[글로벌 싱크탱크 리포트] 여행업계 성공 4계명

고객중심 전략·데이터 효율적 이용·다른 기업과의 파트너십·고객 사후관리 등

정보·기술(IT)의 발달과 함께 여행 산업도 진화하고 있다.

경영 컨설팅업체 맥킨지가 발행하는 ‘맥킨지쿼털리’는 여행업계를 위한 4가지 성공 전략을 최근 소개했다.

맥킨지는 고객 중심 전략을 구축하고 방대한 양의 데이터를 효율적으로 이용하며, 다른 기업과의 파트너십이 중요하다고 강조했다. 맥킨지는 또 철저한 사후 관리를 통해 단골 고객을 만들어야 한다고 조언했다.

세계 여행업계는 지난 20년 간 저가 상품으로 고객의 관심을 끄는 데만 급급했다.

그러나 전문가들은 은행업계와 통신업계가 개개인의 요구에 맞게 세분화된 상품을 도입해 성공한 점에 주목, 여행업계도 이를 적용할 수 있다고 지적했다.

맥킨지는 특히 방대한 데이터 시대의 승자가 되라고 충고했다.

여행사들은 고객들의 정보를 충분히 접하고 있지만 이를 잘 활용하지 못하고 있기 때문이다.

맥킨지는 다양한 정보를 제대로 이용해 고객 유치에 성공한 사례로 인터넷 서점 아마존닷컴을 들었다.

아마존은 책을 구매하는 고객의 정보를 수집해 세계 최대 온라인 서점으로 도약했다.

구글은 최근 항공권 가격 비교 사이트인 ITA소프트웨어를 인수해 여행 업계에서도 영역을 확장하고 있다.

브리티시에어웨이는 조만간 태블릿PC인 아이패드를 도입해 승무원들이 승객 명단을 볼 수 있게 할 계획이다.

맥킨지는 여행사들이 파트너십을 구축해 정보를 통합하는 것도 중요하다고 전했다.

여행사들은 같은 업종 뿐 아니라 사업 분야가 비슷한 기업이나 시너지효과를 얻을 수 있는 기업을 알아보고 파트너십을 맺는 것이 바람직하다고 맥킨지는 설명했다.

이 같은 시도는 호텔업계에서 활발하게 이뤄지고 있다.

메리어트인터내셔널·힐튼월드와이드·하얏트코퍼레이션 등은 간편하게 호텔을 검색하고 예약할 수 있는 ‘룸키닷컴(RoomKey.com)’을 선보였다.

아메리칸에어라인(AA)과 글로벌 온라인 여행사 익스피디아, 온라인 여행사 오비츠도 파트너십을 통해 혜택을 보는 사례다.

맥킨지는 사후 관리를 통한 단골 고객 구축도 중요하다고 역설했다.

한번 고객은 영원한 고객. 상품 정보를 꾸준히 제공해 기존 고객들의 발길을 잡아야 한다는 것이다.

일부 기업들은 고객과의 유대관계를 돈독히 하기 위한 방법을 찾고 있다.

KLM로열더치에어라인은 소셜네트워킹서비스(SNS) 페이스북과 링크트인을 이용해 고객이 항공 여행 시 옆 자리 승객을 선택할 수 있는 서비스를 선보일 예정이다.