행업계, 증권업계 등은 반신반의로 서비스를 시작했으나 이제 모바일뱅킹 시장을 장악하기 위한 경쟁이 과열되고 있는 양상이다.

이 같은 경쟁 속에 고객들에게‘익숙한 은행’으로 각인 시키기 위해 절치부심 애쓰는 은행 부서가 바로‘모바일 뱅킹’ 관련 부서다.

최근 한국은행이 발표한 올해 3분기 인터넷뱅킹서비스 이용현황을 살펴보면 모바일뱅킹 등록고객 수는 스마트뱅킹 등록고객 증가에 힘입어 2100만명을 넘어선 것으로 집계됐다. 이 중 스마트폰 기반 모바일뱅킹 등록고객 수는 812만명으로 전분기말에 비해 205만명(33.7%)이나 증가했다.

“100명 중 15명은 직접 영업점을 찾아가지만 85명 스마트폰을 통해 거래를 합니다” J부장은 IT업종에서 10여년 동안 일 하면서 최근 스마트폰 뱅킹 도입으로 인한 업무 변화가 크다고 설명한다. 스마트폰 뱅킹 시작단계 때는 은행 업무가 생산성이 높아질 것으로 기대했지만 고객들이 영업점을 방문하지 않아 상품판매에 애로를 겪기도 한다. J부장은 “앱(App) 개발은 물론, 마케팅까지 신경써야 하니 일이 배로 늘어났다”고 하소연했다.

B은행 H부장은 최근 인사이동을 통해 지점으로 발령났다. 모바일 관련 부서에서 3년 동안 근무한 그는 처음 부서를 담당했을 때보다 업무량이 40~50%가량 늘어났다고 설명한다.

H부장은 “인력은 그대로 인데 본연의 인터넷뱅킹, 모바일뱅킹 업무를 수행하면서 스마트폰 뱅킹에 대한 아이디어를 내고 업무를 추진하는 게 쉽지 않다”고 토로했다.

우후죽순으로 쏟아지고 있는 스마트폰과 태블릿PC, 그리고 업그레이드를 통해 다양한 서비스를 구성하고 있는 운영체제(OS)를 파악하면서 업무를 진행할 수 있는 인력이 부족한 점도 문제다.

C은행 모바일 뱅킹 부서 종사자는 “스마트폰이 최근에 나온 기술이다 보니 익숙치 않은 부분이 있다”며 “일부 은행의 경우 외부업체에다 아예 아웃소싱을 주기도 한다”고 말했다.

이렇게 급변하는 스마트폰 시장에서 고객들을 유치하기 위한 전략에 대해선 고객들의 ‘익숙함’과 개발자들의 ‘민첩성’이라고 입을 모은다.

한 시중은행 관계자는 “베이커가 빵맛을 모르면 빵을 만들수 없지 않냐”고 반문하고 “각종 스마트 기기를 모두 사용해보고 고객이 편하게 쓸 수 있는 앱을 개발하고 있다”고 말했다.