“쉿~ 고객이 말씀하시잖아요”

은행 모니터링·홍보에 적극 의견 수용

예보, ‘크레슈머단’ 소비자 요구 반영

신한, 고객에게 아이디어 받아 상품 개발

기업, 직원 배우자로 구성된 모니터링단 발족

“고객에게 배운다”

금융권이 고객 모니터링을 구성하는 등‘고객 참여경영’을 전개하고 있다.

예금보험공사는 고객 참여를 통한 신규 정책 및 서비스 개발을 취지로 ‘크레슈머단’을 현재 모집하고 있다. 크레슈머단이란 ‘창조(Creation)’와 ‘소비자(Consumer)의 합성어로 서비스 개발에 자신의 요구를 적극 반영하는 소비자를 의미한다.

지난해에 첫 활동을 실시했으며 크레슈머단이 제시한 20건의 개선의견 중 실제 담당부서에서 5건을 채택하고, 6건은 채택여부를 검토하는 성과를 거뒀다.

올해에는 일반인 10명 내외 및 교사, 컨설턴트, 홍보 및 사회공헌 전문가 등 5명 규모로 조성할 예정이다. 보험료 수납, 예금보험금 지급, 예금계약이전, 파산배당금 지급을 비롯한 예금보호제도의 전반적인 내용을 중심으로 활동을 펼칠 예정이다.

예보 관계자는 “각종 서비스 및 정책 등에 대한 다양한 고객의 요구를 정책에 반영함으로써 대고객 품질 개선을 유도하고 있다”며 “고객의 요구를 공사의 정책에 상시적 체계적으로 유도, 반영할 수 있는 채널의 구성 및 운영 필요성이 대두되고 있다”고 말했다.

신한은행은 신상품 관련 아이디어나 상품 개선방안에 대해서 온라인 홈페이지에 마련된 ‘신상품 제안’코너 등을 통해 고객의 의견을 수렴하고 있다. 또 비정기적이지만 페스티벌금융상품 공모전과 같은 상품공모전 행사를 통해서도 고객들의 다양한 의견을 받고 있다.

기업은행은 지난해 9월 기업은행 직원 배우자 41명으로 이뤄진 주부모니터링단인 ‘IBK내조의 여왕’을 구성했다.

‘은행-고객-직원’의 중간자적 입장에서 상품 및 서비스에 대한 모니터링을 통해 현장의 분위기를 그대로 은행 경영 활동에 반영할 수 있어서 호평받고 있다. 이 프로그램은 상품개발 뿐만 아니라 영업점환경 개선 등에 대해 의견을 제시하고 있다.‘IBK알토스배구예금’과 조만간 출시 예정인 카드상품이 내조의 영왕 모니터링단의 의견을 반영한 상품이다.

기존 상품 및 서비스 이용한 후 의견을 반영한 상품으로는 상조 예·적금, 펀드케어서비스, 앱통장, 스마트알림서비스 등이 있다.

이밖에 우리은행은 고객들로 구성된 ‘우리팬클럽’의 초창기 활동의 경우 모니터링 단에 초점이 맞춰졌었지만 현재는 브랜드 이미지 홍보로 프로그램 성향이 바뀌었다. 지난 2010년1월부터 6개월단위로 운용중인 이 프로그램은 작년까지 4기가 활동했다.

최초 1기~2기까지는 주부20명, 미혼여성 20명, 대학생 20명 등으로 이뤄져 은행의 서비스에 대한 내용을 모니터링 했었으나 현재는 대학 대학생 50명으로만 구성되어 브랜드 홍보 활동에 중점을 두고 있다.

국민은행은 전문기관의 의뢰를 통해 고객들이 참여하는 포커스 그룹 인터뷰(FGI)를 진행해 제시되는 안건에 대한 고객의 의견을 수렴하고 있다.