지난해 소비자불만 가장 높은 품목…휴대폰

공정위, ‘1372 소비자상담센터’운영결과 발표

# A씨는 3년 약정으로 새로운 휴대폰을 구입하였다. 구입 2일째 휴대폰이 문자만 보내면 전원이 자동으로 꺼졌다.

# B씨는 3개월 전에 휴대폰을 새로 개통했다. 개통당시 대리점에서는 할인 혜택을 받아 휴대폰 기기 값으로 24개월 동안 매월 3000원씩만 납부하면 된다고 했다. 1주일 전에 지난 2개월 동안 자동 이체되었던 휴대폰 상세요금 내역을 확인하니 기기 값은 매월 1만3000원씩이 빠져나가고 있었다. 고객센터에 확인한 결과 기기값으로 24개월 동안 매월 1만300원이 부과된다고 하였다

지난해 소비자 불만이 가장 높았던 품목은 휴대폰인 것으로 나타났다.

공정거래위원회는 12일 소비자단체협의회·소비자원 및 광역지자체의 소비자상담센터를 통합한 ‘1372 소비자상담센터’를 운영한 결과를 이같이 발표했다.

집계결과 지난해 소비자상담건수 77만8050건을 품목별로 분류해 보면 △휴대폰 4만406건 △초고속인터넷 1만8157건 △중고자동차 매매 1만2942건 △이동전화서비스 1만1865건 △스마트폰 1만604건 △택배서비스 1만598건 순으로 조사됐다.

휴대폰 상담 건수는 2위인 초고속인터넷 건수보다 2.2배 많으며 스마트폰과 상담건수와 합할 경우 피해 건수는 더 늘어난다. 휴대폰과 스마트폰 상담건수를 더하면 5만1010건으로 전체 상담건수의 6.5%를 차지한다.

휴대폰은 전년에도 상담이 가장 많이 접수되었던 품목으로서 소비자가 약정기간(통상 2년) 종료 후 기종을 바꾸는 과정에서 새로 구입한 휴대폰의 품질 및 A/S에 관한 상담이 38.7%(1만5635건), 가격에 관한 상담이 8.9%(3607건)를 차지했다.

공정위는 “소비자는 구입한 휴대폰 기기에 하자가 발생한 경우 소비자분쟁해결기준의 내용을 잘 숙지하고 대응해야 한다”고 강조했다.

소비자분쟁해결기준은 휴대폰 구입 후 10일 이내에 정상적인 사용상태에서 성능·기능상의 하자가 발생한 경우 사업자가 제품교환이나 구입가를 환급하도록 하고 있다.

1년 이내에 동일하자에 대해 2회까지 수리했으나 하자가 재발하는 경우 또는 여러 부위에 대해 4회까지 수리했으나 하자가 재발하는 경우에는 사업자가 소비자에게 구입가를 환급하도록 하고 있다.

또한 휴대폰 구입 당시에 대리점이 구두로 제시한 기기에 대한 할인내용 등 중요한 계약 조건이 계약서에 제대로 반영됐는지 여부를 확인하고, 실제로 청구되는 금액도 그 내용과 동일한지 여부를 확인해야 한다.

초고속인터넷은 약정기간 이전의 계약 해지에 따른 위약금에 관한 상담이 17.0%(3086건), 요금관련 상담이 14.8%(2686)로 가장 높았다.

공정위는 “현행 소비자분쟁해결기준은 1개월 동안 초고속인터넷 서비스 장애가 3회 이상 발생하거나, 서비스 장애시간이 48시간을 초과하는 경우에는 소비자가 위약금을 부담하지 않고서도 계약을 해지할 수 있도록 하고 있다”고 설명했다.

중고자동차의 경우 구입한 자동차의 품질 및 A/S에 관한 상담이 54.6%(7061건)으로서 절반 이상을 차지했다. 공정위는 “중고자동차의 경우 성능기록부에 표기된 상태와 실제 상태가 다른 경우가 많으므로 구입 전에 시운전을 해보고, 누수, 타이어 편마모, 계기의 정상작동 여부 등을 확인해야 한다”고 말했다.

이동전화서비는 소비자가 약정기간(통상 2년) 종료 후 통신사를 변경하는 과정에서 새로운 이동통신사의 계약 이행에 관련된 상담이 23.3%(2,769건)으로 가장 높았다. 서비스 가입당시에 이동통신사가 제시한 잔여 할부금 대납, 요금할인 등 거래조건의 내용이 계약서에 제대로 반영되어 있는지 여부와 실제로 청구되는 요금이 그 내용과 동일한지 여부를 꼼꼼히 확인할 필요가 있다.

스마트폰의 경우 휴대폰과 마찬가지로 기기의 품질관련 상담이 51.3% (5,445건)로 가장 많고, 하자수리에 관한 상담이 8.8%(936건)를 차지했다. 구매한 스마트폰에 하자가 발생한 경우 현행 소비자분쟁해결기준상으로는 구입후 1년 이내까지는 무상수리가 가능하다고 공정위는 강조했다.

공정위는 “1373 상담센터’에 접수돼 는 정보를 보다 실효성 있게 활용하기 위하여 정보가 품목내의 세부적인 피해유형으로까지 분류될 수 있도록 검색기능을 보강할 계획”이라고 덧붙였다.